05. 정보를 얻는 대화하기

대화를 장악하는 네 가지 도구

                                                                                                                                 

인터뷰나 협상에 이르기까지 분명한 목적으로 정보를 구하려면, 반드시 대화를 장악해야 합니다. 이때 대화를 특정 방향으로 전개하려는 의도가 드러나면 안 됩니다. 대화에서 자신의 행동을 미묘하게 조절하려면 우선 상대가 신참이라도 대화를 이끌어갈 능력이 있다고 인정해야 합니다. 이때는 마치 상대방과 체스를 두는 것처럼 상황에 접근해야 합니다. 같은 숫자의 말로 게임을 시작했지만 여러분이 게임에서 이겼다면, 이는 여러분이 상대보다 말을 활용하는 전략을 잘 세웠다는 의미입니다. 이제부터 대화를 장악하는 데 필요한 네 가지 도구인 ‘분석적 청취, 대화의 방향 유도, 위치 선정, 케빈 베이컨 게임’에 대해 알아보겠습니다.

    
분석적 청취

분석적 청취란 특정 목적을 갖고 상대의 말에 귀를 기울이는 것입니다. 분석적 청취에는 서로 연관된 세 가지 요소 ‘키워드, 열린 마음, 대화의 속도 맞추기’가 있습니다.
     
상대방이 사용하는 키워드를 보면, 여러분이 원하는 정보를 얻을 수 있는지 확인할 수 있습니다. 대화에 키워드가 빠진다면 이야기가 엉뚱한 방향으로 흐를 수 있습니다. 배우 호아킨 피닉스는 인터뷰에 관심이 많았지만, 가끔 주제에서 벗어나곤 했는데요. 영화 ‘그녀’로 아카데미 상 후보에 오른 호아킨 피닉스가 토크쇼에 출연했을 때입니다. 대화 도중에 “대체 누가 제 말에 신경이나 쓸까요?”라고 되물었습니다. 그러자 진행자가 “우리요. 영화를 좋아하는 우리가 신경 씁니다.”라고 재빨리 답해, 그를 인터뷰의 주제로 다시 끌어들였습니다.
     
여러분이 마음속으로 상대방을 조롱하거나 상대방의 말에 지루해한다면, 여러분은 듣는 것이 아니라 판단하는 것입니다. 그런 생각이 드러나면 공감 관계가 아닌, 긴장 관계가 형성됩니다.
     
말을 빨리하는 사람 다수가 상대방이 말하는 속도가 느리면 상대방의 문장을 대신 끝내는 경향이 있습니다. 그러나 대화를 통해 많은 정보를 얻으려면 상대방의 말을 방해해서는 안 됩니다. 문장을 끝내려고 하지도 말고, 여러분의 생각을 불쑥 던져 방해하지도 말아야 합니다.
     
대화의 방향 유도
   
대화의 방향을 유도하는 것은 말 그대로 질문을 던져 대화를 특정 방향으로 이끄는 것입니다. 이때 나쁜 질문을 던지면 주도권을 빼앗기기 쉬우므로 질문의 유형을 구분하여 좋은 질문을 해야 합니다.
     
직접적 질문은 육하원칙의 의문사로 질문을 던져 서술적인 답변을 얻거나, ‘했습니까, 할 겁니까?’로 질문해 ‘예’ 또는 ‘아니오’의 답을 얻는 방법입니다.
     
통제적 질문은 질문자가 이미 답을 알고 있는 상태에서 상대가 거짓말을 하는지, 정보가 있는지 혹은 없는지 알아보는데 도움이 되는 질문입니다.
     
반복적 질문은 똑같은 정보와 연관된 두 개 이상의 질문을 해서 상호 보완하도록 하는 질문입니다. 질문을 잘못 이해한 사람이나 대답을 회피하고 싶은 사람에게 활용하면 효과적입니다.
     
집요한 질문이라고 할 수 있는 추적 질문은 원하는 정보의 여러 측면을 살펴보기 위해 같은 질문을 약간만 달리해 묻거나, 그대로 반복하는 것입니다.
     
요약 질문은 상대방이 한 말을 반복함으로써 정보를 상기시킵니다. 엄마가 아들에게 “그 싸움에 다른 남자애가 세 명 더 있었다는 거야?”라고 묻는 것이죠.
     
표면적으로는 원하는 정보와 관련이 없지만, 상대방의 긴장을 풀거나, 처음 보는 사람과 관계를 형성할 때 도움이 됩니다. 면접관이 구직자에게 오는 길에 처한 교통 상황을 묻는 것이 이런 질문입니다.

대화의 위치 선정
   
장소를 선택하는 데는 두 가지 접근법이 있습니다. 하나는 상대방이 아닌, 여러분이 편안한 장소로 상대를 데려오는 것입니다. 그러면 여러분이 주도권을 잡고 있다는 사실을 보여 주게 되어 주도권을 유지하기가 쉬워집니다. 다른 방법은 안전과 사생활이 보장된 장소를 선택하는 것입니다. 그러면 상대는 더 자유로워집니다.
가톨릭교회의 고해성사실은 이 두 가지 요소를 모두 갖추고 있는데요. 죄를 고하려는 사람에게 제한된 공간과 어색한 자세가 편하지는 않겠지만, 한편으로는 사생활이 철저히 보장된다는 점에서 죄를 어렵지 않게 털어놓을 수 있습니다.
     

Kevin Norwood Bacon

케빈 베이컨 게임
  
케빈 베이컨 게임은 지구의 모든 사람은 여섯 다리만 건너면 서로 연관된다는 전제를 바탕으로 합니다. 어떤 배우든 그들이 출연한 영화를 따라가다 보면 6단계를 거치기 전에 케빈 베이컨을 만나게 된다는 것이죠. 따라서 ‘케빈 베이컨 게임을 한다.’는 것은 ‘대화를 원하는 방향으로 이끌기 위해 관련 없어 보이는 주제나 사실을 연결하는 것’입니다. 연결점을 찾아내면 정말 다루고 싶은 대화 주제로 항상 되돌아올 수 있습니다.