08. 사람들의 신뢰를 얻는 법
자주 볼수록 믿음이 생긴다
신뢰에 관해 얘기하기 힘든 이유는 신뢰에 관한 정의가 사람마다 각각 다르기 때문이다. 상대방에게 신뢰를 보내는 방법도 대부분 사람이 다르다. 어떤 사람은 처음에는 타인을 전혀 신뢰하지 않다가 상대방이 하는 행동을 보며 서서히 신뢰를 높여간다. 또 어떤 이들은 처음부터 타인을 전적으로 신뢰하지만, 올바른 행동을 통해서 그런 신뢰를 받을 만한 가치가 있다는 것을 증명해야만 그 신뢰를 계속 유지할 수 있다.
어쨌든 신뢰는 보편적인 양적 가치가 아니지만, 1950년에 입증된 어떤 사실만큼은 보편적인 성격을 띤다.
반복적으로 노출하라
페스팅거(Festinger), 샤흐터(Schachter), 백(Back)은 1950년에 간단한 신뢰 현상에 관한 연구를 시행했다. 그들은 이웃처럼 서로 가까운 곳에 사는 이들은 상대방을 더욱 확실하게 신뢰하고 좋아한다는 사실에 주목했다. 이들이 연구를 통해 얻은 결과도 매우 단순했다. 누군가와 반복적으로 만나는 횟수가 많아질수록 무의식중에 그들을 신뢰하고 호감을 느낄 가능성이 커진다는 것이다. 이때 상호작용의 수준은 중요하지 않고, 단지 발생 빈도에 따라 그런 감정이 생긴다는 것이다.
이게 우리에게 시사하는 바는 무엇일까? 신뢰는 우리 삶의 다른 많은 것과 달리 일률적으로 작용한다는 의미다. 어느 정도 선까지는 눈에 많이 보이면 보일수록 높은 신뢰가 쌓인다. 이런 현상은 우리 일상생활 속의 아주 사소한 부분에서도 나타난다. 단골 카페에서 특정 바리스타를 자주 만날수록 그 사람을 잘 알고 신뢰하는 듯한 느낌이 커진다. 이웃의 얼굴을 자주 보게 되면, 비록 그것이 쓰레기를 버리러 나갈 때 잠깐 얼굴을 마주하는 정도여도 그들이 누군지 잘 아는 기분이 들면서 신뢰하게 된다. 이때도 상호작용의 수준은 중요하지 않고 단순히 반복되는 만남이 신뢰를 낳는다.
영업 사원이 이것을 자신에게 유리하게 활용하는 방식을 생각해보자. 일반적인 영업의 주기는 신뢰를 기반으로 한다. 잠재 고객이 영업 사원을 신뢰하지 않으면 물건을 구매하지 않기 때문이다. 그렇다면 영업사원은 어떻게 신뢰를 만들까? 그들은 고객에게 가까이 접근해서 아주 친근하게 행동한다. 이메일을 보내고, 전화하고, 문자 메시지를 보내는 등 당신이 항상 그들의 소식을 들을 수 있도록 수많은 접촉 지점을 만들려 노력한다.
그런데 묘한 일이지만, 그런 식으로 당신의 삶 속에 모습을 드러내는 사람들을 받아들이게 되고, 그것이 믿을 만한 사람이기 때문이라는 생각이 들면서 그들에 대한 신뢰가 더 쌓이게 된다. 물론 우정을 다질 때는 이런 방식이 역효과를 낼 수도 있지만, 영업사원이 반복 노출과 닮은 모습 보여주기를 통해 우리의 신뢰를 얻을 수 있다는 것은 부인할 수 없는 사실이다.
다른 사람이 당신을 좋아하게 만들어 그들의 친구가 된다는 것은 본질에서 자신을 영업하는 것과 마찬가지이므로 반복적인 노출이 중요하다.
자주 볼수록 믿음이 생긴다
페스팅거는 전체적인 신뢰 구축 과정의 핵심은 사람들에게 모습을 드러내는 것이라는 사실을 입증했다. 그렇다. 그냥 눈에 띄기만 하면 된다. 사람들과 함께 시간을 보내자. 그들 주변에 머물자. 인간의 심리상 단순히 눈에 보이는 것만으로도 자기가 상대방을 알고 있는 듯한 느낌이 들게 된다.
광고계에 ‘7의 법칙’이라는 게 존재하는 것도 그런 이유 때문이다. 이 법칙에 따르면, 잠재 고객이 특정 브랜드나 마케팅 메시지에 적어도 7번 이상 노출되어야 그 광고 메시지에 따라 행동을 하게 된다는 것이다.
이런 일은 우리 생활에서 항상 벌어진다. 새로운 탄산음료 광고를 접했다고 광고를 처음 보자마자 벌떡 일어나 그 음료를 사러 가지는 않는다. 광고를 몇 번 정도는 봐야 그 제품을 사는 게 타당한 일처럼 느껴진다. 당신이 마음속으로 그 제품을 받아들여야만 비로소 성공적으로 각인된다. 다시 말해 잠재적으로 그 제품을 선택할 가능성이 생기는 것이다. 이 단계는 갖은 위협을 제거하고 최선의 이익을 추구하고자 하는 사고가 잠재적으로 해로운 것들을 걸러내는 것이다. 따라서 순수하게 방어적인 단계라고 할 수 있다.
일단 이 단계를 통과하면, 습관의 힘이 작용해서 신뢰와 신용을 얻게 되고 사람들이 계속 당신을 찾게 된다. 그들이 무의식적으로 당신을 선택한다는 게 아니라, 정당한 선택 대상 중 하나가 된다는 얘기다.
사람들의 신뢰를 얻고자 할 때는 그냥 얼굴만 계속 비춰도 된다. 좋은 인상을 주고 싶은 사람의 눈에 자주 띄도록 자신을 최대한 노출하면 호감도도 상승하고 신뢰도 획득하는 길이 열린다.
