09. 머리로 이해한 것을 상대에게 전하라.

<대화의 키>

말과 몸으로, 말하자면 언동으로 이야기를 잘 듣고 있다는 것을 표현했다면 이번에는 이야기를 잘 이해하고 있다는 것을 전해야 합니다.

‘이해’에는 두 종류가 있습니다. 머리로 이해하는 것과 마음으로 이해하는 것. 머리로 안다는 것은 상대가 이야기하는 내용을 이해하는 것, 마음으로 안다는 것은 상대가 어떤 기분인지 감정적으로 이해하는 것을 말합니다. 우리는 보통 말을 할 때 이 두가지 측면의 이해를 상대에게 바랍니다.

“내용은 잘 모르겠지만 감동했다”든가 “머리로는 이해가 되는데 감정적인 면에서는 납득이 안 된다”는 말을 듣게 되면 기분이 그다지 좋지 않을 것입니다. 그러므로 상대를 주인공으로 만들기 위해서는 머리와 마음 양쪽 측면에서 모두 이해한 것을 상대에게 전해야 합니다.

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우선 ‘머리로 이해했다’는 것을 전하는 방법을 살펴보겠습니다. 이야기의 내용을 머리로 이해했다는 것을 표현하기 위해서는 상대의 이야기를 요약해야 합니다.

예를 들어 지금 이 부분에서 설명하는 내용을 요약한다면 다음과 같습니다.

“그렇군요. 머리와 마음 둘 다 알아주는 것, 말하는 사람은 그것을 바라고 있는 거군요.”

이렇게 말할 수 있겠지요. 이런 식으로 가끔씩 상대의 이야기를 복습하듯이 요약해서 말하면 상대는 ‘정확하게 잘 이해해주고 있구나’ 하고 안심하며 이야기를 계속 이어갈 수 있을 것입니다.

요약이라고 하면 어렵게 생각할 수도 있지만, 단지 당신이 상대의 말을 어떤 식으로 듣고 있는지 말로 하기만 하면 됩니다. 상대의 이야기 전체를 기억해야만 하는 것도 아니고, 전체 내용을 망라할 정도로 고도의 기술을 요하는 것도 아닙니다.

사람들은 말을 할 때 같은 내용을 여러 번 반복하곤 합니다. 중요한 내용일수록 시점이나 부분적인 측면을 바꿔가며 내용을 확인하듯, 혹은 생각을 정리해가듯 말을 하지요. 따라서 상대의 이야기 가운데 반복적으로 나왔던 주제나 말을 힌트로 상대가 전하려고 하는 것을 자신은 어떻게 이해했는지 표현하기만 하면 되는 것입니다.

이때 상대가 전하고자 했던 내용과 당신이 이해한 것에 차이가 있었다는 것이 밝혀지면 그 부분을 바로잡을 수 있는 기회가 됩니다. 그 차이가 적은 단계에서 문제를 해결한다면 큰 오해가 생기거나 “말을 했네, 안 했네” 하며 다투는 일은 피할 수 있겠지요.

상대의 이야기를 요약할 타이밍은 상대가 한숨 돌릴 때입니다. 이야기하고자 하는 것을 끝내면 ‘휴’ 하며 잠시 한숨 돌리는 순간이 반드시 찾아옵니다. 그때야말로 상대의 말을 요약할 타이밍입니다. 어디까지나 상대가 이야기를 끝냈을 때 잠깐씩 요약하는 정도로만 말해주세요. 요약에 너무 집중하면 상대의 이야기에서 요점을 놓칠 수가 있습니다.


KEY POINT!

• 이야기의 내용을 어떻게 이해했는지 표현하라.
• 잘못 이해한 부분이 있다면 해결하고 나서 다음 이야기로 넘어가라.
• 상대가 잠시 한숨을 돌리는 타이밍에 이야기를 요약하라.