03. 인간관계에 신뢰 쌓기
10가지 신뢰 구축의 기술
미국의 36대 대통령 린든 존슨(Lyndon Johnson)은 자신이 이끌었던 행정부의 ‘가장 비극적인 실수’가 ‘언론과 신뢰 관계를 형성하지 못한 것’이라고 고백한 것으로 유명합니다. 서로 신뢰하지 못했기 때문에 존슨은 언론이 자신을 이해하지 못한다고 생각했습니다. 그래서 자신의 행정부가 어떤 일에 착수하고 어떤 성과를 올렸는지도 언론에 알리지 않았습니다. 나중에 존슨은 이와 관련된 걱정을 털어놓으며 자신의 실수 때문에 역사적인 기록에도 오류가 있을지 모르겠다고 했습니다. 이것은 개인도 마찬가지입니다. 다른 사람과의 인간관계에 신뢰를 만들어야 진실이라는 유산을 남길 수 있습니다.
미국 36대 대통령 린든 존슨
매슬로우는 틀렸다.
매슬로우의 ‘인간 동기화 이론’에 따르면 인간은 ‘결핍의 욕구’ 즉, 생리적 욕구 및 안전에 대한 욕구가 충족되어야 상위 욕구가 생긴다고 했습니다. 결핍의 욕구가 해결되어야 ‘성장의 욕구’인 사회적 욕구를 비롯한 자존감에 관한 욕구, 자아실현의 욕구가 생긴다는 것이니다. 그러나 21세기 행동 과학에 따르면 매슬로우가 타당한 이야기를 하기는 했지만, 완전히 옳았던 것만은 아닙니다.
신뢰와 진실을 얻기 위해서는 상대방에게 존중심을 보이는 것에 초점을 맞춰야 합니다. 심문관과 포로를 가정해볼까요? 심문관이 포로와 우호적으로 지내려고 한다면 가장 먼저 포로에게 먹을 것을 챙겨주고, 신체적인 학대를 당하지 않도록 신경 써야합니다. 심문관이 이런 행동을 하는 이유는 포로의 결핍의 욕구를 해결해주기 위한 것이라기보다는 그에 대한 ‘존중감’을 보여주기 위한 것입니다.
나치 독일군 밑에서 일하던 심문관이었던 한스 샤르프(Hanns Scharff)의 심문 기술은 현대의 비폭력적 심문 관습이 미국에 자리 잡도록 하는 데 주도적인 역할을 했습니다. 샤르프는 심문을 시작하기 전에 포로에 관한 가능한 모든 것을 알고자 노력했습니다. 게슈타포 스타일의 혹독한 처우를 예상하며 불안에 떨던 포로들은 자신에 대해 세부적인 것까지 알고 있는 심문관에게 무장해제를 당한 셈입니다. 그는 포로들과 함께 숲에서 산책하면서 포로들의 고립감을 완화하고, 존중과 위안을 바탕으로 하는 인간관계를 형성했습니다. 샤르프는 신뢰관계를 형성하는 이런 기술을 통해 90%의 포로로부터 중요한 정보를 얻어냈습니다.
저항에는 이유가 있다.
공감적 관계를 형성하는 기술을 이해하려면, 다른 사람과 공감적 관계에 저항하려는 동기 요인을 알아야 합니다. 인간관계에서 서로 소통하는 데 어려움을 만드는 저항의 이유는 세 가지입니다.
먼저, 서로 공유하는 가치체계나 도덕체계가 없다고 느끼는 경우입니다. 앞서 언급했던 샤르프는 포로들과 반대의 이데올로기를 가졌고, 그래서 처음에 포로들은 샤르프를 소통이 필요 없는 관계라고 생각했을 것입니다.
두 번째는 상대방을 자기편이나 자기 친구들과 긍정적인 관계를 유지하지 못하는 부류에 속한다고 생각하는 경우입니다. 직장에서 이런 일은 항상 벌어집니다. 고위 간부나 상사들은 항상 골치 아픈 ‘그들’이고, 나머지 내가 속한 직원을 ‘우리’라고 생각하는 것이 그것입니다.
마지막으로 부정적 감정이 지배적인 경우입니다. 연합군 포로들이 샤르프를 처음 만났을 때, 그들은 포로로 잡혔다는 데 대한 충격과 굴욕을 막 겪고 독방에 갇힌 터였습니다. 따라서 아무리 샤르프가 친절해 보였더라도 처음에는 그와 감정적 연결 고리가 막혀있었을 것입니다. 따라서 다른 사람과 관계를 형성하려고 하기 전에, 여러분의 일을 어렵게 만들지도 모를 이데올로기적, 사회적, 감정적 방해물이 있는지 살펴봐야 합니다.
10가지 신뢰 구축의 기술
신뢰 구축의 기술을 가르치는 컨그루언시 그룹의 리나 시스코는 샤르프 방법을 일상에 적용해 ‘10가지 신뢰 구축의 기술’을 만들었습니다. 그러기 위해서는 긴장을 푸는 준비 작업이 반드시 필요합니다. 이는 긍정적인 첫인상을 줍니다.
