네 사업, 내가 도와줄게
연세대 경영혁신학회 28기 배원빈
혹시 나만의 인공지능 비서, 떠올려본 적 있는가? SF영화에서 보던 그런 인공지능 비서가 당신을 기다리고 있다. 그리고 손을 내밀며 제안한다. 네 사업, 내가 도와줄게.
대화하는 인공지능
인공지능은 알게 모르게 점점 우리 삶에 녹아들고 있다. 많은 사람들에게 '오늘 날씨'를 알려주는 빅스비나 시리는 매우 친숙한 나만의 비서일 것이다. 필자는 특히 미국에서 회사들의 고객 서비스를 이용할 때 인공지능을 대화 상대로 많이 만나보았다. AT&T 고객 센터로 전화 했을 때 인공지능과 대화했던 것이 특히 인상 깊었다. 기술이 점차 발전하면서 인공지능의 대화 능력은 이렇게 늘고 있다. 드디어 '대화 잘 하는' 인공지능 비서가 당신의 사업을 도와주겠다고 제안하는 시대가 왔다. 내 사업, 네가 정말 도와줄 수 있어?
고객의 비서, 우리의 비서
사업 분야에 따라 다르지만 고객의 사용자 경험을 개선시키는 것은 대부분 사업의 기본일 것이다. Verint Next IT(이하 Next IT)는 이를 인공가상비서(artifical virtual assistant)와 챗봇(chatbot)으로 도와준다.
Next IT가 다루는 산업 분야는 헬스케어, 공공부문, 재정서비스, 커뮤니케이션, 보험, 여행으로, 각 산업 분야에서 적은 비용으로 사업의 고객들에게 맞춤 서비스를 제공하며 사용자 경험을 개선하는 것이 Next IT가 제공하는 서비스의 주요 역할 중 하나이다. 조금 더 자세히 고객 관련 제공 서비스들을 살펴보자면 흔히 로그인이나 결제 관련 응대부터, 여행 관련 예약을 도와주고 보험의 약관 이용 조언 등까지 각 고객의 맞춤 비서로 하루 24시간, 일주일 7일 내내 기능한다. 또한 챗봇은 고객 응대도 담당한다.
고객, 너에게 맞출게.고객마다 원하는 부분이 다르고, 그것을 모두 충족시키기란 쉽지 않다. 하지만 인공지능을 활용하여 고객별 맞춤 서비스를 제공하고, 기존에 다루어지지 않던 부분까지 세세하게 케어해주며 Next IT의 대화하는 인공지능은 사업을 다양한 방면으로 도와주고 있다. 특히 커뮤니케이션의 경우 정말 많은 사업에서 고객 응대의 중요한 부분으로 차지하는데 이 부분을 저렴한 비용으로 개선해줄 수 있다는 점에서 현 서비스의 위력을 알 수 있다.
또한 Next IT의 인공지능은 동시에 임직원들의 비서로서도 기능한다. 고객의 정보를 관리하고 내부 업무 처리 및 문제해결, 정보 및 포트폴리오 관리 등의 다양한 기능을 하며 비서의 역할을 수행한다.
이렇게 Next IT는 어떤 사업에서의 임직원과 고객에게 동시에 인공지능 비서를 제공하며 적은 비용으로 보다 효율적으로 높은 수익을 올릴 수 있도록 사업들을 도와준다.
명과 암: 인간인 당신은?
앞서 서술했던 인공지능 비서 등, 인공지능이 우리의 삶 속에 녹아들면서 적은 비용으로 더욱 더 편리한 서비스를 누릴 수 있게 되었다. 사업자 역시 인공지능을 도입하며 비용 절감과 수익 증대를 꾀할 수 있다. 이렇게 인공지능이 발전하면서 다양한 문제들에 대한 개선과 해결을 이루어내고 있는 동시에, 새로운 문제들 역시 발생한다. 그 중 하나는 인공지능에서 오는 편리함을 누릴 수도 있지만 동시에 인공지능에게 대체될 수 있는 우리다. 사업자들에게 인공지능은 문제를 해결해주는 새로운 도구일 수 있다. 하지만 그 인공지능이 하는 역할을 기존에 했던 사람들은 언제든지 저비용 고효율의 인공지능에게 대체될 수 있는 위험에 처하게 되었다.
글의 초반에 AT&T 고객 서비스 응대로 인공지능을 만났다고 했다. 현재는 인공지능이 전화 업무들의 초반을 대체하고 그 뒤 업무를 인간 상담원에게 넘기는 방식이었다. 이미 큰 용건을 묻고 그 사람이 누구인지 파악을 마치는 앞 부분을 인공지능이 대체하게 되면서 회사는 많은 인건비를 절약할 수 있었을 것이다. 인공지능의 대화 및 응대 기술이 인간과 동등해지는 순간이 오면 그 뒷 부분을 담당하던 모든 인간은 대체될 것이다. "안녕하십니까, 상담원 OOO입니다." 라고 말하는 인간의 목소리는 언젠가는 듣지 못할 수도 있다.
인공지능은 특정한 부분에서는 인간을 앞선다. 먹지도 쉬지도 마시지도 않고 24시간 내내 일할 수 있다. Next IT 역시 인공지능을 활용해 일부 업무의 자동화, 인력 관리 등의 많은 일을 수행한다. 고객 응대 또한 24시간 365일 가능한 것 역시 크나큰 장점이다. 인공지능이 업무들에 도입되면서 향상이 일어나고 있는 것은 분명히 긍정적인 부분이다.
어느 곳에서 인공지능은 인간을 도와 삶을 풍요롭게 만들고, 어느 곳에서는 인공지능이 사람들을 위협하고 있다. 누군가에게는 훌륭한 조수이자 직원일 것이고, 누군가에게는 내 자리를 앗아가는, 아니면 앗아갈지도 모르는 경쟁대상일 것이다. 인공지능과 인간이 많은 부분에서 상생하게 될지 또는 경쟁하게 될지는 좀 더 지켜볼 일이다. 하지만 인공지능을 통한 대체는 일어날 수 밖에 없다. 이제 인간과의 경쟁 뿐만 아니라 새로운 종이라고 볼 수 있는 인공지능과도 경쟁해야하는 시대가 도래한 것이다.
그렇다면 이 경쟁에서 살아남기 위해 우리가 해야하는 것은 무엇일까. 우리는 질문을 할 줄 알아야 한다. Verint의 인공지능도 고객과 임직원이 필요로 하는 답을 제공해주지 역으로 질문을 던지지는 않는다. 모든 답을 인공지능이 해주는 날이 오기 전까지, 질문하는 사람이 된다면 대답하는 인공지능에게 대체되지는 않을 것이다. 적어도 인공지능이 모든 필요한 질문까지 하는 날이 오기 전까지는.
인공지능은 많은 문제를 해결하고 있다. 이렇게 유능한 인공지능과의 싸움에서 여러분들의 승리를 기원한다.
연세대 계량위험관리 배원빈
happywonbin@naver.com
