성과 내는 지표 관리법
지표는 서비스에서 쌓이는 로그를 특정 기준에 따라 요약한 숫자의 형태로 만들어진다. 지표를 잘 관리하고 활용한다는 것은 현재 우리 제품의 상황을 정확하게 이해할 수 있고, 목표가 명확하고, 의사결정을 내리는 데 참고할 수 있는 명확한 기준이 있다는 의미다.
우리 서비스의 지표를 어떤 식으로 측정하고 관리할 수 있을까?
과업 기반(Task-based)의 지표 관리
과업 기반 지표 관리란 부서별로 담당업무를 정의하고, 해당 업무를 하면서 생기는 숫자를 지표로 관리한다. 과업 기반으로 지표 관리를 하는 조직에서는 각 업무를 진행하면서 만들어지는 수치를 집계하고 모니터링하는 식으로 지표 관리를 하게 된다. 가령 이런 식이다.
마케팅팀
검색 마케팅의 CTR이 3.5%가 나왔습니다.
SNS 마케팅의 ROAS는 200%입니다.
이벤트 참여자가 1,200명입니다.
운영팀
오늘 처리한 CS 문의 수는 300건입니다.
이 달에 등록된 앱스토어 리뷰가 400개입니다.
평균 평점은 3.2점입니다.
개발팀
월요일에 배포한 버전 3.0의 채택률은 60%입니다.
이번 배포에는 총 12건의 버그 수정이 포함되어 있습니다.
서버 모니터링을 통해 총 35개 지표에 대해 알럿을 받습니다.
사업팀
이번 달 신규 계약은 12건입니다.
이번 달의 Churn MRR은 800만 원입니다.
이번 달 판매상품의 ASP는 6만 원입니다.
그러나 위와 같은 과업 기반 지표 관리에는 다음과 같은 문제가 있을 수 있다.
1. 전사 관점에서 무엇이 중요한 지표인지 판단하기 어렵다.
검색 광고 CTR 개선을 위한 키워드 관리 기능 개발과 CS 처리를 효율적으로 하기 위해 관리자 화면 기능 개선을 동시에 요청받았다면 개발팀은 어떤 업무를 우선적으로 처리해야 할까? 각 부서는 자신이 속한 팀과 관련된 업무가 더 중요하고 시급하다고 생각할 것이다.
2. 그래서 전사 관점에서의 지표 우선순위를 정의하기 어렵다.
전사 입장에서 보면 서비스의 핵심 지표가 전체적인 서비스/프로덕트 관점에서 최적화되지 않고 팀별로 각각 관리되고 있다는 점은 굉장한 비효율을 야기한다. 팀별 KPI 지표도 마찬가지이다. 전체적인 관점에서 판단하기 어려운 각 KPI가 여기저기 흩어져 있고 이를 위한 리소스가 전사적으로 분산돼 있다면 서비스의 빠른 성장을 기대하기 어렵다.
3. 모니터링하는 지표가 수시로 달라질 수 있다.
팀별로 진행 중인 업무가 언제든 추가되거나 변경될 수 있기 때문이다. 놓치고 있던 중요한 지표가 뒤늦게 여기저기서 발견되는 문제점이 발생한다. 예를 들어, 운영팀에서 앱스토어 리뷰와 사용자 CS 지표에 초점을 맞춰 업무를 진행하고 있었는데 나중에 보니 상품 페이지에 올라오는 사용자 후기 정보가 훨씬 더 중요하다는 점을 놓친 사례 등이 있겠다.
4. 지표가 '성장'을 위해 활용되기보다 '놀지 않았다는 것을 증명하기 위해' 사용될 수 있다.
중요한 것은 일을 '많이'하는 것이 아니라 '지금 가장 필요한' 일에 집중해서 성과를 만들어내는 것이다. 이런 의미에서 단순히 했던 일을 나열하고 거기서 파생된 수치를 정리하는 수준의 지표 관리는 성장에 큰 도움이 되지 않을 것이다.
