[23] 땜질 말고, 왜 계속 터지는지부터 봐야 한다
단일·이중루프 학습(Single/Double-Loop Learning)
1. 이슈 제기 상황
“또 같은 문제가 났습니다.”
현장에서는 이 말이 이상하지 않다.
매번 다른 사람, 다른 팀, 다른 일정인데도 비슷한 문제가 반복된다.
그래서 조직은 빠르게 움직인다.
원인 보고서를 쓰고, 체크리스트를 추가하고, 승인 단계를 하나 더 만든다.
다음엔 안 터지게 하자는 마음이다.
그런데 시간이 지나면 이상한 일이 생긴다.
체크리스트는 늘었는데 사고는 줄지 않는다.
보고는 늘었는데 속도는 느려진다.
승인 단계는 늘었는데 책임은 더 불분명해진다.
조직은 점점 지친다.
사람들은 이렇게 말한다.
“대책은 많은데, 왜 똑같이 터지죠?”
이때 필요한 건 땜질이 아니라 질문의 전환이다.
2. 접근 관점
이 단원에서 바꿔야 할 질문은 이것이다.
“이번에 어떻게 막을까?”가 아니다.
“왜 우리는 계속 같은 방식으로 터지게 만들고 있나?”이다.
조직에는 해결 방식의 습관이 있다.
문제가 생기면 빨리 고친다.
정상화한다.
그리고 다음 일로 넘어간다.
이 과정이 반복되면 조직은 ‘빠른 복구’에는 익숙해진다.
하지만 ‘반복 방지’에는 약해진다.
왜냐하면 반복 방지는 대개 불편한 질문을 요구하기 때문이다.
우리의 목표 자체가 무리한 건 아닌가.
- 역할과 권한이 애초에 모호한 건 아닌가.
- 성과 기준이 잘못된 방향으로 사람을 몰고 간 건 아닌가.
- 이 질문을 하지 않으면 조직은 계속 땜질한다.
- 그리고 같은 문제가 다른 이름으로 돌아온다.
핵심은 이것이다.
문제는 현상이 아니라, 그 현상을 만들고 있는 규칙이다.
3. 선각자의 제언
이 관점을 체계화한 것이 단일·이중루프 학습(Single/Double-Loop Learning)이다.
크리스 아지리스(Chris Argyris)와 도널드 쇤(Donald Schön)은 1978년 저서에서
조직이 학습하는 방식에는 깊이가 다르다고 설명했다(Argyris & Schön, 1978).
단일루프 학습(Single-Loop Learning)은
문제가 생기면 기존 규칙은 그대로 두고 결과만 수정하는 방식이다.
이중루프 학습(Double-Loop Learning)은
문제가 생기면 규칙과 가정 자체를 점검하고 바꾸는 방식이다.
예를 들어 이런 차이다.
단일루프는 “실수하지 않게 체크리스트를 늘리자”에 가깝다.
이중루프는 “우리는 왜 체크리스트가 늘어날 수밖에 없는 구조로 일하고 있지?”를 묻는다.
단일루프는 빠르다.
이중루프는 불편하다.
하지만 반복되는 문제를 줄이는 건 대체로 이중루프다.
단일루프만 반복하면 조직은 점점 경직된다.
규칙은 늘고, 속도는 떨어지고, 책임은 흐려진다.
그리고 사람은 더 피곤해진다.
4. 이론에 근거한 현실적인 해법
이중루프 학습은 거창한 혁신이 아니다.
회의의 질문을 몇 개만 바꿔도 시작된다.
4-1. 사건 리뷰의 마지막을 ‘규칙 변경’으로 끝낸다
문제 리뷰가 “다음부터 조심하자”로 끝나면 다시 반복된다.
마지막 질문은 반드시 이거여야 한다.
“우리가 바꿔야 할 규칙은 무엇인가.”
- 업무 흐름에서 멈춰야 할 단계가 있는가.
- 승인 구조가 병목을 만들고 있는가.
- 성과 지표가 잘못된 행동을 유도하고 있는가.
규칙이 바뀌어야 학습이 남는다.
4-2. ‘왜’는 사람에게가 아니라 구조에게 묻는다
이중루프는 ‘왜’ 질문을 많이 한다.
하지만 방향이 중요하다.
“왜 너는 그랬어?”는 방어를 만든다.
“왜 이런 선택이 합리적으로 느껴졌지?”는 구조를 드러낸다.
예를 들어 이런 방식이다.
그때 그 선택을 하게 만든 압박은 무엇이었나.
그 선택이 최선처럼 보이게 만든 기준은 무엇이었나.
그 기준을 만든 제도와 메시지는 무엇이었나.
사람에 초점을 맞추면 변명만 남고,
구조에 초점을 맞추면 변화가 남는다.
4-3. ‘지표’를 다시 본다
반복되는 문제는 종종 지표에서 나온다.
속도만 강조하면 품질이 깨진다.
매출만 강조하면 고객 신뢰가 흔들린다.
단기 성과만 강조하면 학습이 사라진다.
그래서 이 질문이 필요하다.
“우리는 무엇을 보상하고 있나.”
사람은 보상받는 행동을 반복한다.
조직도 마찬가지다.
4-4. 리더가 ‘말해도 안전한 질문’을 먼저 던진다
이중루프 학습이 어려운 이유는 한 가지다.
기존의 전제를 건드리면 불편해지기 때문이다.
그래서 리더가 먼저 길을 열어야 한다.
“이번에 우리가 잘못 세운 가정이 있나.”
“우리 기준 자체가 현실과 안 맞는 부분이 있나.”
“내가 내려온 메시지가 문제를 키운 건 없나.”
이 질문이 나오는 순간, 팀은 알게 된다.
여기서는 ‘구조’를 말해도 안전하다는 것을.
결론
단일루프를 가동한다.
이중루프는 가동하지 않게 만든다.
땜질은 필요하다.
하지만 땜질만 하면 조직은 계속 같은 비용을 낸다.
문제가 반복된다면
사람을 탓하기 전에,
규칙과 가정을 먼저 봐야 한다.
왜 계속 터지는지부터 보는 조직이
결국 살아남는다.
고대 로마의 철학자 세네카의 말이 떠오른다.
“운명은 준비된 사람을 돕는다.”
준비란, 같은 실수를 반복하지 않도록 구조를 바꾸는 일이다.
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