07. 영업은 길을 찾는 것이다.

<세일즈 마스터>

영업직원 한 명이 담당하는 기업의 수와 그 기업의 개별 고객 수는 제대로 알 수 없을 정도로 늘었다. 그에 따라 영업 팀, 사업부, 회사 레벨에서 관리해야 할 고객 수는 통제불능일 정도다.

여기에 더해지는 숙제는 각 고객들까지의 접근 경로가 하나가 아니라는 사실이다. 어떤 고객은 영업직원이 직접 만나고 다른 고객은 협력업체 직원이 만나야 하고, 어떤 고객은 직접 대면을 피하고 어떤 고객은 영업직원을 거부한다.

영업직원이 좋아하고 만나주는 사람만 만나도 목표를 달성하고 성공할 수 있다면 문제가 없지만, 자신이 담당한 모든 고객을 책임져야 하는 것이 영업직원의 숙명이기 때문에 어려운 주제다. 그래서 대부분 숙제 더미 속에 묻혀 있는 것이다. 영업직원이 그것을 계속 미제(未濟)로 남겨두면 영업 팀 단계에서는 엄두를 못 내고, 사업부와 회사는 아무것도 모른 채 엉뚱한 전략을 수립하게 된다.

B2C 비즈니스가 ‘기다리는 비즈니스’라면 B2B 비즈니스는 ‘찾아가는 비즈니스’다. 예외도 있지만, 비즈니스 의존도와 영업 전개 양태로 보면 일반적으로 그렇다. 그래서 B2C 비즈니스에서는 마케팅이 중요하고 영업의 마케팅 의존도가 상당히 높지만 B2B는 태생적으로 영업의존도가 높고 마케팅을 보조 기능으로 인식하는 것이 일반적이다.

B2C 비즈니스에서는 전사적으로 수립된 마케팅과 채널 전력에 의해 영업직원이 개별 고객만 관리하면 된다. 회사별로 차이가 있지만 영업 대상, 영업 포인트, 고객과의 소통 방법까지 준비되어 교육되므로, 재무설계사, 자동차 영업사원, 건강음료 판매원, 화장품 영업직원 등 B2C 영업직원들은 고객이 분명하고 집중력이 높다. 그들은 B2B영업직원보다 간단명료하다. 그러나 B2B 영업에서 영업직원부터 고객까지의 경로가 제대로 분석되고 그려지는 경우를 찾아보기 어렵다.

B2B 비즈니스에서는 마케팅이 영업 보조 기능으로 인식되어 운영되는 것이 일반적이다. 독립성 부여를 위해 별도 마케팅 조직을 운영하면 상호소통이 안 되고 통합 운영하면 마케팅은 영업 지원조직으로 전락한다. 그러면서 상호보완이 안 이루어지고 영업 성공의 길인 고객까지의 접근 경로 설계가 누락된다. 과거에는 B2B 영업직원이 담당할 대상 고객들이 대부분 가시권 안에 있어서 그렇게 해도 별 문제가 안 되었지만 이제는 다르다. 경쟁 상황이 심화되고 고객도 다양해지고 제품은 세분화되고 비즈니스에 관여하는 이해당사자는 너무 많아졌다. 길이 하나뿐이던 시절도 아니고 영업직원이 알고 있는 고객접근 경로가 언제 끊길지 모른다.

항공기 기장, 선박 선장이 항로를 공부하듯이 영업직원이 고객까지의 접근 경로를 제대로 이해하는 것은 영업의 기본이다.