05. 나쁜 소식이나 불쾌한 정보를 전해야 하는 경우
<피하지 않고 단호하게 말하는 기술>
“이렇게 말하고 싶지는 않은데…….”
어려운 대화의 유형은 나쁜 소식을 전달하는 것이다. 상대방이 듣고 싶지 않은 것을 말해야 하는 경우다. 누구든 되도록이면 이런 대화를 피하려고 하는 것도 무리가 아니다.
“채용에 불합격하셨습니다.” 또는 “약속된 시간에 선적이 될 것이라고 약속드리기는 했는데요…….”, “이번 여행을 오랫동안 고대했다는 걸 알고 있긴 한데…….”
데이비드 레터맨(David Letterman, 미국의 심야 토크쇼 사회자)이 진행하는 쇼에는 나쁜 소식을 전하지 못하는 청중을 대신해 레터맨이 직접 상대방에게 전화를 걸어 말해주는 코너가 있었다. 보는 사람들이야 재미있었지만, 당사자들에게는 어떤 영향이 있을지 생각해보지 않을 수가 없었다. 결국 전화 받은 사람은 전국적으로 방송되는 TV 방송에 꼼짝없이 노출된 것 아닌가.
이렇게 토크쇼로 나쁜 소식을 전하는 건 좋은 생각이 아니라는 게 내 의견이지만 이 쇼에는 한 가지 주목할 만한 점이 있다. 이 쇼를 보다 보면 유쾌하지 않은 대화에서 빠져나가기 위해 사람들이 어떻게 하는지 관찰할 수 있다. 이 청중은 무엇을 말해야 할지, 어떻게 말해야 할지도 모른다. 말하는 동안 대개 상황이 악화된다. 당사자에게 당신이 직접 말하지 못하고 우물쭈물하는 동안, 다른 사람이 그 소식을 터뜨린다. 그렇게 되면 “당신이 나에게 말했었어야지!”라며 원망하는 상대방을 감당해야 한다.
캐런(Karen)과 돈(Don) 커플은 5년간 매년 친구인 비키(Vicky), 짐(Jim)과 함께 해변에서 휴가를 보냈다. 이후 두 사람은 둘만의 휴가를 보내고 싶었다. 친구가 싫어진 게 아니라 그저 그런 변화를 원한 게 전부였다.
캐런은 비키한테 어떻게 말할지 고심했다. 친구의 감정이 상할까봐 겁이 났던 것이다. 고민하는 캐런의 모습을 돈은 더 이상 참을 수 없었다. 그래서 두 커플이 함께 만났을 때 돈은 결국 이렇게 말했다.
“우리가 너희 커플과 함께 시간을 보내는 걸 얼마나 좋아하는지 잘 알지? 그런데, 올여름에는 좀 다르게 휴가를 보내고 싶어. 우리 둘만 휴가를 가려고 해.”
그런데 알고 보니 비키와 짐도 뭔가 다른 계획을 세우고 있었다. 캐런이 더 일찍 말했다면 고민하지 않아도 될 문제였던 것이다.
‘말하기 힘든 내용을 부드럽게 전달해야 하는’ 대화를 해야 할 때는 다음 사항을 염두에 두자.
1. 가능하면 얼굴을 맞대고 대화하라.
얼굴을 보고 이야기하는 게 이메일이나 전화보다 더 나은 이유를 이제는 알 것이다.
2. 따로 불러서 이야기하라.
팀원이 올해의 직원상을 받지 못했다는 사실을 굳이 여러 사람이 참석하는 회의에서 말할 필요는 없다. 당사자에게 먼저 알려주자.
3. “어떻게 말해야 할지 잘 모르겠지만……”이라는 식으로 대화를 불길하게 시작하는 것을 피하라.
당신은 어떻게 말해야 할지 알고 있으며 그 대화를 진행하는 중이다. 직접적으로 이렇게 말하는 게 더 낫다. “좋지 않은 소식이 있습니다.” 또는 “계획이 변경되었습니다.”라고 말한 후 해야 할 말을 하면 된다.
4. 설명하되 오버하지는 말라.
필요하면 그 이유를 제시하라. 설명하되 공손하고 힘 있는 행동과 어투를 유지하라. 변명하거나 사과하지 말라. “우리 둘만 휴가를 가려고 해. 우리 결혼생활에 문제가 좀 있거든.” 굳이 이런 정보까지 전할 필요가 없다! 간결하게 말하라. “우리 둘만 휴가를 가려고 해.” 승진이나 급여 인상을 받지 못하는 직원에게 소식을 전해야 할 경우, 상대방이 듣기에는 힘들지 몰라도 왜 그런지 말해야 한다. 어떤 직원은 목소리가 너무 작고 약하게 말해서 수동적인 것처럼 보이기 때문에 판매관리직 승진을 못했다는 피드백을 받았다. 이 직원은 알려줘서 고맙다고 말하고 이후 업무에서 비언어적 행동에 좀 더 신경을 쓸 수 있었다.
5. 가능한 경우 상대방에게 필요한 도움이나 대안을 제시하라.
내가 아는 한 여성은 어머니가 태어난 곳을 찾아 이탈리아 여행을 하는 게 꿈이었다. 남편은 결혼 10주년 기념일에 여행을 하자고 약속했지만 재정적으로 여의치가 않았다. 이 소식을 전하고 싶지는 않았지만 남편은 이 나쁜 소식을 부드럽게 전하는 기발한 아이디어를 냈다. 남편은 통장 하나를 꺼내들고 말했다. “이탈리아 여행을 위한 통장을 하나 만들었어요. 일주일에 25달러씩 적립할 것이고 가능하면 더 입금하려고 해요. 이렇게 하면 2~3년 안에 자금이 마련될 거예요”
