08. 영업의 본질은 고객의 마음을 얻는 것
<대한민국 장사 천재들>
“장사란 이익을 남기기보다 사람을 남기기 위한 것이다. 사람이야말로 장사로 얻을 수 있는 최대의 이윤이며 신용은 장사로 얻을 수 있는 최대의 자산이다.”
조선시대 거상 임옥상을 그린 소설 《상도》에 나오는 말이다. 사람을 남겨야 신용이 생기고 이를 통해 비로소 장사를 할 수 있다는 뜻이다. 급한 마음에 이익을 추구하려다 보면, 사람의 마음을 놓치게 되어 장사가 잘될 수 없다. 진정한 영업 고수는 이익에 앞서 사람의 마음을 얻는 데 곧, 사람을 남기는 데 주력한다. 이렇게 하면 신용이 생겨나고, 신용을 통해 장사는 저절로 잘된다.
전 골드만삭스 자산운용 대표이사 사장 도키 다이스케 역시 고객의 마음을 얻는 것을 중시한다. 그는 남다르게 소심하고 내성적인 성격 탓에 영업과는 거리가 멀었다. 하지만 이익을 위해 고객을 이용하지 않고, 고객의 마음을 사서 신뢰를 쌓기 위해 노력했다. 이렇게 해서 무려 21년 동안 영업맨으로서 최고 인재가 꿈꾸는 금융기업 골드만삭스의 최고 자리를 지킬 수 있었다. 그에 따르면, 유능한 영업자는 다음의 다섯 가지 질문에 답할 수 있어야 한다.
① 고객은 무엇을 좋아하는가?
② 고객은 요즘 무엇을 하고, 무슨 생각을 하는가?
③ 고객이 교제하는 사람은 누구인가? 고객의 가족 관계는 어떻게 되는가?
④ 고객에게 이 상품이 왜 필요한가?
⑤ 현재 고객과의 신뢰는 어느 단계인가?
이렇듯 진정한 영업 고수는 모든 에너지가 고객에게 맞추어져 있다. 고객과 사적으로 친분을 맺고 있는 사람처럼 그에게 관심과 애정을 갖고 있어야 한다. 영업은 이를 바탕으로 순조롭게 이루어진다.
서울 마포구 연남동에서 게스트하우스를 운영하는 안진호(가명) 대표는 월 6~7백만 원의 수입을 올리고 있다. 그는 현장에서 영업 경력을 쌓아오면서 영업의 본질을 잘 간파하고 있었다. 그가 2001년 처음 직장을 가졌다. 제대하자마자 부동산 분양업체에서 근무했다. 그곳에서의 일은 간단했다. 전화번호부를 펼쳐놓고 타깃 지역의 고객에게 무작위로 전화를 걸어 쇼핑몰 분양을 권유했다. 이때 고객의 취향을 분석해 그에 맞게 대응했다.
그 결과 한 달 평균 5건의 계약을 따내어 성과급을 받았다. 이렇게 번 돈을 종잣돈 삼아 자기 사업을 시작했다. 자신이 분양을 권했던 쇼핑몰을 자신이 분양받아 옷가게를 차렸다. 여기서 그의 영업 수완이 발휘되었다.
그는 지역 고객에 대한 분석을 시작했다. 주 고객층이 누구이며, 그들의 소득이 얼마이며, 어떤 것에 관심이 많은지를 철저히 살피고 정리했다. 이렇게 얻은 결과를 토대로 그는 오피스 우먼을 타깃으로 잡고, 월 2~3백만 원인 그들의 수입을 고려해 저렴하면서도 튀지 않는 디자인의 옷을 선보였다. 그러자 반응이 좋았다. 고객 대응에도 만전을 기했다. 한번 온 고객은 반드시 기록해두어 꼼꼼히 분석해 두었다. 그러고 나서 그 고객이 다시 찾아오면 친밀한 관심을 보여주었다. 가령 새내기 직장 여성이 찾아오면 이런 식이다.
“직장 생활은 재밌으세요? 얼굴이 더 예뻐지신 것 같네요. 이제 곧 봄이 오는데, 직장에서 입을 수 있는 화사한 블라우스가 나왔으니 소개해 드릴게요.”
이렇게 옷가게 사장님이 관심을 표하면 고객은 기분이 좋아질 수밖에 없다. 그는 고객에 대한 관심도 없이 무턱대고 상품을 사라고 권유하지 않았다. 먼저 고객에 대한 관심을 보임으로써 마음을 얻는 데 주력했다. 이게 성공하여 고객은 순순히 지갑을 열었다.
이런 영업 수완으로 큰돈을 번 그는 게스트하우스를 열었다. 여기에서도 방식은 똑같다. 홍보에 많은 돈을 쓰지 않는 대신 한번 찾아온 고객을 평생의 지인으로 만드는 전략을 썼다. 고객을 끌어들이는 데만 신경 쓰지 않고 고객의 마음을 얻는 데 노력했다. 그러자 게스트하우스는 고객의 재방문율이 높아졌고, 여행객들 사이에서 크게 입소문이 났다.
고객의 마음을 얻는 것이 영업의 전부라고 해도 과언이 아니다. 영업을 모르는 사람은 이 말을 이해하기 힘들 수 있다. 하지만 영업 고수들은 하나같이 영업의 본질은 고객의 마음을 얻는 것이라고 말한다. 현대차 ‘트럭 판매왕’ 송재열 차장은 한 대에 1억 6천만 원 하는 트럭을 2002년부터 지금까지 800대 넘게 팔았다. 그는 판매 비결을 고객의 마음을 얻는 것에 두고 있다.
“고객은 정해져 있지 않다. 소중한 인연은 영업사원이 직접 만들어 가야 한다. 내가 좀 힘들더라도, 고객이 만족할 방법이 무엇인지를 늘 고민한다.”
고객에게 물건을 억지로 떠넘기는 행위는 도둑 영업이다. 반면 고객의 마음을 얻는 것은 산타 영업이다. 산타처럼 고객에게 관심을 갖고 퍼주면, 고객은 영업자를 산타처럼 열광하게 된다. 산타처럼 고객의 마음을 얻는 영업을 하기 위해서는 다음 6가지를 참고하면 된다.
① 매일 아침 힘찬 노래를 들으면서 출근하라.
② 기쁜 일이 생길 것 같은 예감을 갖고 즐겁게 행동하라.
③ 출근할 때 동료 직원에게 관심을 갖고 인사하라.
④ 고객이 전화를 해오면 산타처럼 기쁜 목소리로 받으라.
⑤ 산타처럼 고객에게 줄 선물을 정성껏 준비하면서 방문 계획을 세우라.
⑥ 고객에게 전화할 때는 산타처럼 반가운 목소리로 하며, 자신 있게 자신을 소개하라.
