리더의 말 그릇
타인과 성숙하고 유연하게 소통하는 법
리더의 말 그릇, 김윤나소통이 어려운 사람에게 추천
성숙한 소통을 격려하는 조언 모음집
직장생활을 하다 보면 회사에서 일은 일부라는 생각이 점점 더 많이 든다. 초년생 때는 일이 전부라고 생각했는데 경력이 쌓일수록 업무 반 소통 반, 혹은 직급에 따라 소통이 거의 대부분을 차지하는 경우도 있다. 일은 무생물이니 어려울 순 있어도 담백한 편인데.. 소통은 나와 같은 생명체(?)들을 마주해야 하니 어려울 때가 꽤 많다. 일을 하다 소통에 지쳐 그냥 누군가의 조언이 좀 듣고 싶었나 보다. 책 이름은 <리더의 말 그릇>이지만 꼭 리더가 아니어도 상대방과 성숙한 소통을 원한다면 도움이 될 만한 책이다. 특별한 말 기술을 알려주는 것은 아니지만 말하기의 본질을 잘 정리해 성숙해질 준비를 하게 해주는 책이다.
이제 실천만 하면 될 것 같다.
책의 내용을 4줄로 축약하면
사람의 <마음에 관심>을 가져야 소통이 부드러워진다.
말 그릇을 넓히기 위해서는 일치형 의사소통이 필요한데, 그러려면 <나의 마음을 먼저> 확실히 알아야 한다.
갈등에서 서로 윈윈 하려면, <서로의 욕구>가 무엇인지 분명하게 확인해야 한다.
성과와 성장을 위한 조언은 <구체적 피드백과 칭찬>이다.
주관적 책갈피
Intro.
감정도 대화의 정보라는 것을 인지하고, 부정적인 감정을 <안전하게> 사용하자.
생각나는 대로 말하지 않고 꼭 <해야 할 말>을 하자.
리더십의 본질은 <사람을 통해서 성과를 만드는 것>이다. 이때, 사람과의 연결을 가능하게 하는 것은 마음이다. 자신의 마음을 알아봐 주는 사람에게 빗장을 열고 기꺼이 협력한다.
리더는 <성과>로 말해야 한다.
Part1. 마음에 관심 갖기
: 팀원과 대화하는 법
일단 마음은 관심을 받을 때 부드러워진다. 내 감정을 순간 쏟아내는 것에 몰두하지 말고 <대화의 목표>가 무엇인지 생각하며 여유 있게 소통하려는 노력이 필요하다. 사람의 마음은 보호받고 싶은 마음, 남과 다르게 대우하는 마음, 해내고 기여하고 싶은 마음들이 존재한다. 그런 마음에 관심을 줄 때 상대방의 마음이 부드러워진다. 또한 코로나처럼 비대면 시대에는 글로 소통하는 경우 오해하기가 쉽다. 맥락 파악이 어렵기 때문에 구체적으로 대화해야 한다.
일의 과정만 궁금해하지 말고, 마음은 괜찮냐고 물어보세요. 문제없게 하라고 강조하는 대신, 이 일에서 무엇을 중요하게 생각하고 있는지 물어보세요.
Part2. 말 그릇 넓히기
: 일치형 의사소통 하기
자신 - 상황 - 상대가 모두 연결되어 있는 의사소통을 말한다. 자신만 드러내거나, 상황만 주시하거나, 상대의 눈치만 보지 않고! 모두를 고려해서 말하는 것이다. 일치형 의사소통을 하기 위해서는 가장 먼저 <자신>의 말과 내면을 먼저 일치시키는 것부터 시작해야 한다. 일치형 의사소통을 위해 나의 감정 - 생각 - 욕구를 관찰하자.
감정
정확히 내가 느끼는 것이 어떤 감정인지를 구분할 줄 알아야 한다. 혹시 <서운함>을 [억울함]이나 [수치심]으로 둔갑시킨 것은 아닐까? 서운한 일이 있을 때, 분노나 수치심으로 받아들이는 것이 아니라 '나 좀 서운해'라고 감정과 말을 일치시켜 표현하는 사람이 건강한 대화를 할 수 있다.
