04. 순서뿐 아니라 '논리와 정보'에도 집중하라.
<일 잘하는 사람들은 어떻게 문제를 해결하는가>
여기서 더 나은 문제 해결을 위해서 보충 설명을 조금 해보자. 지금까지 문제 해결 순서에 대해 기술했는데, 갑자기 HOW부터 생각하는 것보다는 WHERE·WHY 순서를 따라 생각하는 편이 더 나은 성과가 나온다는 것은 이해했을 것이다. 여기서 한 발 더 나아가 큰 성과를 내기 위해서는 ‘논리와 정보에도 집중할’ 필요가 있음을 기억해두기 바란다.
아래 그림을 보자. 우선 문제 해결의 흐름 안에 ‘원과 선’이 들어가 있는 것에 주목하자. 이 그림에서 원은 ‘정보’, 선은 ‘논리’를 가리킨다. ‘팩트’와 ‘로직’이라고도 표현하는데, 말하자면 수학에서 숫자와 수식의 관계다.
문제 해결의 순서와 정보의 관계
문제 해결의 순서에 따라 생각한 후, 정말 그곳에 문제가 있는지, 정말 그곳이 원인인지, 정말 그 대책으로 효과가 발생할지에 대해 충분히 정보를 수집하고 논리를 구축해 검토하면, 더 정밀하게 문제 해결이 이루어진다는 말이다. 정보와 논리를 바탕으로 꼼꼼히 따져보면, 본인이 ‘분명히 이럴 것이다.’라고 확실할 뿐 아니라, ‘주변 사람도 납득’할 수 있게 된다. 기업에서 문제 해결은 혼자 할 수 없는 것이 대부분이기 때문에, 문제 해결을 진행할 때는 정보와 논리로 충분히 주변 사람을 이해시키는 것도 중요하다.
또한 그림 아래에 ‘정보 수집’이라는 화살표를 붙였는데, ‘문제를 규정하기 위해 필요’한 정보와 ‘원인을 규명하기 위해 필요’한 정보, ‘대책을 수립하기 위해 필요’한 정보는 각기 내용이 다르다. 한마디로 ‘정보를 수집한다.’고 해도 문제 해결의 검토 상황에 따라 단계를 따라 수집할 필요가 있다.
예를 들어 앞서 예로 든 카페 체인점의 ‘매출이 떨어진다’는 문제로 설명해보면, 널리 사내의 다양한 부서나 전국의 점포부터 매출 관련 정보를 얻고, 우선 ‘어디인지’를 규정할 필요가 있다.
‘어디’가 ‘수도권의 30대 남성 매출’로 규정되었다면, 이번에는 수도권의 상황을 분석하거나, 30대 남성의 구매 특성을 조사하거나, 실제 재방문 고객에게 설문조사를 실시하는 등 원인을 규명하기 위한 다른 정보가 필요해진다.
또한 ‘구체적인 아이디어가 나오지 않는다’가 원인으로 밝혀졌다면, 상품화나 프로모션 등에 대한 아이디어를 갖고 있는 회사가 없는지, 또 사내에서 아이디어를 모집하는 좋은 방법은 없는지 대책을 수립하기 위한 또 다른 정보 수집이 필요해진다.
문제 해결의 순서에서 충분히 생각하지 않으면, 갑자기 “매출을 올리기 위해 여성 패션잡지에 광고를 싣자. 어떤 잡지가 있는지 조사해와.”처럼 완전히 빗나간 정보 수집을 할 우려가 있으므로 유의해야 한다. 본서에서도 ‘논리’와 ‘정보’의 사용방법에 대해서는 기회가 될 때마다 설명하려고 한다.
상급자는 가설 사고로 ‘자유자재’로
마지막으로 문제 해결의 상급자에 대해서도 훑고 가자. 상급자는 더 효율적으로 검토를 실시하기 위해 ‘자유자재’로 검토해도 상관없음을 덧붙여둔다. 지금까지는 기본에 충실하게 문제 해결은 ‘WHERE→WHY→HOW’의 순서로 생각하라고 기술해왔다. 그러나 익숙해지면 여기저기서 검토를 실시하고, 마지막에 연결하는 방법이 비즈니스 현실에서는 효과적일 경우가 많다.
이를테면 직감적으로 ‘이 대책이 효과적이지 않을까?’ 하는 생각이 들었다 치자. 이것을 그대로 실행하면 그냥 HOW 사고가 되니 그렇게 하면 안 된다. 그러나 HOW 사고가 되기 전에 일단 멈춘 후, ‘이 대책은 정말 원인에 효과적인가?’ 하고 거꾸로 따져본다. 나아가 ‘이 원인은 지금 내가 안고 있는 문제와 연결되는가?’ 하고 거슬러 올라가 생각한다. 그 결과 ‘틀림없다.’는 확신이 들면 그 대책을 실행에 옮기면 된다.
이 순서는 HOW부터 거슬러 오른 것이지만, WHY를 떠올린 후에 앞의 WHERE와 뒤의 HOW를 동시에 생각해도 상관없다. 문제 해결의 3단계가 확실하게 이어져있기만 하다면, 생각의 물꼬를 틀 실마리는 어디서부터든 상관없다는 말이다.
자세한 내용은 전작인 《회사가 원하는 제안의 기술》의 제3장 <가설 검증력>을 참고하면 좋은데, 이는 이른바 ‘가설 사고’라는 개념이다. ‘WHERE→WHY→HOW’ 순서대로 생각하는 것이 아니라, 처음에 ‘HOW’나 ‘WHY’의 ‘가설’을 세우고, 그 후에 그것이 정말 타당한가를 ‘검증’하는 방식이다.
가설 사고는 상황을 효율적으로 검토하는 아주 유용한 접근 방식이므로, 상급자가 효율적으로 문제 해결을 수행하는 데 훌륭한 방법이라 할 수 있다.
마지막으로 반복하지만, 모쪼록 ‘HOW 사고의 함정에 빠지지 않도록’ 주의해주기 바란다. ‘가설을 검증하지 않은 채 실행하는’, 즉 ‘WHERE·WHY와의 연결을 음미하지 않은 채 생각난 HOW를 실행하는’ 것만은 반드시 피해야 한다. 이것은 아무리 문제 해결에 익숙해져도 절대로 해서는 안 된다는 것을 명심해두기 바란다.
