04. 요청은 공손하게 지시는 명확하게

<해외영업 11년차가 알려주는 영어 이메일 상황별 패턴100>

회사생활에서 의사소통은 질문하고, 요청하고, 다시 이를 확인하는 과정의 반복이다. 회사 내에서는 이를 한국어로 하고, 해외 파트너와는 외국어로 한다는 차이가 있을 뿐이다. 날마다 새로운 사람을 만나 새로운 업무를 시작하는 사람은 그렇게 많지 않을 것이다. 그렇기 때문에 요청, 의사결정, 확인과 재확인, 재촉과 촉구 등의 메일을 지겨울 정도로 보내게 된다. 커뮤니케이션의 내용만 다를 뿐 형태와 목적은 같으므로 보다 간결하고 효과적으로 소통할 수 있어야 한다.


일반적인 요청 메시지 전하기

요청이란 아쉬운 사람이 건네는 부탁이다. 그래서 정중한 표현을 쓸 수밖에 없다. 부탁하는 사람이 툭툭 던지듯이 당연하다는 말투를 보이면 누구도 도와주고 싶은 마음이 들지 않는다. 또한 ‘~해주세요.’라고 직접적으로 요구하기보다 ‘~해줄 수 있나요?’처럼 듣는 사람의 입장을 고려해 정중하게 표현해야 한다. 그런 질문을 단순히 가능성을 물어보는 것으로 이해해 ‘네, 할 수 있어요.’라고 대답하는 사람은 없다. 이런 경우 ‘네, 해드릴게요.’라고 답변하며, 상대가 나에게 요청하고 있다는 사실을 자연스럽게 받아들이기 마련이다.

* 조동사의 과거형은 공손하고 정중한 표현이다.
can보다는 could가, will보다는 would가 더 예의 바른 표현이다. 어지간히 친한 관계가 아니라면 일단 과거형을 쓰는 것이 정답이다.

* 무조건 조르기보다는 합의점을 찾자.
‘안 되면 되게 한다.’는 군인 정신이 항상 통하지는 않는다. 더군다나 이해관계로 맺어진 비즈니스 세계에서는 더욱 힘들다. 나의 요청이 받아들여질 수 없다면, 최대한 공손한 태도로 상대로부터 협조적인 태도를 이끌어내야 한다. 그런 다음 대안이 뭐가 있을지 생각하여 도움을 청하자. “가는 말이 고와야 오는 말이 곱다.”는 동서고금을 막론한 진리이다.

~해주시겠어요? Could you~?
요청하는 패턴의 기본은 could로 시작하는 의문문이다. can도 아닌 could다. can과 could 모두 ‘할 수 있겠냐?’는 질문의 의미로 생각할 수 있으나, 정중하게 요청하고 부탁할 때는 could를 사용한다. can은 주로 친한 관계에서 사용한다. 비즈니스 메일에서는 could를 기억해두자.

참고로 could가 요청하는 경우에 폭넓게 쓸 수 있다면, ‘would it be possible’은 특히 허락이나 협조를 구할 때 적절하다. ‘도와줄 수 있나요?’라고 직접적으로 묻는 것보다 ‘도와주시는 게 가능할까요?’라고 돌려서 말하는 것이므로 아무래도 could보다 더 정중하게 느껴진다.

<패턴 연습>
Could you forward the mail to me? (그 메일을 저에게 전달해주시겠어요?)
Could you finish the work by the end of this week? (그 일을 이번 주까지 마쳐주시겠어요?)
Could you check the mail that I sent you yesterday? (제가 어제 보낸 메일을 확인해주시겠어요?)

<다른 표현>
Can I drop by your office tomorrow morning? (너의 사무실에 내일 아침 들러도 될까?)
* 오래 만난 친분이 있는 친한 사이인 경우에는 can을 쓰자. could를 쓰는 것이 오히려 어색하다.
May I receive your financial support? (당신의 재정적 도움을 얻을 수 있을까요?)


재촉 메시지 보내기

기한이 정해져 있고 시간에 쫓기는 일일수록 ‘서둘러 달라’는 말을 해야 할 때가 많다. 이럴 때에도 ‘빨리 해!’처럼 지시하거나 강압적으로 느껴지는 표현보다는 완곡하게 메시지를 전달할 수 있는 표현이 좋다.

* 재촉을 받는 입장은 언제나 피곤하다.
직접적인 요구나 요청보다는 부드럽게 부탁하면서, 상대에게 촉박한 일 처리를 도와줘도 되는지 함께 물어봐주는 센스를 발휘하자. 나에게 우호적인 사람에게 협조적으로 대하게 되는 것이 인지상정이다.

* 시간에 쫓기는 일을 만들지 않으려면 미리 정확한 기한을 정하자.
요청을 하면서 기한을 정하지 않는 사람들이 의외로 많다. 기한이 없다는 말은 기본적으로 되는 대로 빨리 해달라는 뜻이기 때문에 별로 반갑지 않다. 한편으로는 미뤄두기 쉬운 요청이 되기도 한다. 가급적 정확하게 기한을 정해 요청하면 상대도 부담이 덜할 뿐만 아니라, 그 기한은 반드시 지켜야 한다는 의무감을 스스로에게 지우게 된다.

* 결정적일 때를 대비해 평소에는 덜 급하게 요청하자.
긴급하게 요청하는 상황이 반드시 생기게 마련이다. 이럴 때를 대비해 평소에는 사소한 일로 재촉하지 않고 때로는 ‘이 일은 별로 급하지 않습니다.’라는 말을 붙여서 호감도를 높이자. 그렇게 몇 번 하다 보면 정말로 급한 상황이 닥쳤을 때 상대의 적극적인 협조를 받아낼 가능성이 높아진다. 업무의 속도를 높이기 위해서도 평소 신뢰를 구축해두는 것이 중요하다.

가능한 빨리 as soon as possible
할 수 있는 한 최대한 빨리 해야 한다는 의미이다. ‘soon’만 쓰면 상대의 입장을 고려하지 않고 빨리 하자는 강제성이 조금 느껴진다. 줄여서 ‘ASAP’라 하는데 일상에서도 자주 사용한다. 하지만 비즈니스에서는 ASAP를 너무 자주 쓰면 안 된다. 상대가 가능할 때 하라는 뜻이기는 하나 ‘이 사람은 급하지 않은 일도 빨리 해달라고 하는구나.’라는 오해를 부를 수 있다.

<패턴 연습>
Please report the expected sales to the VP as soon as possible. (가능한 빨리 상무님께 판매 예상액을 보고해야 합니다.)
Could you make a conference call with K company ASAP? (최대한 빨리 K사와 컨퍼런스 콜을 잡아주시겠어요?)

<다른 표현>
Please reply at your earliest convenience. (가급적 빨리 회신해주세요.)
* as soon as possible보다 덜 강압적이고 정중한 표현이다. 다만 비즈니스를 포함해 다양한 부문에서 as soon as possible이 더 널리 쓰인다.
We need your approval without further delay. (더 이상 지체 없이 당신의 승인이 필요합니다.)