CX와 UX를 넘어서, 감정의 여정을 디자인하다

AI와 환대서비스가 마주한 가장 인간적인 인터페이스

“기계가 공감하는 시대, 우리는 여전히 공감받고 싶은 존재다.”

AI가 상품을 추천하고

키오스크가 객실을 배정하며

챗봇이 실시간 문의에 응답하는 시대다.

서비스는 점점 더 빠르고 자동화되고 있지만, 고객이 진정으로 기억하는 경험은 언제나 감정적으로 연결된 순간이다.

정서적 공감

따뜻한 말 한마디

불편을 미리 감지하는 배려 같은 경험은 여전히 환대산업(Hospitality)의 본질이다

최근 AI 기술은 기능 제공을 넘어

고객의 감정을 인식하고 반응하는 기술로 진화하고 있다.

감정은 이제 기술이 읽고 설계해야 할 다음 인터페이스가 되고 있다.

UX는 흐름을, 감정은 기억을 남긴다

그동안의 UX(User Experience)와 CX(Customer Experience)는 사용 편의성과 고객 여정의 효율에 중점을 두어왔다.

하지만 감정은 이러한 선형적 구조 안에 머물지 않는다.

실제 서비스에서 고객의 감정은 시시각각 변화하며,

기억에 남는 경험은

대부분 감정의 진폭이 컸던 순간들이다.

Moraru 외(2024)의 연구에 따르면,

항공 승객들은

탑승 전의 긴장감

비행 중의 기대감

착륙 전의 피로 등

시간대별로 상이한 감정 흐름을 경험한다

이 연구는 고객 여정을 따라 변화하는 감정을 시계열로 추적하며, 향후 서비스 설계는 단순 여정 흐름이 아니라 ‘감정 곡선(emotional curve)’ 기반으로 설계돼야 한다고 강조한다【Moraru et al., 2024】

감정을 읽고 반응하는 기술들

1. 감정 인식 AI (Emotion Recognition AI)

AI가

고객의 얼굴 표정

목소리 억양

생체 신호 등을

실시간으로 분석해 감정 상태를 추론하는 기술이다