04. 럭셔리 이외의 서비스를 개발하라.

<정해진 미래 시장의 기회>

통계청의 가계동향조사에 따르면 음식숙박비 지출은 갈수록 늘고 있다. 여기에 하나 더 생각할 점은, 앞에서 보았듯이 같은 연령대라도 기혼자와 미혼자의 소비 패턴이 전혀 다르다는 점이다. 호텔을 찾는 이용객의 소비성향도 이에 따라 확연히 차이 나므로, 별도의 멤버십을 마련하는 등 각기 다른 상품을 제공할 필요가 있다. 서비스를 다원화하는 것이다.

(비록 일부이지만) 경제력을 갖춘 은퇴 인구에게는 여전히 호텔 특유의 고품격 서비스가 매력적인 상품이 된다. 반면 이들의 뒤를 따르는 베이비부머 2세대는 1세대에 비해 상대적으로 합리적인 소비를 하며 자기 취향도 확실하다. 그러므로 이들을 붙잡으려면 좀 더 실용적인 서비스를 제공할 필요가 있다. 굳이 고급화로 무장할 필요가 없다는 얘기다. 그보다는 차별화된 공간 디자인이나 스마트 기술을 서비스에 접목하는 등 호텔의 개성을 잘 살려 브랜드화하는 편이 만족도를 높일 것이다.

또 하나 생각해볼 점은 30대 전문직 싱글들을 위한 상품이다. 이들을 필두로 한 젊은 1~2인 가구는 여가활동을 집 밖에서 한다. 일단 집이 좁아서 뭐든 집에서는 불편하다는 이유도 있다. 물론 베이비부머 세대처럼 수입이 많지는 않지만, 대신 아이가 없다. 소득이 적어도 자신을 위해 돈 쓸 준비가 되어 있다는 얘기다. 거주지는 작은데 돈은 좀 있는 사람들은 집 안에서 즐길 수 없는 여가 활동을 위해 호텔을 찾을 수도 있다. 이들이 즐겁게 한때를 보낼 수 있는 놀이터를 조성하면 어떨까? 호텔의 기능을 숙박 공간에 한정하지 말고 다양한 볼거리와 즐길 거리는 물론, 건강이나 미용, 운동 관련 서비스를 제공하는 엔터테인먼트 공간으로 전환하는 것이다. 비숙박 수요를 위한 놀이공간을 만들어줄 수 있다면 호텔 산업의 시장은 젊은 연령층까지 확장될 수 있다.

이렇듯 은퇴한 베이비부머를 비롯해 젊은 싱글족까지 다양한 연령층의 각기 다른 니즈를 수용하려면 객실 서비스부터 다원화해야 한다. 기존의 일원화된 객실 형태로는 소비자들의 다양한 요구를 모두 충족시킬 수 없다. 소규모의 럭셔리 연회장을 운영하는 한편, 젊은 층을 겨냥한 식당과 바(bar) 등을 신설하는 것도 생각해볼 수 있겠다.

결국 호텔 산업의 미래는 각 고객 특성에 맞는 서비스를 어떻게 제공하느냐에 달렸다. 명품으로서의 가치를 더욱 강화하는 한편, 다양한 연령대의 소비성향을 분석해 만족스러운 서비스를 제공할 방안을 고민해야 한다. 이를 통해 다양한 상품을 개발할 수 있다면 호텔 산업은 더욱 활기를 띨 수 있을 것이다.


인구학자가 제안하는 
호텔 산업의 미래시장․미래전략

▶음식·숙박에 대한 지출은 계속 늘어날 것이다.
▶집이 작아질수록 럭셔리한 오락 및 여가에 대한 욕구는 더 커질 것이다.
▶상위 계층 은퇴자들의 고급문화 소비는 지속될 것이다.
▶기혼자와 미혼자는 소비 패턴이 다르다. 이에 맞춰 서비스를 다원화하자.
▶베이비부머 2세대의 합리적 소비성향에 주목하자.
▶30대 싱글 전문직을 위한 놀이터가 되자.
▶다양한 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 시스템을 구축하자.
▶팔순 가족모임을 유치하자.