내가 느끼는 감정을 차별하지 않고 받아들여야 한다. 내가 <서운함>을 느꼈는데, 스스로 서운함을 느끼는 것이 창피하다고 느껴 감정이 오염되면 필요 이상의 화를 느끼게 된다. 자신이 다루기 어려운 감정이 무엇인지 알고 그 감정을 차별하지 말아야 한다. 이렇게 감정을 정확히 느끼는 능력을 키우면 감성지능이 높아진다.
생각
면접자가 정장을 안 입음 → 예의와 기본을 모르는군 → 경험상 저런 친구들은 문제를 만들더라고.
상대방을 보고 자신만의 고정된 생각으로 판단하거나 감정적으로 받아들인 적이 있진 않았을까? 어떤 현상을 보고 빠르게 떠오르는 생각(선입견)을 버린 후, 왜 그런 행동을 하는지 질문해보자. 자동적인 사고 때문에 새로운 진실을 놓칠 수 있다는 것을 알아야 한다. 고정된 생각에 빠지지 않기 위해서는 적극적인 관찰자가 되는 것을 추천한다. 상대의 얼굴, 표정, 말투, 자세에 주의를 기울여보면 좋다.
욕구
상대방의 욕구를 인정하려면, 리더 스스로 자신의 욕구도 인지해야 한다. 내가 원하는 게 무엇인지, 상대방에게 알려야 하는 욕구가 무엇인지 정리한 후 대화를 시작해야 한다. 그리고 자신의 욕구를 포기하지 말자. 본인이 행복해야 좋은 리더가 될 가능성이 높아진다.
혼자 화장실에 앉아 화를 내는 것은 자신의 마음에 해를 끼치지만, 사무실 한복판에서 고함을 질러대는 것은 수십 명의 마음에 해를 끼칩니다.
자신에 대해서 더 많이 이해할수록 리더의 힘은 더 멀리 퍼져나갑니다.
Part3. 갈등에 윈윈 하는 법
:말에 존중을 담는 법
부정적인 비언어적 메시지는 NO!
비언어적 메시지의 영향력은 크다. 팀원이 이야기를 하고 있는데 핸드폰을 한다거나 의자를 뒤로 젖혀 기지개를 켜는 행위는 태도로 사람들에게 메시지를 전달하는 셈이다. 자신도 모르게 '간접적 무시'를 사용하는 사람들이 많다. 하지만 이런 비언어적 커뮤니케이션의 단점은 '모호함'이다. 집어서 말하기도 어렵고, 정확한 피드백을 주는 것도 아니다. 그냥 묘하게 기분만 나빠진다.
불편함을 다루는 방법
갈등을 피하기 위해 회피의 대화를 사용하는 사람들이 있다. 하지만 피하지 말자. 리더의 진가는 불편함을 다루는 능력에 있다. '저건 아니야', '왜 또 저러냐' 싶은 생각이 들 때 오히려 한 발 다가가 물어보자.
힘의 대화는 NO!
상황이 답답하니 뜻대로 안 되면 감정조절이 힘들고 상대방을 협박하고 수치심을 주어서라도 원하는 결과를 만들어야겠다는 생각을 할 수 있다. 하지만 힘의 대화는 사용하면 할수록 점점 더 힘을 쓰지 않고는 되는 일이 없어진다. 좋은 것도 일방적이면 강압적인 힘이 된다.
Tip. 상대방을 이해하기 위한 질문
상대방과 생각의 차이를 좁히기 위해 질문을 주고받으면 좋다.
#구체적 경험을 묻는 질문
: 더 구체적으로 말해줄래요?
: 가장 힘들었던 때는 언제인가요?
: 혹시 내가 모르는 일들이 있었나요?
: 이전에도 이런 비슷한 일이 있었나요?