시스코는 파워 포즈와 호흡법을 익히라고 조언합니다. 감정적으로 약해지고 자신감이 부족할 때 파워 포즈를 취하면 도움이 됩니다. 양팔을 편히 내리고 말하는 사람을 향해 몸을 연다든가, 양팔을 머리 위로 올리고 턱을 들어 환한 미소를 지어보는 것입니다.
파워 포즈로 긴장이 풀리고, 자신감이 충만해졌다면 이제 10가지 신뢰 구축의 기술을 적용해 관계를 형성하면 됩니다.
1. 눈으로 웃어라 : 연예인들이 레드카펫 위에서 짓는 미소가 아닌, 정말 반가운 사람을 볼 때 짓게 되는 진정한 미소를 지으세요.
2. 촉감을 활용하라 : 대화중에 상대방의 팔을 가볍게 건드는 것과 같은 행동을 해 보세요. 이는 두 사람 사이에 형성되고 있는 유대 관계를 몸을 통해 상기시킵니다.
3. 자신에 관해 공유하라 : 상대방의 직업 만족도에 관해 알고 싶다면, 여러분의 상사에 관한 불만을 털어놓으세요. 그러면 상대방은 여러분이 비밀을 털어놓았다고 생각하고 자신의 직장 환경에 대해 더 쉽게 이야기할 것입니다.
4. 상대방을 따라하라 : 사람들은 자신과 비슷해 보이는 사람을 좋아합니다. 그러나 상대를 놀리듯 흉내 낸다면 관계를 오히려 무너뜨릴 수 있으므로 주의해야 합니다. 상대방이 특정 지역 출신이거나, 특정 야구팀을 좋아한다면 “우리 아버지도 그 팀을 제일 좋아하세요.”라고 말하면 됩니다.
5. 모든 사람을 존중하라 : 다른 사람에게 존중받고 싶다면 여러분도 그들을 존중해야 합니다. 극악무도한 범죄를 저지른 사람도 여전히 인간이며, 인간이라면 누구나 존중받고 싶어 할 것입니다. 그들이 여러분에게 진실을 털어놓게 하려면 여러분에게서 진실한 존중심을 느낄 수 있어야 합니다.
6. 보디랭귀지를 활용하라 : 개방적인 보디랭귀지를 활용하면 도움이 됩니다. 목 뒤쪽, 배꼽, 가랑이 등 세 가지 파워 존은 사람들에게 ‘나는 당신을 믿습니다.’라는 메시지를 전달합니다. 이 세 곳을 손으로 가리지 마세요.
7. 자존심을 접어라 : 상대방이 여러분을 가르치게 놔두세요. 사람들은 남에게 설명하기를 좋아합니다. 상대방이 똑똑하고 중요한 사람처럼 느껴지게 하세요.
8. 상대방을 치켜세워라 : 아부가 아니라, 상대방의 실적이나 가족에 대해 칭찬하세요. 칭찬은 사람들에게 활력을 불어넣습니다.
9. 상대방의 말을 경청하라 : 이야기를 들을 때는 몸을 활용해서 들어야 합니다. 상대방을 향해 몸을 약간 숙이세요. 중요한 대목에서 고개를 끄덕이거나, 상대방이 사용한 단어를 다시 반복하면 여러분이 주의를 기울인다는 메시지를 전달합니다.
10. 상대방이 말하고 움직이게 하라 : 단답형이 아닌 서술형으로 대답해야 하는 개방형 질문을 던지세요. 상대방에게 말을 시키는 데 그치지 않고 대화를 다른 주제로 이동시킬 수 있다면 관계 형성에 활력을 불어넣을 수 있습니다.
하버드경영대학원 에이미 커디 교수
하버드 경영대학원 교수 에이미 커디는 19살 때 차 사고로 뇌 손상을 입었습니다. 병원에서 정신이 들었을 때는 대학을 그만두어야 했고, 어릴 때부터 신동이라는 소리를 듣고 자란 커디의 IQ는 30이나 떨어졌습니다. 그러나 그녀는 주위의 만류에도 불구하고 대학으로 돌아가기 위해 끊임없이 노력했습니다. 결국 그녀는 동급생보다 4년 늦게 대학을 졸업하고 프리스턴대학에서 사회심리학 박사 과정을 밟게 되었습니다. 그러나 막상 그곳에서 커디는 적응하지 못하고 두려움과 좌절에 직면했습니다.
커디는 당시 학업을 포기하려고 했습니다. 그러나 “아무리 겁이 나고, 얼어붙는 느낌이 들고, 정신이 몸 밖으로 빠져나가는 기분이 들더라도 학교에 남아 학교와 어울리는 것처럼 행동하다보면, 언젠가는 ‘세상에! 내가 여기서 어울리고 있구나.’하는 생각이 들 것”이라는 지도 교수의 말에 학업을 이어가기로 했습니다. 커디는 이제 자신과 비슷한 고충을 겪는 하버드대학교 학생들에게 똑같은 조언을 합니다. “원하는 사람이 될 때까지 그 사람인 척 행동하세요!”라고 말입니다.
