08. 모든 문제는 현장에서 답을 찾아라.
<일공부력>
문제에는 원인이 있고, 원인은 현장에 있다.
현장에는 수많은 직원들이 일한다. 각자 열심히 일하지만, 내가 하는 일이 고객에게 어떤 결과를 가져올지 대해서는 잘 알지 못했다. 대부분의 직원들은 전후 공정의 사정을 알지 못했기에, 기존의 방법을 계속 적용했다. 문제를 해결하기 위해서는, 눈에 보이지 않는 곳까지 철저히 점검해야 했다.
근본적으로 문제를 해결하지 못하면, 같은 문제가 계속 반복되었다. 결국 문제가 발생하는 원인은 일하는 방식에 문제가 있었다. 불량이 발생하면 그동안 숨겨져있던 많은 문제점들이 밖으로 드러났다. 현장 업무를 하면서 느낀 점은 업무를 투명하게 하지 않으면, 언젠가는 밝혀진다는 사실이다. 그렇기에 일하는 것이 투명할수록 외부로부터 자극을 받아 끊임없이 개선하고 혁신할 수 있었다.
문제의 해결책도 현장에 있다.
어느 날 일본의 S고객으로부터 클레임을 접수했다.
“도금부분의 볼 색깔이 노랗게 변했습니다.”
지금까지 경험하지 못했던 불량양상이어서 모두가 당황했다. 어떻게 불량을 찾아야 할지 막막한 상황이었다. 장시간 동안 원인을 파악한 결과 문제는 현장에서 작업할 때, 열처리 과정에서 산화막이 형성되어 변색이 발생하는 것이었다. 문제는 열처리 장비였다.
나는 이 문제를 해결하기 위해 C사 담당자를 찾아가 개선 사례를 공부했다. 그 방법은 열처리를 할 때, 산소농도를 일정수준 이하로 유지하는 것이었다. 기존의 장비구조도 바꾸고 공기가 유입되지 않도록 장비를 수리토록 했다.
하지만 현장 사원들을 설득하는 데 많은 어려움을 겪었다. 데이터 분석결과를 가지고 그들을 설득하고 나서야 불량을 개선할 수 있었다.
현장을 개선하면 모든 것이 나아진다.
현장에서 사용했던 전산은 외국 I사에서 만든 프로그램이었는데 현실과는 거리가 멀었다. 거기에 제조와 같이 사용하다보니 확장이 힘들었다. 그런 이유로 고객의 요구에 대응하고 데이터 분석도 용이한 품질정보 시스템을 만들고 싶었다. 마침 개인 컴퓨터가 윈도우 환경으로 변화하는 시점이었다. 그렇지만 이번에는 전산 시스템을 개발하는 회사의 실력이 부족해 다시 수년의 시간을 기다려야 했다.
그런데 고객들이 요구하는 품질 수준은 점차 높아져갔다. 전산 개발의 필요성은 더욱 커졌다. 마침내 전산을 개발할 기회가 찾아왔다. 그것은 회사가 가장 어려움을 겪던 IMF 때였다. 회사가 여러 공장을 분사하고 통합하면서, 새로운 시스템 구축이 필요했기 때문이었다. 나는 그동안 회사에서 경험했던 지혜를 전산 시스템에 반영했다. 수년의 노력 끝에 회사에서 처음으로 품질정보 시스템을 개발했다. 현장에서 업무를 하는 데 종이가 필요 없는 현장을 만들었다. 고객의 요구 사항도 반영했다. 고객이 요구하면 언제든 즉시 데이터를 분석하고 제공할 수 있었다. 전산 시스템을 개발하자 불필요한 시간 낭비가 크게 줄어들었다. 고객에 대한 서비스가 좋아지면서 수출 물량도 크게 늘었다.
사소한 것처럼 보이는 일도 제대로 하지 않으면 심각한 문제를 일으킨다. 문제가 발생하는 것에는 반드시 원인이 존재한다. 문제가 생기면 현장으로 가라. 현장에서 직접 보고 관찰하면 원하는 성과를 얻을 수 있다. 성과가 나오지 않는다면, 일하는 방식을 바꾸고 개선해야 한다. 성과가 나오지 않는 이유, 문제와 그 해결책은 모두 현장에 있다. 현장을 주시하라.
