15. 팔려고 하지 말고, 사고 싶게 하라.
뇌 타입을 파악하여 권하라.
처음 대면하는 사람에게 신뢰와 신용을 얻는 방법은 자신에게 ‘권위를 부여’하여 위엄을 느끼게 하는 것이다. 교차로에서 평상복 차림을 한 사람과 말쑥한 정장을 한 사람이 적신호에서 건널목을 건널 때 얼마나 많은 사람이 그들을 따라 신호를 무시하고 건너는가를 조사한 실험이 있다. 결과는 정장을 한 사람을 따라 신호를 무시한 사람이 평상복을 입은 사람의 3.5배였다. 결론적으로 사람은 무의식중에 ‘정장’에 권위를 느끼고 그 사람의 행동에 영향을 받아 신호를 무시한다는 점이다.
이처럼 인간은 생각보다 더 사람이 가진 권위에 영향을 받는다. 그리고 논리 뇌보다 감성 뇌가 권위에 순종하기 쉽다. 논리 뇌가 많은 남자는 원래 투쟁 본능과 경쟁 본능을 모두 가지고 있고, 자신이 우위에 서고자 하는 의식이 강해 권위에 일단 맞서는 경향이 있다. 반면 감성 뇌는 권위에 맞서기보다 공생하려는 경향이 있다.
‘사기꾼은 신용을 얻기 위해 키높이 구두를 신는다.’는 이야기가 있는데, 이는 키가 권위의 상징이라고 느끼기 때문이다. 이처럼 일반적으로 사람들은 키가 큰 사람에 대해 더욱 권위를 느끼고 신뢰감을 느낀다. 이런 의미에서 세일즈맨이 키가 크다는 것은 큰 장점이다. 큰 키가 고객에게 ‘좀 더 전문적인 지식이 있고 믿음직스럽다.’는 인상을 줄 수 있기 때문이다.
그러나 주의할 점은 처음부터 무턱대고 권위를 주장하면 ‘고압적이고 무섭다.’는 인상을 줄 수 있다는 것이다. 그렇다면 상대가 두려워하지 않도록 하면서 신뢰를 얻는 방법은 무엇일까? 그것은 간단하다. 눈높이를 조절하면 된다. 사람은 자신보다 높은 눈높이에서 말하는 상대에게 권위를 느끼지만, 자신과 같은 눈높이에서 말하는 상대에게는 친근함과 안도감을 느낀다. 그래서 키가 큰 세일즈맨이 고객을 대할 경우, 처음에 고객이 요구사항을 말할 때는 의도적으로 자세를 낮추거나 한쪽 무릎을 세워 앉는 등 눈높이를 낮추어 응대하면 친근감을 줄 수 있다.
그러다가 고객이 기능과 스펙 등을 질문하면 전문가로서의 권위를 세우기 위해 등을 펴고 높은 시선에서 설명한다. 그러면 친근감에 신뢰감까지 높아져 고객은 ‘이 사람의 의견을 따르면 손해 보지는 않을 것이다.’하는 심리가 작용한다. 특히 감성 뇌는 앞에서 말한 것처럼 권위에 동의하기 쉽고, 그렇게 생각하는 경향이 더 강해진다.
실제로 이와 같은 테크닉은 강의에도 활용한다. 예를 들어, 청중을 무대에 올라오게 해 ‘성격 맞추기’ 등의 실험을 할 때도 눈높이를 조절하는 것은 필수다. ‘성격 맞추기’처럼 대화하지 않고도 상대의 성격과 사고방식을 맞추는 퍼포먼스의 성공 여부는 상대에게 성격과 관련된 정보를 얼마나 얻어낼 수 있는가에 달렸다. 하지만 무대에 올라오면 긴장한 고객은 처음에는 “네.”, “그렇습니다.”라는 말밖에 못 한다.
이렇게 해서는 그 사람의 정보를 알아내기가 쉽지 않다. 그때는 의식적으로 눈높이를 낮추어 말을 건다. 그러면 친근감과 안도감이 생겨 긴장이 풀리고, 자신의 정보를 솔직하게 이야기한다. 그러나 청중을 향해 “이분의 마음을 읽었습니다. 이분은 이런 성격의 소유자입니다.”라고 결과를 이야기할 때는 전문가로서의 권위를 부여하기 위해 시선을 높이고 등을 펴고 당당하게 말한다. 그리고 실험에 응해준 고객에게 “어떻습니까? 맞았습니까?”라고 확인할 때도 시선을 올려 높은 곳에서 이야기한다. 이때 눈높이를 낮추면 퍼포먼스가 실패할 가능성이 커진다. 그러나 시선을 높여 높은 곳에서 이야기하면 ‘이 사람이 하는 말에 따르는 것이 더 효과적일 거야.’하는 심리가 생긴다.
“그렇다면 키가 작은 나는 어떻게 해야 하는가?” 당연히 많은 사람이 여기에 해당할 것이다. 키높이 구두를 신고 무대에 올라 설명하는 방법도 있지만, 지식을 완벽하게 습득하여 권위를 연출하는 방법도 있다. 만약 키가 작아 권위가 부족하다고 느끼는 세일즈맨이라면 우선 매장의 모든 지식을 완벽하게 숙지해야 한다. 그것을 세일즈 멘트로 활용하면 자신의 신장 정도는 쉽게 극복할 수 있다. 그런데도 자신감이 생기지 않는다면 자신이 가진 긍정적 특성을 활용하는 방법도 있다. 눈높이를 낮춤으로써 다가가기 쉬운 친근한 캐릭터를 연출하는 방법이 그것이다. 이처럼 고객이 원하는 이미지에 맞춰 자신의 캐릭터를 만들면 더 효과적이다.
