말이 어긋나는 현장에는 이유가 있다
구조 특성에 따른 필드 커뮤니케이션 노이즈
말이 어긋나는 현장에는 이유가 있다
구조 특성에 따른 필드 커뮤니케이션 노이즈
현장에서 반복되는 소통 문제를 떠올려보면
대부분 이런 말로 정리된다.
“말을 좀 부드럽게 해라.”
“표현 방식을 바꿔라.”
“커뮤니케이션 역량이 부족하다.”
그러나 필드를 조금만 깊이 들여다보면
이 진단이 얼마나 피상적인지 곧 알게 된다.
현장의 소통 문제는
사람의 성격이나 태도에서 시작되기 보다는
대부분은 구조가 만들어낸 결과가 많다.
소통이 어긋나는 이유는 사람이 아니라 구조다
필드 조직에는 공통적인 구조적 특성이 있다.
그리고 이 구조는 말이 어긋나기 쉽게 설계돼 있다.
첫 번째는 수직적인 관계 구조다.
현장에서는 요구, 요청, 지시가 명확히 구분되지 않는다.
말을 하는 쪽은 “이 정도면 충분히 전달했다”고 생각하지만
듣는 쪽에서는 전혀 다른 해석이 동시에 작동한다.
‘이건 꼭 해야 하는 일인가?’
‘지금 당장 해야 하는 건가?’
‘안 하면 문제가 되는 건가?’
요구의 강도가 명확하지 않을수록
실행은 흔들린다.
그리고 그 흔들림은 결국 성과의 불확실성으로 돌아온다.
두 번째는 다단계 의사결정 구조다.
결정은 여러 단계를 거쳐 내려온다.
그 과정에서 결정의 맥락은 빠지고
결과만 전달된다.
그러다 보니 현장에서는 이런 질문이 반복된다.
‘누가 결정한 건가?’
‘이게 확정된 건가?’
‘어디까지 재량이 있는 건가?’
결정 주체가 흐려질수록
책임은 분산되고
보고는 늘어나며
판단은 늦어진다.
세 번째는 속도 우선의 운영 구조다.
필드는 늘 빠른 대응을 요구받는다.
“일단 처리부터 하자.”
“나중에 정리하자.”
이 말은 효율적으로 들리지만
실제로는 설명과 기준을 생략하겠다는 선언에 가깝다.
속도를 위해 생략된 말은
결국 재작업이라는 형태로 돌아온다.
빠르게 하려다 더 늦어지는 이유다.
네 번째는 암묵지 중심의 운영 방식이다.
기준이 문서가 아니라
‘그동안 해왔던 방식’에 의존한다.
그래서 이런 말이 반복된다.
“예전에는 문제 없었는데.”
“이번에는 왜 안 되는 거죠?”
기준이 사람의 기억에 있을 때
해석은 사람마다 달라질 수밖에 없다.
말은 같아도 결과는 달라진다.
다섯 번째는 관계에 과도하게 민감한 환경이다.
문제나 리스크를 먼저 이야기하는 것이
부담이 되는 구조다.
괜히 말했다가 관계가 틀어지지 않을까,
불이익을 받지는 않을까 고민하게 된다.
그 결과 문제는 보고되지 않고
더 커진 뒤에야 모습을 드러낸다.
관계를 지키려다 오히려 관계를 더 어렵게 만드는 역설이다.
노이즈는 언제 가장 크게 증폭되는가
필드 커뮤니케이션의 노이즈는
특정 순간에 급격히 커진다.
말은 전달됐지만 기준이 없을 때.
지시는 있었지만 우선순위가 없을 때.
보고는 했지만 판단 재료가 없을 때.
합의는 했지만 기록이 없을 때.
이 상태가 지속되면
지시는 오해로 바뀌고
보고는 재질문으로 돌아오며
문제는 확대되고
관계는 소모된다.
필드 관리자의 역할은 무엇이어야 하는가
이 지점에서 관리자의 역할을 다시 정의할 필요가 있다.
관리자는 말을 잘하는 사람이 아니다.
분위기를 좋게 만드는 사람도 아니다.
필드에서 관리자의 핵심 역할은
노이즈가 생기지 않도록 구조를 정리하는 사람이다.
요구를 실행 가능한 언어로 번역하고
기준을 감이 아니라 합의된 규칙으로 만들며
해석이 어긋나지 않도록 확인하고
책임과 결정을 분리하지 않도록 정리하는 역할이다.
말을 많이 하는 것이 아니라
말이 어긋나지 않게 만드는 일이다.
“문제는 사람이 아니라 시스템이다”
조직 이론가 피터 센게(Peter Senge)는 이렇게 말했다.
“오늘의 문제는 어제의 해결책에서 비롯된다.”
(Peter Senge, The Fifth Discipline, 1990)
현장의 소통 문제도 마찬가지다.
오랫동안 당연하게 여겨온 구조가
지금의 커뮤니케이션 노이즈를 만들고 있다.
마무리하며
필드의 소통 문제는 개인의 역량 문제가 아니다.
대부분은 구조가 만들어낸 결과다.
그래서 해결의 출발점도 분명하다.
말을 바꾸기 전에 구조를 점검해야 한다.
감정을 다루기 전에 기준과 책임을 정리해야 한다.
현장에 필요한 것은
“말을 더 잘하자”가 아니라
“말이 어긋나지 않게 구조를 설계하자”는 관점이다.
이것이 필드 커뮤니케이션의 본질이다.
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