그럼 어떻게 하면 효율적인 지표 관리를 할 수 있을까?
회사 조직도에 따라 지표를 나눠서 제각각 관리하지 말고 사용자의 서비스 이용 흐름에 따라 단계별 주요 지표를 전체 서비스 관점에서 정의해야 한다. 유저가 들어오는 순간부터 나가는 순간까지를 모두 포괄하는 일종의 퍼널을 만들고, 각 단계에서 핵심이 되는 지표가 무엇인지를 찾아야 한다.
프레임 워크 기반(Framework-based)의 지표 관리
프레임 워크 기반의 지표 관리란 서비스 이용흐름에 따른 핵심 퍼널과 지표를 정의하고, 해당 지표를 개선하기 위한 과업을 수행하는 관리 법이다. 사용자의 이용 흐름에 따라 핵심 지표를 정의하는데 매우 효율적으로 활용할 수 있는 프레임워크가 데이브 맥클루어의 AARRR이다. AARRR은 사용자의 서비스 이용 흐름을 기반으로 고객 유치, 활성화, 리텐션, 수익화, 추천이라는 다섯 가지 카테고리를 정의하고 각 카테고리에서 핵심이 되는 지표를 발굴하고 이를 측정/개선하는 지표 관리 방법론을 의미한다. AARRR은 각 부서의 업무를 기반으로 한 지표가 아니라 사용자가 서비스에 진입하고, 핵심 기능을 사용하고, 결제하고, 이탈하는 라이프사이클 전반에 걸친 핵심 지표를 찾고 관리하도록 한다.
AARRR을 활용하는 방법은 무엇일까?
각 단계별로 풀어야 하는 문제를 확인한다.
각 단계의 핵심이 되는 주요 지표를 선정하고, 해당 지표의 현재 수준을 측정한다.
측정된 지표가 가지는 의미를 이해한다.
개선해야 하는 목표 수준을 정하고, 실험을 통해 단계적으로 개선한다.
AARRR을 실무에서 잘 활용하려면 위와 같은 4단계를 통해 사용자와 서비스에 대해 깊이 있게 고민하는 것이 필요하다. 단순히 지표 몇 개를 모니터링하는 수준이 아니라 각 단계가 지닌 의미를 명확히 이해하고 그것을 바탕으로 핵심지표를 선정한 후 실험을 통해 이를 개선해 나가는 과정을 하나하나 밟아가야 한다.
이 과정에서 꼭 알아둬야 할 점
각 단계별로 지표를 정의한 이후 지표를 개선하거나 모니터링하는 건 누구나 할 수 있다. 중요한 건 서비스의 특성에 따라 카테고리별로 어떤 지표를 봐야 할지 선정하는 과정, 그리고 지표를 개선하기 위해 어떤 실험을 어떤 우선순위에 따라 진행할지를 결정하고 실행할 것인가이다. 각 단계를 어떻게 정의하느냐에 따라 다양한 형태의 정보를 얻을 수 있고, 수익화를 어떻게 쪼개서 보느냐에 따라 같은 데이터를 가지고도 전혀 다른 인사이트를 찾아낼 수 있다.
전사 관점에서 가장 필요한 일에 집중해 성과를 낼 수 있는 지표 관리는 프레임 워크 기반의 지표 관리라는 것을 알 수 있었다. 이는 AARRR 각 퍼널에서 사용자-서비스 간의 문제를 정의하고 핵심 주요 지표를 정의하고 관리하는 것이다. 각 부서 별로 지표를 관리하는 것도 당연히 필요하다고 생각한다. 하지만 부서 별로 모니터링하는 지표가 전사 관점에서 과연 유의미한지, 성과를 낼 수 있는 지표인지는 분명히 판단해야 할 필요성을 느꼈다.
*본 콘텐츠는 책 <그로스 해킹>을 발췌, 재구성, 참고하여 제작하였습니다.
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