PM이 알아야 할 '추천 지표' 3가지
해적지표 AARRR
획득(Acquisition) : 사람들이 제품에 대해 알아가고 홈페이지 또는 랜딩 페이지를 방문한다.
활성(Activation) : 사람들에게 제품에 가입하도록 해 사용자가 되도록 한다.
유지(Retention) : 사용자가 계속 돌아오게 만든다. 참여의 개념과 매우 밀접하다.
추천(Referral) : 사용자가 친구들을 유인해 가입하게 한다. 즉, 입소문을 타도록 한다.
매출(Revenue) : 사용자를 통해 돈을 번다. 수익화라고도 한다.
해적지표 AARRR의 네 번째 단계는 추천(Referral)이다. 추천에는 우선 사용자들이 제품을 좋아하게끔 만드는 것과 그들이 친구들을 초대하게끔 만드는 것이 있을 것이다. 고객이 자사 제품을 추천하는 것을 확인할 수 있는 지표에는 어떤 것들이 있을까?
1. NPS(Net Promoter Score, 순추천 고객지수)
추천 지표의 가장 전형적인 지표이다.
측정 대상 : 사용자 모두를 대상으로 무작위로 선정된 표본
측정 방법 : '이 제품을 추천할 가능성을 0~10점으로 표현하면 몇 점입니까?'를 질문
계산 방법 : 추천고객의 비율-비추천고객의 비율
판단 기준 : 점수가 100이라면 모든 사용자가 여러분의 제품을 매우 좋아한다는 뜻이고 -100은 모두가 싫어한다는 뜻이다. 음수인 NPS는 나쁨, 0~30은 평균, 30~50은 좋음, 50~70은 훌륭함, 70 이상은 세계 최고이다. (보통 비율 단위인 %는 제외하여 표현한다.)
테크 기업의 NPS는 일반적으로 60 이상으로, 높은 경우가 많다.
아마존 62
넷플릭스 68
애플 72
에어비앤비 74
테슬라 96
물론 테크 업계의 특정 분야는 이보다 낮은 NPS를 갖고 있다. 드롭박스의 NPS는 8, 마이크로소프트 원드라이브는 -10, 최고 순위에 올라 있는 구글드라이브는 35로 상당히 평범하다.
2. 바이럴 계수(Viral Coefficient)
친구를 추천한 사용자 수, 전송된 초대 수, 수락된 초대의 비율, 여기서 더 발전한 심화 지표는 K라고도 알려진 바이럴 계수다. 평균 사용자가 생성해 내는 신규고객 수를 측정한다. 발송된 초대 횟수의 평균*초대 수락 비율로 측정하고 이 값이 커질수록 그 제품은 더 바이럴 하게 성장할 것이다.
3. VCT(Viral Cycle Time, 바이럴 주기 시간)
이는 신규고객이 얼마나 빨리 친구들을 초대하는지 측정한다. 월요일에 제품에 가입하고 친구를 추천했는데 친구가 금요일에 가입한다면 VCT는 4일이다. 이 값이 커질수록 그 제품은 더 바이럴 해진다. 밈의 VCT는 매우 짧다. 반면, 세금 신고 소프트웨어 서비스는 VCT가 매우 길 것이다. VCT를 줄일 수 없다고 말하려는 것은 아니다. 리트윗 버튼이 있으면 팔로워에게 트윗을 배포하는 것은 단 1~2초밖에 걸리지 않는 것처럼 말이다.
NPS, K, VCT를 통해 PM이 관리해야 할 추천 지표를 알 수 있었다. 사용자의 추천하고자 하는 마음도 중요하지만, 추천이 잘 이뤄질 수 있도록 버튼 등을 배치해 놓는 것 또한 중요하다고 느꼈다. 또한 비추천 고객에게도 귀를 기울이고 그들의 불만을 해결할 방법에 대해서도 고민해봐야 하겠다.
*본 콘텐츠는 책 <7가지 코드>를 참고하여 제작했습니다.
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