상담원이 화내면서 나를 진상으로 몰아갈 때
불친절
"제품 문의를 하려 전화했다가 상담원이 나를 진상으로 몰아서 희롱을 22분이나 당해서 화가 납니다."
한 소비자의 불만이다.
서비스직이 불친절하다면?
이유를 막론하고 기본을 놓친 것 아닐까.
(11월 24일 참나원 팟캐스트 방송)
제품의 기능이 궁금해서 전화를 했다.
상담원이 질문에는 대답하지 않고 나를 진상으로 몰았다.
내 말을 끊고 자기 말을 하고 말을 안 하면 가만히 있었다.
22분이나 희롱을 당하고 끊었는데 이틀이 지나도록 화가 가라앉지 않는다.
사연자는 황당했다.
단순한 질문을 했는데 협박을 당한 기분이다.
궁금해서 물어보는데 어째서 진상 취급을 받았을까.
이틀이 지나도 화가 가라앉지 않을 정도로 충격이 컸다.
사연자는 자신이 말주변이 없어서 당했다고 한다.
친절이 생명인 상담원한테 희롱을 당한 것이 억울했다.
그런데 대응은 그냥 넋두리를 하려고 글을 올리는 것이었다.
이 부분이 문제 아닐까.
부당한 일을 당했을 때 바로잡으려는 노력을 하는 것이 당연하다.
"나는 궁금해서 물어보는 것일 뿐이다"라고 왜 밝히지 못했을까.
야무지게 매듭짓지 못하는 습관이 있지 않을까.
자신을 돌아볼 줄 알면 분말할 수도 있었을 것이다.
상식적으로 상담원이 고객을 위협하는 일은 말이 되지 않는다.
만약 실제로 그런 일이 벌어졌다면 그 상담원은 회사에도 엄청난 손해를 끼칠 것이다.
진상고객으로 인한 직원의 피해가 사회문제로 여겨진 지 꽤 되었다.
문제는 거짓말이나 착각이다.
상대가 나를 진상으로 취급하고 있다는 느낌은 주관적인 반응이다.
이 대화가 녹음되고 있다는 사실은 정당한 쪽에서 언급하는 내용이다.
대화가 녹음되고 있음을 협박으로 사용하는 일이 가능할까.
사연자 자신의 대화방식이나 사고방식을 점검해 볼 필요를 느끼는 대목이다.
침착해야 한다.
주관을 객관으로 착각하면 곤란하다.
정당한 거절을 할 권리가 있다.
하지만 먼저 바르게 볼 줄 알아야 한다.
