01. 아마존의 삼위일체 전략

<아마존 웨이>

아마존의 전략은 자사가 판매하는 거의 모든 제품에 대한 저가 접근법을 포함한다. 그러나 저렴한 가격이 아마존 전략의 전부라고 생각한다면 큰 착각이다. 다양한 상품군은 물론이고 탁월한 배송과 훌륭한 서비스가 뒷받침해주는 신속하고 편리한 가용성도, 장기적인 고객 니즈에 있어서는 저렴한 가격만큼이나 필수적인 요소들이다. 가격, 다양한 상품군, 가용성은 고객들이 바라는 지속적이고 보편적인 세 가지 가치로서, 아마존은 그것들이 자사의 ‘삼위일체’라고 생각한다.

모든 것을 판매하라, 저가로 공급하라, 가용성을 높여라. 유행, 취향, 상품유형, 형태적 요소(form factor)는 시간이 흐름에 따라 변하지만, 삼위일체는 변하지 않을 것이다. 이것은 제프 베조스가 아마존을 설립한 초창기부터 이 전략을 채택한 까닭을 설명해준다. 다음은 1997년 제프가 아마존의 주주들에게 보낸 첫 번째 공개서한의 일부를 발췌한 것이다.

아마존 설립 초기부터 우리는 고객들에게 매력적인 가치를 제공하는 데 초점을 맞춰 왔습니다. 우리는 웹(Web)이 예나 지금이나 월드 와이드 웹이 아니라 월드 와이드 웨이트(World Wide Wait)라는 사실을 깨달았습니다. 따라서 우리는 고객들이 다른 어떤 방법으로도 구할 수 없는 무언가를 제공하기로 결심했고, 그 시작이 바로 온라인 도서 판매였습니다. 우리는 오프라인 서점보다 훨씬 많은 종류의 도서를 보유할 뿐더러(현재 우리 서점은 축구장 6개를 합친 규모와 비슷함), 고객들이 1년 365일 하루 24시간 언제든 원하는 책을 쉽게 검색하고 찾을 수 있는 유용한 포맷을 제공합니다. 우리는 고객들의 더 나은 쇼핑 경험을 위해 꾸준히 노력했고, 그 결과 1997년 한 해에만도 우리의 온라인 서점은 크게 성장했습니다. 오늘날 우리는 상품권, 한 번의 클릭으로 결제를 할 수 있는 원클릭 쇼핑, 수많은 상품 리뷰, 콘텐츠, 검색 옵션, 추천 기능 등을 제공합니다. 뿐만 아니라 가격을 크게 낮추었고, 이는 다시 고객 가치의 증대로 이어졌습니다. 입소문은 지금까지도 신규 고객을 확보하기 위해 우리가 사용할 수 있는 가장 강력한 도구이고, 우리는 고객들이 보내주신 신뢰에 깊이 감사하고 있습니다. 고객들의 반복구매와 입소문 덕분에 아마존은 온라인 도서 판매 시장을 지배하는 리더가 되었습니다.

고객에 대한 제프의 집착을 단적으로 보여주는 이 글에는 삼위일체의 세 가지 요소인 가격, 다양한 상품군, 가용성이 전부 들어있다. 한편 제프는 매년 주주들에게 공개서한을 보낼 때마다 1997년의 첫 번째 편지를 첨부한다. 그리고 기회가 있을 때마다 첫 번째 서한에 담긴 삼위일체의 메시지를 끊임없이 반복한다. 2004년도에 나는 제프가 대형 유통업체인 ‘타깃(Target)’의 고위 경영자들을 대상으로 강연하는 자리에 동행한 적이 있다. 그날 강연에서 제프의 메시지를 간단히 정리하면 이랬다. “고객이 더 비싼 가격, 덜 다양한 상품군, 더욱 복잡하고 어려운 결제과정을 원한다는 것은 결코 상상할 수 없다. 삼위일체는 영원한 가치이며 절대로 잊어서는 안 된다.”