07. 문제점 알리기
<해외영업 11년차가 알려주는 영어 이메일 상황별 패턴100>
상대에게 잘못이 있고 나는 잘못한 것이 없다고 확신하는 순간, 누구나 자만하기 쉽다. 때로는 불필요한 감정이 섞이기도 하는데, 비즈니스에서 감정이 섞이는 순간 열심히 쌓아놓은 신뢰관계가 무너질 수도 있다. 설사 상대가 자신의 잘못을 백 퍼센트 인정하고 있다 하더라도 이런 때일수록 감정적인 표현을 자제해야 한다. 객관적인 팩트를 바탕으로 잘못을 바로잡고, 문제를 어떻게 해결할지 대책을 세우는 것에 초점을 맞춰야 한다. 그렇기 때문에 상대를 자극하지 않고 불만을 표현하는 적정선을 찾아야 하는데, 신기하게도 어려운 표현보다 쉬운 표현이 먹힐 때가 있다.
오류 알리기
상대방에게 오류가 있는 경우, ‘You are wrong this time.’과 같이 그동안 내가 벼르고 있었는데 잘되었다는 식의 표현을 하면 곤란하다. 관련된 사람은 배제하고 오류 자체에 주목해야 한다. 무엇이 잘못되었는지 사실 그대로 알려주면 그뿐이다.
* 사실을 확인하는 차원이면 족하다.
상대방의 잘못과 실수에 대해서 사실을 확인하는 차원에서 되묻고 확인해달라고 요청해야 한다. 상대가 프로페셔널한 사람일수록 실수에 대해 지적하면 미안한 마음을 갖게 마련이므로 그 상황에서 굳이 잘못이라고 못박을 필요는 없다. 나 또한 언제든 실수할 수 있다.
* 최대한 빨리 수정하자.
만약 내가 잘못했다면, ‘작은 부분이라 상대가 모르겠지’, 혹은 ‘모르고 넘어가면 그만인데’라고 생각하기보다는 실수를 발견한 즉시 정정 메일을 보내는 것이 좋다.
착오가 있었던 것 같습니다 There might have been an oversight
실수에 해당하는 ‘mistake’를 대신할 부드러운 표현을 찾는다면 착오를 뜻하는 ‘oversight’를 사용하자. 여기에 확실히 잘못이 있었다라고 단정하기보다 ‘있었을지 모른다’와 같이 추정하는 문장을 사용하면, 섣부른 단정 끝에 사실과 다를 때 발생할 수 있는 실수를 예방하면서 동시에 오류를 만든 사람의 죄책감을 줄여준다.
<패턴 연습>
I think there might have been an oversight.
(착오가 있었던 것 같습니다.)
There might have been an oversight when you inserted the appendix.
(당신이 부록을 삽입할 때 착오가 있었던 것 같습니다.)
<다른 표현>
When you finish the calculating, please check if there was any oversight.
(계산을 마치면 어떤 착오도 없었는지 확인해보세요.)
<관련 표현>
상대의 잘못을 완곡하게 지적하는 표현들이다. 다양한 상황에서 사용할 수 있다.
It seems that the last sentence is a typo.
(마지막 문장은 오타 같습니다.)
It appears that you were a little late to the date we promised.
(당신은 우리가 약속한 일정보다 약간 늦은 것 같습니다.)
불만 표현하기
불만을 표현할 때는 최대한 담백하게 하자. 상대방이 잘못했다 틀렸다 식으로 몰아붙이는 검사가 될 필요는 없다. 솔직하게 내가 어떤 상황인지, 어떻게 불편하고 불만스러운지 설명함으로써 간접적인 클레임의 의미를 전달할 수 있다. 불만의 표현은 상대방을 비난하기 위한 과정이 아니라 문제가 있으므로 조치해달라고 요청하는 메시지임을 기억하자.
* 불만은 완곡하게 표현하자.
직접적으로 ‘기분이 나쁘다’라고 감정을 나타내기보다, 상황이 잘못되었다는 팩트를 드러내는 것이 건설적인 커뮤니케이션이다. 혹시라도 angry나 upset 같은 단어는 절대 쓰지 말자.
* 클레임 메일의 마지막 맺음은 우호적인 당부가 좋다.
관계를 단절하고자 마음먹고 쓴 메일이 아니라면, 그럼에도 불구하고 당신과 더 좋은 관계를 유지하고 싶다는 멘트를 덧붙이기를 추천한다. 이렇게 관계를 만들어가는 커뮤니케이션이, 상대로 하여금 상황을 감정적으로 받아들이지 않으면서 불만을 수용하게 하고 결국 상대방과 신뢰를 쌓게 해주는 대화의 기술이다.
우리는 불편합니다 We are uncomfortable
이 패턴은 다양한 상황에서 사용될 수 있다. 하지만 의자가 불편한 상황과 비즈니스를 하면서 불편한 상황은 굉장히 다르다. 메일상에서 그리고 비즈니스 관계에서 불편하다는 의미는 곧 ‘불만이 있어 언짢다.’는 의미이다.
<패턴 연습>
We are uncomfortable with your repeated delay.
(계속되는 일정 지연이 불편합니다.)
We are uncomfortable that various errors are occurring.
(다양한 오류가 발생하고 있어 기분이 좋지 않습니다.)
<다른 표현>
My boss isn’t feeling comfortable because of a failure in Europe business.
(저의 상사는 유럽 사업의 차질로 인해 언짢아하고 있습니다.)
We understand you must feel uncomfortable with the product error.
(제품 결함으로 당연히 불편하셨을 것으로 이해합니다.)
<관련 표현>
I am concerned about falling into arrears. (저는 지불이 늦어지는 것이 걱정됩니다.)
