비트윈, 고객 가치 분석(Feat.푸시알림이 안 와요)
[코드스테이츠 PMB 13기] 고객 가치 사슬(CVC)
들어가며
나는 5년째 커플 앱 <비트윈>을 사용하고 있다. 커플이라면 한 번쯤 거쳐 봤을 법한, 나처럼 계속 사용하거나 또는 어느 순간에 <카카오톡>에 밀려 삭제되었을지 모르는 앱이다. 가끔 알림이 안 와서 짜증이 나고, 어떨 땐 더 잘 됐으면 하며 측은하기도 하고, 한편으로는 이게 돈이 될까 싶은 생활 밀착형 앱인 <비트윈>을 고객가치와 사업가치라는 CVC(Customer Value Chain, 고객 가치 사슬) 측면에서 분석해본다.
W2D4. CVC
가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.
오늘의 프로덕트
: 비트윈
1. 평소 관심을 가지거나 자주 사용하던 제품/서비스 중 개선하고 싶은 제품을 선정합니다.
- (선정 제품) 비트윈
'외국 회원만 20만명 … 토종 SNS 일냈다', 2012.05.31, 중앙일보- (제품 설명) 2012년 정식으로 출시된 폐쇄형 SNS, 커플 메신저 앱이다(베타 서비스는 2011년 오픈됐다). 커플끼리 주고받은 사진, 동영상, 다이어리, 메모 등을 정리할 수 있는 기능이 있다. 카카오톡과 상당 부분 유사하다. 카카오톡과 달리 상대방이 대화를 입력 중일 경우 말풍선이 뜬다. 메리, 밀크 등 자체 캐릭터가 있으며 이 캐릭터 등을 활용한 스티커 스토어를 운영하고 있다.
- (제품 근황) 비트윈을 검색하다가 흥미로운 지점을 발견했다. 비트윈 최초 개발 및 서비스는 VCNC에서 이루어졌다. VCNC는 잘 알다시피 2018년 쏘카에 인수돼 쏘카의 자회사가 되었다. 이후 타다 서비스를 론칭한다. 2021년 VCNC는 크래프톤에 비트윈 서비스를 매각했다.(2021년 VCNC는 토스를 운영하는 비바리퍼블리카에 인수됐다)
다이티(Dighty), '앱데이터로 살펴본 커플앱 8종 분석'(https://market.dighty.com/trendreport/?idx=8790368&bmode=view)- (선정 이유) 개인적으로 카카오톡 다음으로 많이 사용하는 메신저이다. 연애시절에는 비트윈을 카카오톡 보다 더 많이 사용한 적도 있다. 오래 사용한 만큼 애정도 있지만 애정이 있는 만큼 서비스 불안정 등의 아쉬움이 남는 프로덕트이기 때문에 오늘 과제 프로덕트로 선정했다. 이러한 이유로 비트윈을 찾아보다가 비트윈이 작년에 크래프톤에 인수된 것을 알게 되었다. 게임 '배틀그라운드'로 유명한 게임회사가 비트윈을 왜 샀을까? 비트윈으로 뭘 하려는 걸까? 궁금증이 생겼다.
2. 해당 제품을 고객 가치 기반으로 분석합니다.
고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
- (페르소나)
연애를 막 시작해서 비트윈이 필요한 여성으로 설정했다(성별). 막 연애를 시작한 사람이 비트윈을 더 의욕적으로 쓸 것이라고 생각했다.
커플 앱 설치자 연령 구성 표를 참고해 나이를 27세로 설정했다(나이).
지인들로부터 들어서 비트윈을 알고 있었으나 20대 중반의 나이에 이제 처음 써보려면 평균으로 봤을 때 늦은 나이에 연애를 시작한 인물이 필요했고, 본인이 모태솔로라고 밝힌 여자 연예인을 검색했을 때 92년생 박은빈 배우가 검색됐다(여담으로, 박은빈 씨 좋아합니다).
박은빈 씨가 수줍은 듯한 인상도 가지고 있어서 남들에게 첫 연애를 공개하고 자랑하고 싶은 마음도 있지만 막상 부끄러워서 프라이빗 한 커플앱이 필요한 사람으로 설정했다(상황).
- 비트윈 고객 가치 사슬(CVC)을 그려보았다. 5년 동안 쓰고 있는 앱이라 앱 설치부터 푸시 알림 설정까지는 과거 경험을 되짚어 보았다.
- 주 기능은 연인과의 교류 기능이며 만족감을 위해 부가적으로 스티커를 구매하거나, 멤버십 전용 콘텐츠(앱 내 광고 제거, 초고화질 사진 업로드 등)를 이용하기 위해 비트윈 플러스를 구독할 수 있다.
3. 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회는 어디인지 결정합니다.
- 대가 지불과 가치 잠식 측면에서 개선 우선순위를 꼽았다.
- (1순위) 비트윈은 연인과의 교류를 위해 사용하는 앱으로 해당 기능이 가장 중요하다. 그런데 비트윈을 사용하다 보면 푸시 알림이 안 오는 경우가 너무 잦다. 이건 메신저 앱에 있어 치명적인 오류라고 생각한다(궁극적으로 이 글을 쓰게 된 이유).
최근에도 4일에 푸시 알림 장애가 있었고, 그 사실을 3일이 지난 7일에야 공지했다. 비트윈은 늘 보상으로 스티커를 주는데 이것이 과연 적절한 보상일까에 대해 의문이 든다. 앱이 점차 무거워지는 걸까? 왜 알림이 이렇게 자주 안 되는지 모르겠지만 이건 비트윈이 해결해야 할 시급한 문제라고 생각한다.
(왼쪽) 비트윈 오류 관련 공지사항 (오른쪽) 비트윈 알림 관련 본인 비트윈 대화 검색 내용- (2순위) 비트윈 플러스 구독을 꼽았다. 수익구조만 놓고 보면 비트윈의 수익구조는 광고, 스티커 판매, 비트윈 플러스 구독 수입 정도로 볼 수 있는데 수익의 한 축을 담당하는 비트윈 플러스 구독 서비스의 메리트가 매력적이지 못하다고 생각한다.
비트윈 플러스 구독 평생 이용권은 33,000원으로 평생권이라고 생각하면 그리 고가는 아니다. 그러나 비트윈 플러스를 구독할 시 제공되는 12개의 기능 중에 매력을 끌만한 획기적인 기능이 없다.
비트윈 플러스의 코어 기능이라고 할 수 있는 광고 제거 기능 역시 매력적이지 않다. 영상을 재생할 때마다 광고가 2개씩 붙는 유튜브처럼 광고가 거슬릴 정도로 나오는 것도 아니고, 비트윈 메인화면 하단 정도에만 나오기 때문에 대화 중에는 광고 없이 클린 해서 생각보다 거슬리지 않기 때문이다.
- (제안) 오히려 카카오톡처럼 이모티콘 작가를 많이 유입시켜 스티커를 구독제로 돌린다거나, 비트윈 플러스를 구독하면 스티커를 정기적으로 제공하는 방법을 추천한다. 또는 커플을 위한 유용한 정보 큐레이팅을 제공하는 방법(유사 앱 : 연애의 과학)도 있을 것 같다. 현재 잔잔바리 12개 기능을 줄이고 코어 기능을 탑재해야 구독을 늘릴 수 있을 것으로 보인다.
