brunch

라이킷 9 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 마테호른 Jul 15. 2020

‘괜찮은 사람’이 ‘고마운 사람’이 되는 ‘이것’의 힘

▲ 바람직한 관계의 바탕에는 항상 ‘공감’이 있다. 공감 속에는 ‘나’와 ‘너’를 연결하고, 서로를 끌어당기는 힘이 있다.

원만하고, 좋은 인간관계를 만들려면 어떻게 해야 할까. 정규학교라고는 4년밖에 다니지 못한 ‘강철왕’ 앤드루 카네기는 이에 대해 이렇게 말한 바 있다.

사람을 움직이는 가장 좋은 방법은 그들이 좋아하고, 원하는 것에 관해 이야기하는 것이다.

일본의 메이지대학 사이토 다카시 교수 역시 그와 비슷한 말을 했다. 사이토 교수는 “대화 중 ‘난감한’ 단어를 듣게 되면 그 말을 그대로 따라 하는 게 가장 좋다”라고 말한다. 대화 중에 처음 듣는 단어가 나오면 앵무새처럼 그대로 따라 하라는 것이다.

상대의 말을 따라 하는 것은 상대의 말을 잘 듣고 있으며 존중한다는 뜻이다. 그러니 상대 역시 싫어하지 않을뿐더러 오히려 친밀감을 느끼고 마음의 문을 여는 효과를 누릴 수 있다.

◆ 공감 속에는 서로를 끌어당기는 힘이 있다

남들과 유난히 빨리 친해지는 사람이 있는가 하면, 남들과 사귀는 속도가 매우 더딘 사람도 있다. 또한, 사람을 수박 겉핥기로만 사귀는 사람이 있는가 하면, 한 명이라도 깊이 사귀는 사람도 있다. 남들과 빨리 친해지는 사람은 상대와 공감하는 능력이 탁월하고, 깊이 사귀는 사람은 공감을 유지하고 관리하는 능력이 뛰어나다고 할 수 있다.

로버트 허드첵은 배스킨라빈스에서 16년간 사장으로 일했는데, 그를 만나는 사람들은 항상 똑같은 질문을 하곤 했다.

“그 많은 아이스크림 중에서 어떤 걸 가장 좋아하세요?”

그때마다 그는 대답 대신에 상대에게 똑같은 질문을 했다.

“당신은 어떤 아이스크림을 가장 좋아하십니까?”

그러고는 상대가 특정 아이스크림을 말하면 “나도 그것을 가장 좋아합니다”라고 했다. 자신이 좋아하는 아이스크림을 말하는 대신 같은 질문을 함으로써 상대에게 관심을 두고, 그들의 의견에 적극적으로 공감한 것이다. 그래서인지 그를 만나는 사람들은 누구나 기분이 좋아졌다.

바람직한 관계의 바탕에는 항상 ‘공감’이 있다. 공감 속에는 ‘나’와 ‘너’를 연결하고, ‘하나’라는 생각을 바탕으로 서로를 끌어당기는 힘이 깃들어 있기 때문이다.

사람의 뇌를 연구하는 뇌신경생리학자들에 의하면, 사람의 뇌에는 공감에 반응하는 신경세포와 신경체제가 있다고 한다. 거울뉴런과 거울뉴런체계가 그것인데, 이 신경세포는 자기 몸에서 일어나는 반응을 관찰하고 느낄 뿐만 아니라 마치 거울처럼 다른 사람에게서 비슷한 일이 일어날 때도 재빨리 알아채고 반응하는 능력을 갖추고 있다. 이것이 바로 다른 사람과 같은 느낌, 같은 생각, 같은 체험을 할 수 있는 공감의 생리적 근거인 셈이다. 전혀 다른 두 사람이 짧은 만남에서도 서로를 이해하고 소통하는 것이 가능한 이유가 바로 여기에 있다.

◆ ‘괜찮은 사람’이 ‘고마운 사람’이 되려면

공감하려면 상대의 온도에 맞춰야 한다. 온도를 맞추는 대화 방법에는 ‘백트래킹(Backtracking)’이 있다. 백트래킹은 상대의 행동이나 말처럼 겉으로 드러난 감정을 알아주고 이해하는 일종의 경청법으로, 상대의 대화를 듣고 ‘내가 당신의 말을 잘 듣고 있다’라고 확인해주는 기법이다.

ex. 고객이 밑도 끝도 없이 “요즘 아이들 가르치려면 정말 돈도 많이 들고 신경 쓸 게 너무 많아요”라고 말했다고 하자. 그러면 당신은 자녀가 없더라도 “맞아요. 신경 쓸 게 너무 많죠”라는 식으로 상대의 말을 그대로 정리하고 상대가 느끼는 감정에 적극적으로 동의해야만 공감대를 형성할 수 있다.

여기서 한 발 더 나가려면 상대가 표현하지 않은 숨겨진 마음까지 알아줘서 상대를 깊이 이해하고 있음을 확인해줘야 한다. 이를 ‘캘리브레이션(Calibration)’이라고 하는데, 상대의 표정이나 몸짓이나 숨결 등을 통해 그 사람의 상태를 파악해 마음속에 숨겨진 메시지를 읽어내고 그 감정에 적극적으로 동의하는 것을 말한다.

ex. 앞서 말한 사례를 캘리브레이션 하면 상대의 피곤한 표정을 들여다보고 난 뒤 “신경 쓸 게 여러가지라 매우 피곤하시겠어요”라고 말할 수 있다.

▶▶▶ Key Point

백트래킹만 잘해도 당신은 상대의 말을 잘 들어주는 ‘괜찮은 사람’이 될 수 있다. 여기에 심층적 공감까지 하면 상대의 감정을 잘 알아주는 ‘고마운 사람’이 된다. 누군가에게 두고두고 만나고 싶은 소중한 존재가 되는 것이다.

브런치는 최신 브라우저에 최적화 되어있습니다. IE chrome safari