05. 문제를 규정하라.

<일 잘하는 사람들은 어떻게 문제를 해결하는가>

왜 문제를 규정해야 하는가

이제 ‘WHERE=문제를 규정한다.’의 순서를 자세하게 살펴보려고 하는데, 그 전에 ‘문제를 규정하는’ 의의에 대해 복습해보자. 문제를 규정하지 않으면 어떤 ‘난처한 일’이 벌어질까?

‘그야 당연하지. 문제가 정해져 있지 않으면 해결할 수가 없잖아’라고 생각한 당신, 분명 그것도 일리가 있다. 그러나 조금 더 신중하게 생각해보기를 바란다. 문제 해결 3단계를 떠올려보자. 문제가 규정되어 있지 않으면 어디서 차질이 생길까?

우선 정말 문제가 ‘해결되지 않는가?’에 대해 생각해보자. 앞서 ‘한밤 중에 쏘는 총’이라는 비유를 들었는데, 실제로 문제가 전혀 규정되어 있지 않아도 예상 가능한 대책을 전부 실행해나가면 언젠가는 명중할 수 있다. 예를 들어 ‘몸이 좋지 않은’ 사람에게 약을 먹이고, 고민을 듣고, 잠을 재우고, 먹을 것을 주는 등 지극정성으로 대하면 몸이 좋아질 가능성이 높다. 즉 ‘문제가 규정되어 있지 않는’ 경우에도 ‘문제가 해결’ 될 수 있다. 여기서 ‘곤란한’ 점이라면 효율이 현저하게 낮다는 점이다.

또 생각해볼 것은 ‘몸이 좋지 않다.’는 사람이 꾀병일 경우다. 일을 하기 싫거나 업무를 떠안고 싶지 않아서 ‘몸이 좋지 않다.’고 꾀병을 부렸다면 어떨까. 그럴 때는 아무리 오래 성심성의껏 보살펴도 계속 ‘몸이 좋지 않다.’고 할 가능성이 있다. 이럴 경우 ‘정말 이 사람이 몸이 좋지 않은가?’ 하는 문제를 꼼꼼히 따져보지 않으면, 아무리 시간이 흘러도 문제는 해결되지 않는다. 아니, 정확하게 말하면 애초에 ‘몸이 좋지 않다.’는 문제가 존재하지 않으니 해결되지 않는 게 당연하다. 그런데도 ‘몸이 좋지 않다면 문제다.’라고 제대로 확인하지도 않고 여러 가지 대책을 강구하면, 시간과 노력, 비용 등을 낭비하게 될 뿐이다.

마지막으로 하나 더. ‘몸이 좋지 않다.’는 친구에게 “어디가 안 좋아?”라고 물었을 때, “배가 아프다.”는 대답이 돌아왔다. 배가 아프다면 아마도 과식이나 그 비슷한 것이리라 생각하고 위장약을 줬지만 낫지 않았다. 몸이 찬가 해서 핫팩으로 몸을 덥혀봤지만, 역시 나아지지 않는다. 어쩔 수 없이 병원에 데려갔더니 실제로는 복통 외에 두통과 온몸이 나른한 증상도 있었다.

그 증상을 토대로 검사하자 ‘세균성 식중독’이 원인이라는 진단이 나왔고, 항생제를 먹고 링거를 맞자 나았다고 치자. 이 경우 친구는 ‘배가 아픈 것이 문제’라고 했지만, 실은 더 많은 문제가 있다는 사실을 간과하고 ‘복통’에만 주목해 문제가 해결되지 않은 것이다.


문제 규정하기의 3가지 포인트

이처럼 뭉뚱그려서 ‘문제가 규정되지 않았다.’고 해도 상황은 다양하기 때문에 문제의 소재를 분명히 밝히지 않으면 ‘곤란해질’ 우려가 있다. 앞서 언급한 예를 정리해서 ‘문제를 규정’하기 위한 포인트를 정리하면 다음 3가지가 된다.

1. 문제의 전체를 바르게 파악한다.
2. 문제를 적절하게 압축한다.
3. 논거를 들어 문제를 규정한다.

우선 ‘문제의 전체를 파악하는 것’이 중요하다. ‘몸이 좋지 않을’ 때, ‘복통’ 외에 두통, 나른한 증상 등 다양한 문제가 발생하고 있다면, 우선 모든 문제를 빠짐없이 파악할 필요가 있다는 말이다. 문제를 놓치면 정확한 원인을 밝히지 못할 가능성이 높다.

다음으로 ‘문제를 압축해야 한다.’ ‘배가 아프다.’면 구체적으로 배의 어느 부분인가. 위인가 장인가, 아니면 다른 장기인가. ‘몸이 나른하다.’ 면 구체적으로 어디가 그런가. 근육인가 관절인가. 몸통인가 손발인가. 그 테두리를 좁혀 들어가면 더 정확한 ‘문제’ 지점이 보일 것이다.

마지막으로 ‘논거를 들어 문제를 규정’할 필요가 있다. ‘장 쪽인 아랫배가 아프다.’면 실제로 촉진해서 확인해본다. 나아가 염증 등이 발생했는지 확인하려면 정밀검사를 받는 게 좋다. ‘손발의 관절이 아플 때’도 마찬가지로 촉진하거나 검사하는 등 ‘정말로 문제가 존재하는가?’를 데이터를 근거로 확인해나간다. 만약 ‘꾀병’이라면 그 시점에서 ‘이상 없음’으로 진단하면 될 것이다.

지금까지 ‘몸이 좋지 않다.’는 신체적인 예로 설명했는데, 비즈니스 문제를 해결할 때도 해야 할 일은 동일하다.


‘누락과 중복 없이(MECE)’란?

전체를 규정하지 않으면 ‘누락’을 정할 수 없다.

압축하지 않으면 깊이 있게 검토할 수 없다.

문제를 압축한다.

분해와 깊이 파고들기의 차이