05. 안돈 코드, 오직 고객에게만 봉사하라.
<아마존 웨이>
안돈 코드(Andon Cord: 일본 자동차업체 도요타가 고안한 혁신 방안으로 부품에 결함이 발생하고 즉시 수정할 수 없다면 어느 직원이라도 전체 생산 라인을 중지시키고 도움을 요청할 수 있도록 하는 제도)는 아마존에만 존재하는 독특한 개념이 아니다. 일본의 린 생산방식(lean manufacturing: 도요타의 적기생산방식에서 나온 개념으로 재고를 적정수준으로 유지하고 더욱 유연하게 일함으로써 낭비를 최소화하고 효율을 극대화하는 것을 지향하는 방식)에서 빌려온 아이디어다.
내가 아마존에 재직하는 동안 동료였던 클리퍼드 캔슬로시(Clifford Cancelosi)는, 아마존이 그 개념을 처음으로 응용해서 사내에 적용했을 때 현장에 있었다. 그것은 자동차 제조업에서 가장 널리 사용되는 린 생산방식이다. 가령 당신이 바쁘게 돌아가는 도요타의 조립공장에서 일하는 노동자라고 하자. 그런데 당신이 자동차에 장착하는 부품이 맞지 않거나 파손된 것을 발견한다. 그럴 경우 당신은 안돈 코드를 가동해 조립라인 전체를 멈추게 한 다음, 결함을 신속하게 찾아내서 해결할 수 있도록 점검을 실시한다.
컨설턴트인 토드 웡스거드(Todd Wangsgard)의 설명을 들어보자. “안돈 코드는 제조과정에서 제품의 품질을 저해하거나 사람들의 안전을 위협할 문제가 발생할 경우, 직원들이 언제라도 잡아당길 수 있고 또한 잡아당겨야 하는 말 그대로의 끈이다. 안돈 코드를 당기면 해당 라인 전체가 일제히 작동을 멈추도록 설계되어 있다.”
언젠가 주간 회의 도중에 있었던 일이다. 고객관리와 관련된 문제에 대한 열띤 토론이 벌어졌고, 거기서부터 아마존 방식의 안돈 코드가 시작되었다. 그 문제는 일단의 직원들(소매 담당 직원들)이 일으킨 실수가 또 다른 일단의 직원들(고객관리부서 직원들)에게 골칫거리를 만들어 준다는 것이 핵심이었다. “소매 담당자들이 고객에게 적절한 데이터를 제공하지 않거나 제품 설명에 부정확한 내용을 포함시킬 때, 고객은 구매한 상품에 실망합니다. 결국 이것은 그들이 고객서비스센터에 전화하게 만듭니다. 결국 고객들의 원성을 듣고 그들에게 환불을 해주는 번거롭고 성가신 절차는 전부 우리의 몫입니다.”라고 고객관리부서의 총책임자가 말했다.
우리는 그 문제에 대해 토론을 벌였고, 그 문제를 해결하기 위해 소매 담당자들이 지켜야 하는 몇몇 행동수칙을 마련했다. 그러나 2주가 지난 후에도 고객들은 아무것도 개선되지 않았다고 말했다.
이에 실망한 고객관리 담당자들은 그 문제를 해결하기 위해 자신들이 직접 나서기로 결정했고, 자기들만의 방식으로 안돈 코드를 만들었다. 고객들이 특정 상품의 문제에 대해 불평하기 시작했을 때, 고객관리부서는 그 상품을 웹사이트에서 아예 내려버렸다. 그런 다음 소매 담당 부서에 사실상 최후통첩 같은 메시지를 보냈다. “문제를 고치세요. 그렇게 하지 않는다면 이 상품을 판매할 수 없습니다.” 당연한 말이지만 소매시장 구조에서 특정 상품의 판매를 중단하는 것은, 자동차 제조공장의 조립라인을 폐쇄하는 것에 맞먹을 만큼 막대한 손해를 감수하는 상당히 파격적인 조치다. 그러나 제프는 흔들림 없는 태도로 그 시스템을 강경하게 지지했다. “소매를 담당하는 여러분들이 일을 제대로 하지 못한다면 응분의 대가를 치르는 것이 맞습니다.”고 딱 잘라 말한 것이다.
안돈 코드에 얽힌 이 이야기는 아마존 내부에 깊이 스며 있는 고객에 대한 집착을 단적으로 보여주는 또 하나의 사례다. 그런데 이 이야기는 또 다른 종류의 고객을 섬기는 것이 얼마나 중요한지 그리고 그렇게 하기가 얼마나 어려운지도 잘 드러낸다. 바로 ‘내부의 고객들’이다. 제3자 마켓플레이스를 출범시키는 준비를 하면서 나는, 아마존의 직원들이 제3자 판매자들(third-party sellers)에 대해서도 구매고객들에게 보여주는 것과 똑같은 열정을 가지고 봉사하도록 하기가 아주 어렵다는 것을 깨달았다. 그러나 우리 팀은 제3자 판매자들도, 아마존 웹사이트에서 구매하는 고객들을 대할 때와 똑같은 존경의 마음으로 봉사해야 하는 고객들이라고 생각했다. 안돈 코드는 내부 고객이든 외부 고객이든 고객들의 니즈가 충족될 때까지 말 그대로 ‘사업장’을 폐쇄함으로써 아마존 직원들이 고객들의 니즈에 관심을 기울이도록 만드는 하나의 방법이다.
아마존에는 ‘선임 상품 매니저, 안돈 코드(Senior Product Manager, Andon Cord)’라는 직함이 실제로 존재한다. 그 매니저의 역할은, 아마존 내부에서 결함이 발생할 때를 감지해 ‘줄을 당기는’ 조직간 프로세스와 시스템을 구축하는 것이다. 그것은 실수를 포착하고 또한 관련 팀들이 실수를 바로잡도록 만드는 일종의 실시간 계측 시스템이다.
