기다림을 혁신하다
#97 나우버스킹 전상열 대표
새터데이 에디션이 주목한 이슈
요즘 맛집에서는 줄을 서지 않습니다. 전화번호를 입력하고 나가면 입장 시간 알림이 옵니다. 카카오톡 메시지를 이용한 스마트 대기 서비스 '나우웨이팅'이 바꿔 놓은 풍경입니다. 2019년 2월 현재 나우웨이팅을 통해 입장한 고객은 10억 명이 넘습니다. 고객의 기다림을 혁신하고 있는 스타트업 나우버스킹의 전상열 대표를 만났습니다.
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① 사람들이 당연시한 불편함을 해소하면 오프라인 공간을 더 좋아하게 만들 수 있다 ② 서비스 확장에서 중요한 건 오프라인과 모바일이 연결되는 접점이다 ③ O2O 비즈니스는 오프라인을 위한 서비스를 만들어야 한다
스크롤을 내리면 확인할 수 있어요
• 나우웨이팅의 급성장 비결
• 오프라인 공간에서 발견한 문제와 해법
• 기술을 서비스로 구현하는 관점
• O2O 서비스 시장의 현재와 미래
회사명이 왜 나우버스킹인가?
즉각성을 강조하고 싶었다. 공동 창업자 중 한 명이 영국 템스강에서 ‘No Busking’이란 표지를 봤다. 그런데 어떤 분이 매직으로 No 옆에 W를 쓰더니 바로 공연을 시작했다. 이 이야기를 듣고 감명을 받았다. 당시 네이버에 다니고 있었는데, 거기는 일종의 지정된 공연장이다. 좋은 공연장에서만 열심히 연주하던 중 밖에서의 즉흥 연주도 충분히 훌륭할 수 있다는 걸 깨달았다. 그렇게 바꾸는 게 W 하나면 되더라. 우리가 W같은 사람, 혹은 회사가 되면, 세상을 바꿀 수 있지 않을까 생각했다. 그런 의미에서 스스로를 버스커라 부른다.
나우웨이팅 서비스는 세상의 어떤 모습을 바꾸려고 하는 건가?
사람들이 당연시한 불편함을 해소하고 오프라인 공간을 좀 더 즐길 수 있게 만든다. 떡볶이 가게에서 줄을 서 차례를 기다리는데, 입장 전부터 사람들이 불편해하는 모습이 보였다. 이건 바꿀 수 있겠다 싶었다. 어느 공간이든 일단 첫 만남이 있어야 그다음에도 계속 관계를 유지할 기회가 생긴다. 그런 의미에서 공간에 입장할 때부터 관여하는 게 굉장히 중요하다. 기다림부터 계산, 식사, 티켓팅 등이 편해지면 그 공간을 더 좋아할 수밖에 없다.
나우버스킹은 기존의 회사들과 어떻게 다른가?
마스다 무네아키의 《지적자본론》에 이런 말이 나온다. 폭발적인 성장이 일어난 산업혁명 때는 공장이 제일 중요한 자산이었다. 공장을 지을 수 있게 자본을 댄 주주 중심으로 회사를 설계하는 게 당연했다. 하지만 지금은 지적 자본 시대다. 특히 IT 기업에게는 사람이 전부다. 주주의 자본이 기여하는 바는 있지만 그게 성패를 좌우하진 못한다. 성공 자체는 개개인들이 어떻게 일을 하느냐에 따라 달라지기 때문에 우리의 무게 중심은 공연장이 아니라 버스커들에게 가 있다.
우리가 하는 일은 ‘온콘텍스트(on-context)’ 서비스다. 오프라인을 이해하고, 오프라인을 위한 서비스를 만든다.
서비스가 식당 말고도 다양한 분야에 확장되고 있다.
사람이 많이 모이는 곳, 기다림이 반드시 개선돼야 할 과제인 곳에는 다 들어가 있다. 예를 들면 축구장, 백화점, 놀이공원, 은행, 볼링장에도. 어느 분야든 우리는 사람들이 오프라인 매장에 들어가는 순간에 관여한다. 그리고 바로 그 지점에서부터 서비스를 확장한다. 그게 좌석 안내나 음식 주문, 혹은 볼링을 치는 것일 수도 있는데, 중요한 건 모바일로 연결되는 접점이다.
어떤 접점인가?
포인트 서비스만 생각해 보자. 식사 후 집에 돌아가는 길에 ‘포인트 적립하세요!’라고 카카오톡 메시지가 오면 안 본다. 우리는 메시지를 입장할 때 보내니까 대부분 보신다. 그다음에 주문하기 버튼이 나오면 자연스럽게 주문으로 연결되고, 가게 브랜드 스토리가 나오면 그것도 읽는다. 우리의 확장은 이런 식이다. 오프라인 공간의 모든 요소에 관여하고 이를 통해서 공간에 대한 정보를 사용자들에게 전달한다. 그렇게 매장주와 서비스 사용자가 이어질 수 있다.
O2O(online to offline) 비즈니스는 포화 상태다. 나우버스킹만의 차별성은 무엇인가?
대부분의 O2O 서비스는 온디맨드(on-demand) 서비스다. 온라인에 있는 트래픽을 오프라인에 던져 주는 식이다. 트래픽이 곧 매출이지만, 이게 본질적인 어려움 자체를 해결하진 못한다. 우리가 하는 일은 ‘온콘텍스트(on-context)’ 서비스다. 오프라인을 이해하고, 오프라인을 위한 서비스를 만든다.
온콘텍스트 서비스는 본질적 어려움을 없앨 수 있나?
가능하다. 매장주는 음식을 잘 만듦으로써 손님한테 좋은 서비스를 제공하고 싶다. 그런데 손님들은 매일같이 얼마나 기다려야 하느냐고 묻는다. 매장주도 모른다. 조금 후에 그 손님을 부르면 이미 떠나고 없다. 이런 과정을 매일 겪으니 정작 음식이 아닌 다른 문제로 지치는 거다. 음식 퀄리티는 당연히 낮아진다. 그런데 기다림 문제를 우리가 해결하니까 근본적인 해결책이 됐다. 이제 국수 가게 사장님은 그저 국수를 더 맛있게 말기만 하면 된다.
다.
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