03. 갈등을 해결하는 7가지 방법

<완벽한 소통법>

갈등이 생겼을 때 우리가 취해야 할 행동은 갈등을 어떻게 해결하느냐 하는 것이다. 살아가면서 만남을 원치 않아도 계속해서 만나야 하는 사람들은 생기기 마련이며, 이들과의 갈등은 해결해야 할 우리의 과제이다. 지금부터 갈등해결을 위한 7단계 프로세스에 맞춰 해결해 보자.

 
STEP 1 갈등해결을 위한 마음의 태도 갖추기
갈등이 있는 사람에게 최대한 오픈마인드를 가지고 비판하지 말아야 한다. 감정을 드러내지 않으며 평온하게 상대방과의 갈등이 잘 해결될 것이라는 긍정적인 마인드를 갖는다.
  

STEP 2 타인의 입장에서 생각하기
내가 아닌 타인의 입장에서 이 갈등상황을 ‘저 사람이라면 어떻게 생각할까?’ 아니면 ‘또 다른 타인이라면 어떻게 생각하고 있을까?’에 대해 생각해 본다. 상대방의 의견을 경청하며 서로의 입장을 이해하는 시간이다. 아무리 힘들고 어려운 갈등상황이라고 하더라도 상대방을 먼저 이해하려는 마음을 갖는다면 그 상황에 조금 더 가까이 다가갈 수 있다.
  

STEP 3 서로의 근본적인 관심과 욕구를 파악해보기
상대방의 상황과 마음을 이해했으니 이제 나의 욕구를 전달하고 상대방의 욕구를 확인해야 한다. 상대의 욕구를 알아야 갈등을 해결할 실마리를 풀 수 있다. 지피지기면 백전백승이라는 말이 있듯이 타인을 알고 나를 알아야 갈등을 해결할 수 있는 단서를 찾을 수 있다.
  

STEP 4 서로의 관심과 욕구에서 공통점을 발견해보기
나와 상대방의 욕구를 파악했으니 그 욕구 중에는 공통점이 있을 것이다. 생각이 다른 것들이 많을지라도 공통적으로 원하는 것을 찾을 수 있다. 그 공통점을 발견하는 것이 우호적인 관계를 유지하는데 유리하다.
  

STEP 5 서로의 관심과 욕구에서 차이점 발견해보기
이 부분이 가장 중요한데, 갈등이 생기는 근본 원인을 욕구에서 찾는 것이다. 차이가 발생하는 욕구를 해결해 주면 문제는 해결되는 것이다. 따라서 구체적으로 어떤 차이가 있는지, 어떤 부분을 협력하거나 타협하거나 양보하면 잘 해결될 수 있는지에 대해 상호 고민을 하는 단계이다.
  

STEP 6 서로의 욕구를 조절할 수 있는 해결안 찾아보기
욕구의 차이를 알아냈으니 최대한 협력해 문제 해결을 위한 방법을 모색해야 한다. 여러 가지 방법이 있을 것이다. 우리의 상황과 타인의 상황을 비교해 보고 갈등이 해결되지 않았을 때의 최악의 상황을 가정해 보자. 그리고 그 상황이 서로에게 얼마나 나쁜 결과를 일으키는지에 대해 공감하고 누가 양보하거나 협의할 수 있는 선을 열어두어야 한다. 그렇게 타협을 한 후에 최종적으로 합의할 수 있는 선까지 대화를 해야 한다.
  

STEP 7 액션플랜 수립 및 목표, 실행계획을 평가하기
6단계에서 합의가 잘되었다면 그것을 실천하기 위한 액션플랜을 만들고 그 목표를 실행할 수 있는 구체적인 내용들을 기록하여 주기적으로 평가 및 관리를 해야 한다.
  
갈등해결을 위한 7단계 프로세스에서는 갈등이 생겼을 때 상대방의 욕구를 이해하는 것이 가장 중요하다. 그 갈등의 차이를 인식하면 얼마나 좁힐 수 있는가에 따라 결과가 많이 달라지기 때문이다.