: 결정적인 사건이 있었나요?
#의미와 해석을 묻는 질문
: 당신을 그것을 어떻게 받아들였나요?
: 당신에게 가장 중요한 것은 무엇인가요?
: 당신에게 그것은 어떤 의미가 있나요?
: 그때 어떤 생각이 들었나요?
: 그 말은 무슨 뜻인가요?
#생각의 결론을 묻는 질문
: 앞으로 어떻게 하고 싶나요?
: 이 문제의 핵심은 뭐라고 생각하나요?
: 당신이 지금까지 내린 결론들은 어땠나요?
: 어떤 게 최선의 선택이라고 생각하나요?
: 더 확인이 필요한 것들이 있나요?
#믿음과 공식을 믿는 질문
: 일할 때 어떤 가치들을 우선시합니까?
: 선후배 파트너십에서 가장 중요한 것은 뭐라고 생각하나요?
: 갈등이 생겼을 때 당신은 어떻게 반응하는 편인가요?
: 이런 비슷한 상황에서 어떻게 문제를 해결해왔나요?
: 당신이 옳다고 생각하는 기준은 무엇인가요?
존중이라는 말은 영어로 Respect입니다. 이 단어의 어원을 살펴보면 'Re'와 'spec', <다시> <보다>라는 의미가 포함되어 있습니다. 우리가 존중의 대화를 하지 못하는 이유는 <내가 보고 싶은 것만 보기 때문>입니다.
Part4. 성장을 앞당기는 법
:구체적으로 명확한 피드백 하기
과도한 칭찬으로 부담 주지 않으면서 격려하는 방법, 인격적으로 비난하지 않으면서 조언하는 방법을 익히자. 구체적인 피드백을 위해서는 명확한 목표, 관찰한 사실을 데이터로 한 피드백을 해야 한다. 그리고 이를 통해 계속 수정하고 반복하여 아웃풋을 경험할 수 있도록 돕는다. '전체적으로 훌륭해', '두루두루 잘했어' 같은 두리뭉실한 말은 Nope!!
<칭찬>은 긍정정서:부정정서가 3:1이 되도록 하면 좋다. 무조건적이며 남과 비교하는 칭찬은 상대방에게 부담과 역효과를 줄 수 있다.
Tip. 기분 나쁘지 않게 피드백을 할 수 있을까?
4가지 조건이 충족될 경우, 직원들은 부정적인 피드백을 더 유연하게 받아들일 가능성이 큰 것으로 나왔다.
- 피드백하는 사람을 믿을 수 있는 경우
- 피드백하는 사람의 의도를 신뢰할 수 있는 경우
- 피드백이 생겨난 과정이 공정하다고 인식하는 경우 (정보 제공, 해명의 기회, 일관된 기준 적용 등)
- 자신을 존중하고 지지하는 모습이 보일 때
부하직원이 멍청한 짓을 했을 때 나무라지 말라. 대신 맥락을 잘못 짚어준 것은 없는지 자문해보라.
- 넷플릭스 CEO 리드 헤이스팅스
피드백을 할 때, 실질적인 조치를 포함해서 얘기하라는 말입니다. 즉, '잘못되었다'라고 지적하는 것에서 끝내지 않고 앞으로 어떻게 해야 하는지에 대한 실질적인 대안을 제시해야 합니다.
면담의 목표를 명확하게 근거를 기반으로 면담해야 합니다. 명확한 목표가 있어야 피드백도 가능합니다.
이 모든 것들은 리더의 마음이 평온해진 후에야 가능해졌습니다.
마음을 잘 쓰려면 몸부터 잘 돌봐야 합니다.
책을 다 읽고 나서 느낀 가장 큰 메시지는, 나 자신이 먼저 행복해야 나와 함께 하는 동료들도 일할 때 행복할 수 있다는 것이다. 리더라면 자기 자신을 먼저 존중하고 돌보아 주자. 스스로 행복할 줄 아는 사람이 좋은 리더가 된다.
end-
