05. 끌리는 이야기의 비밀 3 : 공감
<이야기 자본의 힘>
오랫동안 소비자의 호평과 사랑을 받아온 브랜드 가운데 하나는 바로 디즈니다. 오늘날 디즈니가 만드는 제품은 과거처럼 애니메이션에 국한되지 않는다. 이 기업은 영상 작품과 도서, 음반을 비롯하여 시계, 액세서리, 의류, 가방, 가정용품, 장난감, 전자제품 등 여러 분야에 걸쳐 제품을 생산하고 있다. 사람이 사는 곳이라면 어디든 디즈니가 있다고 해도 과언이 아닐 정도다.
아이뿐만 아니라 어른들까지도 디즈니가 꾸민 세상에 빠져 있다. 디즈니는 기나긴 발전 과정을 통해 커다란 시장가치를 창출해왔다. 그렇다면 세계 사람들은 왜 디즈니라는 브랜드에 매료되었을까?
답은 바로 디즈니가 개발한 캐릭터에 있다. 그중에서 영리한 미키마우스(Mickey Mouse), 귀여운 미니마우스(Minnie Mouse) 그리고 천진난만한 도널드 덕(Donald Duck) 간에 벌어지는 재미있는 이야기는 사람들을 디즈니의 팬으로 만들었다. 미키마우스는 전 세계의 영화관, 텔레비전, 광고, 포장지, 유원지에서 끊임없이 모습을 나타내고 있다.
그럼 미키마우스라는 캐릭터는 어떻게 탄생했을까? 그의 탄생에는 흥미로운 이야기가 숨겨져 있다. 1920년대 미키마우스는 극적으로 탄생했다. 미키마우스의 탄생은 프로듀서이자 미국 애니메이션의 선구자 월트 디즈니(Walt Disney)와 밀접한 관련이 있다.
1901년 미국 시카고에서 태어난 월트 디즈니는 매우 가난했기 때문에 어릴 적부터 신문 배달을 해야 했다. 그는 이후 통신 교육과 학원 교육을 통해서 평소 관심이 있던 미술을 배웠다. 18세가 되던 해에 그는 상업 광고 도안을 그리기 시작했고, 20대 초반에 애니메이션을 연구·제작하는 일에 발을 들였다. 당시 그의 작업장이던 할리우드(Hollywood)의 한 낡은 차고에는 쥐들이 들끓었다. 차고에 들락거리는 쥐들의 모습을 관찰하던 월트 디즈니는 점차 쥐에 대한 새로운 이미지가 떠올랐다.
어느 날, 기차를 타고 뉴욕에서 로스앤젤레스로 가던 중에 그는 심심해서 즉흥적으로 그림을 그리기 시작했다. 이때 주황색 벨벳 바지에, 검은색 상의, 흰색 장갑을 낀 쥐 모양의 캐릭터가 탄생했다. 원래 사람들의 미움을 샀던 쥐가 익살스럽고 귀여운 모습으로 재탄생한 것이다. 그의 귀여운 그림에 주변 승객들이 관심을 보였고, 이 캐릭터 쥐에게 이름을 지어주는 승객도 있었다. 그 이름이 바로 ‘미키’였다.
얼마 후 애니메이션에 새로운 캐릭터가 필요했던 월트 디즈니는 미키마우스를 주인공으로 ‘캐스팅’했다.
사실 미키마우스가 성공적인 인기를 끌기 시작한 것은 1929년 미국 경제 대공황 때부터였다. 당시 일상에는 경제 위기의 그림자가 드리워져 모든 사람들은 의기소침하고 우울한 상태였다. 바로 이 시기에 미키마우스가 등장했고, 이 캐릭터는 사람들을 웃게 해주면서 그들이 대공황으로 인한 고민을 잠시 잊을 수 있게 해주었다. 이렇게 미키마우스는 뉴욕의 스타로 급부상했다.
