소셜 리스닝, 그게 뭔데?

난 이미 하고 있었네.

소셜 리스닝은, 내가 이 용어를 알기도 훨씬 전에 이미 소비자 마케팅 여정에서 가장 강력한 아이디어 중 하나였다. 이것은 단순히 댓글이나 멘션을 추적하는 것을 넘어, 사람들이 자신의 삶, 필요, 좌절에 대해 온라인에서 실제로 무슨 말을 하는지 진짜로 듣고, 그 날것의 대화를 구체적인 제품·마케팅 의사결정으로 바꾸는 일이다.

아이들을 위한 제품을 담당하던 시절, 기존 포트폴리오는 캐릭터나 ‘재미있는’ 미적 요소에 주로 맞춰져 있었다. 나는 한 걸음 물러서서, 아이들이 자신의 공간과 사용하는 물건에 얼마나 영향을 미칠 수 있는지를 기준으로, 신생아–유아–학령기–틴에이저까지 라이프 페이즈를 다시 맵핑했다. 각 단계마다 그들이 어떤 상황에 놓여 있는지, 무엇을 원하는지, 그리고 특히 신생아와 유아 단계에서는 부모의 욕구와 고민이 아이와 얼마나 깊게 연결되어 있는지를 집중해서 들여다보았다.

내가 가장 좋아하는 프로젝트 중 하나는 신생아 수유 단계에서 나왔다. 그때 나는 아이도 없었고, 결혼이나 가족 계획도 전혀 없었지만, 그것은 전혀 중요하지 않았다. 접근할 수 있는 모든 부모 커뮤니티에 들어가 그들이 나누는 대화, 불만, 밤늦게 올리는 질문들, 서로 공유하는 작은 ‘꿀팁’까지 읽어가며, 지금 돌이켜보면 소셜 리스닝이라고 부를 수 있는 방식을 실천했다. 그 생생한 대화 속에서 실제 충족되지 않은 니즈를 찾아냈고, 이를 바탕으로 개발팀과 함께 문제 해결에 초점을 맞춘 제품 컨셉, 디자인, 혁신을 만들어냈다.

런칭 단계에서는 블로거들을 통한 샘플 마케팅을 프리런칭과 런칭 시기에 진행했고, 반응은 즉각적이었다. 이 제품이 성공할 수 있었던 이유는, 가정이 아니라 실제 삶에서 출발했기 때문이다. 런칭 이후에도 나는 경청을 멈추지 않았다. 이번에는 우리가 정말 목표 소비자에게 얼마나 깊이 도달했는지를 이해하기 위해, 구매 후 피드백과 입소문을 계속해서 따라갔다.

몇 년 뒤, 한 시장에서는 전략적 초점이 다른 제품들로 이동했고, 내가 런칭했던 이 제품은 단종되었다. 그런데 소셜 리스닝을 통해 내가 받은 피드백 중 가장 강렬한 문장이 하나 있었다. “이 제품 중고로 구할 수 있을까요? 이제 더 이상 판매하지 않는다는 건 알지만, 정말 이 제품이 필요해요. 혹시 중고 있으신 분 연락 주세요.” 나에게 이 한 줄의 코멘트는, 그 어떤 리포트보다 강력한 피드백이었다.

이 경험은 소셜 리스닝에 대한 내 관점을 완전히 바꾸어 놓았다. 소셜 리스닝은 단순한 도구도, 일시적인 트렌드도 아니다. 소비자의 삶에 진심으로 귀 기울이고, 그들의 목소리가 제품 개발과 런칭을 이끌도록 허용하는 하나의 마인드셋이다. 그렇게 할 때 우리는 단지 좋은 캠페인만 만드는 것이 아니라, 사라졌을 때 사람들이 그리워하는 제품을 만들 수 있다고 믿는다.

Social listening has been one of the most powerful ideas in my consumer marketing journey – long before I even knew the term existed. It is more than tracking comments or mentions; it means truly listening to what people say online about their lives, needs, and frustrations, and then turning those raw conversations into concrete product and marketing decisions.

When I was managing kids’ products, the existing portfolio was mostly about characters and “fun” aesthetics. I decided to step back and map kids’ life phases – from newborn, toddler, schooler to teenager – through the lens of how much they can influence their space and the things they use. For each phase, I looked at the situations they face, what they desire, and, especially for newborns and toddlers, what their parents desire and struggle with.

One of my favorite projects came from the newborn feeding phase. I had no baby, no kids, and wasn’t even planning marriage or a family at that time – but that didn’t matter. I immersed myself in every parent community I could access and practiced what I now recognize as social listening: reading their discussions, complaints, late‑night questions, and small “hacks” they shared with each other. From those conversations, I identified real unmet needs, then worked with our development team to translate them into a product concept, design, and innovation that directly solved those problems.

We launched with sample marketing through bloggers during pre‑launch and launch, and the response was instant. The product took off because it was built from real life, not from assumptions. Even after launch, I kept listening – this time to post‑purchase feedback and word‑of‑mouth to understand how far we had really reached our target users.

Years later, in one of my markets, the focus shifted and the product was discontinued. But social listening gave me the most powerful feedback I’ve ever received: a comment asking if anyone was selling a secondhand unit of “my” product because it was no longer available, but they really needed it. For me, that one request for a discontinued product – “I know it is not selling anymore, but I really need this one” – was the ultimate proof of value.

That experience shaped how I view social listening today: not as a tool or a trend, but as a mindset. When we truly listen to consumers’ lives and let their voices guide product development and launch, we don’t just create good campaigns – we create products people miss when they’re gone.