스타벅스 청각장애인 고용 매장 방문기
동남아시아 여행에서 찾은 비즈니스 이야기
세계에서 가장 조용한 스타벅스 매장
“동남아시아 여행을 하며 마케팅, 디지털 전략, 해외진출에 관심을 가지고 공부중입니다.”
스타벅스는 세계에서 기업의 사회적 책임(CSR)을 가장 잘 관리하고 있는 기업 중에 하나이다. 오늘은 CSR의 예시로 아직 한국 언론에 알려지지 않은 쿠알라룸푸르의 청각장애인 고용 매장을 소개하려고 한다.
말레이시아 스타벅스는 청각장애인을 위한 통역학회(SID)와 공동으로 청각 장애인 바리스타를 고용했다. 단순히 장애인을 고용한 것뿐만 아니라 쿠알라룸푸르 매장이 특별한 이유는 무엇보다도 ‘고객경험’을 ‘가치공감’으로 이어지는 디자인 설계다. 매장 설계부터 디자인 상품까지 독특한 이미지를 담은 스타벅스이다.
위치는 쿠알라룸푸르의 Bangsar Village. 5일 간의 여행 중에 그랩을 타고 3번이나 헤매고 다니다가 Bangsar Village 2에 있다는 걸 알게 되었다. 이 글이 찾아 가시는 분께 어려움이 안 되었으면 한다. 처음에 Bangsar Village에서 매장을 못찾아 병원인 Pentai Medical Centre까지 다녀왔다. 하여튼 하루에 스타벅스 커피를 3번이나 마신 대참사였다.
2016년 7월 오픈한 방사 스타벅스의 정식명칭은 ‘스타벅스 수화 스토어(Starbucks Signing Store)’. 청각 장애를 가진 이들이게 취업기회를 제공하고 자신감과 자부심을 높여주기 위한 배려로 만들어졌다. 말레이시아 스타벅스와 시민단체인 SID(The Society of Interpreters for the Deaf)가 공동으로 투자했다. 수화로 주문하는 스타벅스는 전 세계에서 이곳이 유일하다.
주문 절차는 매우 간단하다.
1) 메뉴 카드에 원하는 것을 표시하고
2) 계산원에게 전달하면 주문번호를 받는다.
3) 주문 번호가 지정된 화면에 표시 될 때까지 기다렸다가
4) 주문한 것을 받으면 된다.
사이즈를 말하고 싶을 때는 쉽게 Tall, Grande, Venti 사이즈를 쉽게 수화로 이야기할 수 있다.
수화를 모르는 손님들은 전용 주문표에 있는 메뉴 리스트 중 자기가 마시고 싶은 것에 체크 표시를 하여 점원에게 넘겨주면 된다. 기다리다가 영수증 아래에 있는 대기번호가 모니터에 뜨면 주문한 걸 받으면 된다.
‘평범한 것을 특별한 것으로 바꾸는 5가지 원칙’이라는 책을 보면 저항을 포용하라는 이야기가 나온다. 항상 저항은 있을 수 있다. 특히 스타벅스는 전 세계 커피의 4%를 구매하는 회사로서 제3세계 권익에도 연관되어 있고, 직접 고객을 상대하는 회사다 보니 고객의 비판에 열려 있다. 이전에 스타벅스가 없었던 지역에 새로운 매장을 낼 때마다 크고 작은 문제들이 생긴다. 이때 스타벅스가 취한 접근방법은 지역 속으로 스며드는 것이다. 국내에서 2005년에 스타벅스가 ‘된장녀’라는 프레임으로 악영향을 받았지만 꾸준한 스타벅스의 CSR활동으로 긍정적인 이미지를 확보할 수 있었다.
말레이시아의 열대 식물로 만들어진 제품도 판매된다. 이 상품들이 판매된 돈은 다시 지역사회에 공헌된다. 스타벅스의 CEO인 하워드 슐츠는 “Retail is Detail(소매업은 세밀함)이다”라고 이야기했다. 커피숍이 커피맛만 좋다고 성공할 수 있는 것이 아니라는 것이다. 글로벌 브랜드가 현지에 제대로 안착하기 위해서는 소비자의 마음을 바르게 이끄는 것이 중요하다. 사업진출과 사회적 약자의 보호. 두 개를 함께 누릴 수 있는 강력한 마케팅 방안이 아닌가.
“To inspire and mature the spirit one person, one cup and one neighbor at a time”
- 참고 : First Starbucks outlet in the world to hire deaf baristas is in Bangsar, Time Out