그리고 2년도 채 안 되어 미키마우스는 세계적으로 이름을 떨치는 슈퍼스타로 자리를 잡았다. 미키마우스는 희망의 상징이었다. 미국 사람들은 이 귀여운 캐릭터로부터 자신의 희망과 미래를 찾았다.
이후 지금까지도 사람들은 여전히 디즈니랜드에서 기쁨과 행복을 누리고 있다. 디즈니랜드에서는 모두가 행복한 웃음을 짓고 있다. 많은 사람들이 먼 길을 마다하지 않고 디즈니랜드를 찾는 이유도 바로 희망의 상징인 미키마우스를 보기 위해서다.
그렇다 보니 미키마우스는 디즈니에 막대한 경제적 수익과 함께 수많은 명예까지도 가져다주었다. 1933년부터 1969년까지 월트 디즈니는 아카데미 시상식에서 35차례 수상한 바 있고, ‘아카데미상 최다 수상자’라는 기록을 세우기도 했다. 그가 처음부터 끝까지 기획을 담당한 디즈니랜드가 1955년 미국 로스앤젤레스에서 개장했고, 이곳에는 지금도 세계 사람들의 발길이 오간다. 1965년 그는 플로리다 주에 위치한 올랜도에서 면적이 1만 1,105헥타아르에 달하는 세계 최대 규모 유원지인 ‘디즈니월드(Disney World)’를 개설할 계획이라고 공언한 바 있다. 그리고 1971년 디즈니월드가 개장했다. 세계 각지에서 온 관광객들은 ‘백설 공주’와 ‘일곱 난장이’를 직접 보고, 미키마우스와 기념사진도 찍을 수 있었다.
이렇게 많은 사람들이 디즈니와 미키마우스에 매료되는 이유는 무엇일까? 이는 디즈니라는 브랜드의 기업 경영 이념에서 찾을 수 있다. 디즈니의 직원들이 출근 첫날부터 듣게 되는 기업 모토가 있다. 그것은 바로 ‘기쁨은 바로 부(富)이다.’라고 한다. 직업훈련에는 ‘고객들이 줄을 서게 하는 방법’을 교육시키지 않고 ‘당신의 업무는 기쁨을 만드는 것’임을 가르친다. 디즈니대학(Disney University)에서 ‘디즈니는 무엇을 만드는 곳입니까? 디즈니는 기쁨을 만드는 곳입니다.’라는 교육 내용을 들을 수 있다.
바로 이러한 경영 이념을 통해 디즈니는 소비자들의 사랑을 꾸준히 받아왔다. 세계 어디에 있든 디즈니는 ‘기쁨 경영’을 기업 이념으로 삼는다. 그리고 ‘안전, 예의, 고효율’이라는 원칙을 바탕으로 최상의 서비스를 제공하고 있다. 꼼꼼한 서비스, 예의 바른 직원, 안전하고 편안한 환경, 환상적인 공연, 효율적인 업무 처리 등이 모두 디즈니가 추구하는 서비스다.
미키마우스의 활약으로 인해 디즈니는 세계적으로 유명세를 타며 엄청난 시장가치를 갖게 되었고, 발전의 새로운 지평을 열었다. 디즈니의 성공 이야기를 통해 알 수 있듯이, 어떤 상품이든 소비자의 사랑을 받으려면 우선 소비자의 공감을 이끌어내야 한다. 다시 말해, 소비자들의 필요를 만족시키고, 브랜드 스토리에 대해 흥미를 느끼게 만들어야 한다. 그리고 그 속에서 기쁨과 행복을 찾게 해야 한다.
이렇듯 미키마우스가 사랑을 듬뿍 받을 수 있었던 이유는 바로 소비자 심리를 정확히 파악하고, 그들의 수요를 만족시켜 공감을 자아내는 이야기를 선보였기 때문이다. 이러한 이야기야말로 소비자의 마음을 사로잡을 수 있는 진짜 사업의 밑천이자, 자본이라고 할 수 있다.
