02. 소통을 어렵게 만드는 3가지 장애물

<완벽한 소통법>

한 언론사에서 직장인을 대상으로 ‘직장에서 성공하기 위해 가장 중요한 것은 무엇인가?’라는 설문조사를 한 결과 2등은 업무능력이 나왔다. 그렇다면 1등은 무엇일까? 답은 대인관계 능력이었다. 그리고 단연 대인관계 능력 중 가장 중요한 것은 소통능력일 것이다.

그런데 우리는 보통 소통이라고 하면 그저 대화를 잘하는 것이라고 생각한다. 그렇다면 대화만 잘하면 되는 쉬운 소통을 사람들은 왜 이렇게 어렵게 느끼는가? 여러 가지 이유가 있겠지만 소통이 어려운 세 가지 이유를 알아보도록 하자.

1. 생략 / 자신만의 프레임으로 이해하는 것
첫 번째는 ‘생략’이다. 사람들은 소통을 할 때 자기만의 방식으로 생략을 한다. 예를 들어, 여자친구가 남자친구에게 전화를 걸어 어제 저녁에 무엇을 했는지 물어본다. 그때 남자는 “어제? 술 마셨어!”라고 짧게 말한다. 이 대화는 소통이 잘된 대화인가? 남자의 입장에서는 그것이 전부라고 생각할 수도 있다. 그러나 여자의 입장에서는 그렇지 않다. 어제 술을 마셨다면 누구와 어떤 이유로 마셨는지, 몇 시까지 어디에서 먹었는지 등 다른 내용들도 알고 싶은 것이다. 그런 상황에서 남자가 술을 마신 사실만을 가지고 이야기를 다했다고 생각한다면 여자의 입장에서 이것은 소통이 제대로 되지 않은 상황인 것이다. 

이처럼 일반적으로 사람들은 ‘이렇게 이야기하면 상대방이 다 알아듣겠지?’라고 자기 관점에서 이야기를 하지만 상대방은 그 말의 뒤에 더 자세한 내용을 원하고 있다는 것을 알지 못한다. 이처럼 말의 이 면에 있는 내용을 알고 싶어 하는 사람들에게 ‘생략’은 소통이 아닌 것이다. 
     

2. 왜곡 / 자신의 판단에 따라 단정하는 것
두 번째는 ‘왜곡’이다. 다시 사랑하는 연인 사이의 예를 들어보자. 이틀 뒤가 여자친구의 생일이다. 1주일 전에 미리 남자친구에게 생일이라고 말했지만 최근 며칠간 남자가 일이 너무 많아 거의 매일 늦게까지 야근을 하는 상황이었다. 드디어 생일날 남자친구를 만나 오늘이 무슨날인지 확인한다. 그런데 너무 바빠 정신이 없었던 남자는 “오늘? 무슨 날인데?”라고 되묻는다. 이때 여자는 어떻게 내 생일을 잊을 수 있냐고 화를 내며, 나를 사랑하지 않는 것 같다고 말한다. 이것이 ‘왜곡’이다. 어떤 하나의 사실만 가지고 자신의 생각대로 판단하는 것이 왜곡이다.

우리는 대화를 하면서 이런 자의적인 왜곡을 많이 한다. 자신만의 판단에 따라 타인의 생각을 단정해 버리는 것이다. 이런 왜곡들이 불통을 만드는 요인이 된다.
  

3. 일반화 / 주변의 변화는 모두 동일하다고 생각하는 것
세 번째는 ‘일반화’이다. 대화를 할 때 모든 것을 일반화시키는 것 역시 불통의 원인이 된다. 예를 들어 요즘 팀장이 예전과는 다르게 나에게 조금 차갑게 대하고 있다고 느껴졌다. 그런 상황만 가지고 ‘나는 팀 장에게 미움을 받는 거야. 다른 팀원들도 나를 싫어할 거야’라고 일반화 시키곤 한다. 팀장이 그를 차갑게 대할 수는 있지만 모든 팀원들이 그를 싫어하지는 않는데도 말이다. 

이렇게 일반화를 하게 되면 상대방은 그 사람의 말을 신뢰할 수 없게 된다. 이러한 상황이 계속되면 상대방은 소통이 잘되지 않는다고 느끼게 된다. ‘남자들은 다 그래’ ‘리더들은 하나같이 이기적이야’와 같이 모든 것을 일반화시키는 것은 타인과의 관계와 소통에서 항상 문제를 야기시키게 된다.
  
일반적으로 사람들은 자신이 표현하고 싶은 생각을 제대로 설명해도 60% 정도만 전달한다고 한다. 그리고 듣는 사람도 마찬가지로 말하는 사람의 이야기를 60% 정도만 이해할 수 있다고 한다. 결국 대화를 할 때 사람들은 40% 미만으로 이해를 하고 있는 것이다. 

따라서 진정한 소통 을 하려면 상대방이 말하는 근원적인 욕구를 이해하고 감정을 이해하여 본심을 파악하려고 노력해야 한다.