[마케팅리스타트 01]-마케팅은 '고객 행복'입니다
보통마케터 안병민의 [마케팅리스타트] 핵심 체크 01
*[방구석 5분혁신-안병민TV] 저자가 직접 하는 <마케팅 리스타트> 대해부
많은 분들과 마케팅에 관한 이야기를 나누다 보면 의외로 마케팅에 대한 오해를 갖고 계신 분들이 많습니다. 대표적인 오해가 '마케팅=판매'라는 것이죠. 판매나 영업과 달리 마케팅이란 개념이 세상 빛을 본 시기가 아직 얼마 되지 않으니 그럴 법도 합니다. 하지만 판매가 단순히 물건을 고객에게 파는 것에 한정된 의미를 갖고 있다면 마케팅의 의미는 그와는 다릅니다. 앞서도 이야기했듯이 마케팅은 고객의 고통, 고충, 고민을 찾아 그것을 해결해줌으로써 궁극적으로 고객을 행복하게 해주는 것입니다. 그런 측면에서 경영 구루 피커 드러커의 말은 시사하는 바가 크죠.
판매와 마케팅은 정반대이다. 같은 의미가 아닌 것은 물론 서로 보완적인 부분조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고 제품과 서비스를 고객에 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이다.
어떻게 보면 지속적으로 잘 팔릴 수 있는 구조를 만들어 판매가 필요 없게끔 만드는 게 마케팅이라는 이야기입니다. 마케팅은 판매가 아니라 소비자의 충족되지 못한 욕구를 발견하고 그것을 충족시킬 방법을 마련하는 것이죠. 물론 최근에는 판매나 영업도 장기적인 고객과의 관계를 중요시합니다. 한순간의 매출로써는 성공을 담보해내기가 힘들다는 것을 잘 알기 때문이죠. 해서 전혀 다른 개념이었던 마케팅과 판매는 이제 고객 중심의 장기적인 관계 구축이란 측면에서 공통점을 가집니다.
또 하나 잦은 오해 중의 하나는 마케팅은 마케팅 부서만의 일이라고 생각하는 것이죠. 강조하지만 이제 마케팅은 결코 마케팅팀이나 마케팅본부만의 업무가 아닙니다. 예를 들어볼게요. 내가 사용하고 있던 휴대폰이 고장 나서 해당 기업의 AS 센터에 전화를 합니다. 전화를 받는 직원이 매우 친절하게 응대를 해요. 그럼 이런 생각을 하죠. "이 회사, 고객 마인드가 남다르네." 흐뭇함이 묻어나는 우호적인 고객 반응이 나오기 마련입니다.
하지만 그 반대의 경우라면 어떨까요? "이런 삐리리 같은.... 내가 다음에 반드시 회사를 갈아탄다! 반드시!!" 이렇듯 전화를 받는 직원의 응대가 어떤가에 따라 해당 기업과 브랜드의 이미지가 완전히 달라집니다. 뿐만 아니라 브랜드 선호도와 구매 의향까지 좌지우지하죠. 이 고객 접점에서는 전화를 받는 상담원이 해당 기업과 브랜드의 마케터 역할을 하는 것입니다. 고객 의견을 남기려 기업의 홈피에 들어갔는데 사이트에서 자꾸 오류가 나고 에러 메시지가 떠요. 고객 입장에서는 엄청나게 짜증을 주는 요소입니다. 이 고객 접점에서의 마케터는 바로 홈페이지 개발 담당자나 웹마스터입니다.
이제 고객의 입장에서는 마케팅 담당 직원이냐 아니냐는 중요하지 않습니다. 그가 어떤 업무를 맡고 있든 그는 해당 기업의 직원인 것이죠. 그러니 직접적이건 간접적이건 이제 고객과의 모든 접점에 있는 사람은 마케터인 셈입니다. 이와 관련해서 휴렛팩커드의 공동 설립자인 데이비드 팩커드의 말을 곱씹어 볼 필요가 있습니다.
마케팅은 매우 매우 중요해서 마케팅 부서에만 맡겨 둘 수 없다. 기업이 세계에서 가장 훌륭한 마케팅 부서를 보유할지라도 다른 부서들이 고객 이익에 부합하는 데 실패하면 마케팅에서 여전히 실패한다.
마케팅은 이제 특정 부서만의 일이 아닙니다. 모든 조직원의 일이죠. 전사적인 활동입니다. 나도 이미 마케터임을, 내가 하는 일이 이미 마케팅임을 깨달아야 하는 건 그래서죠.
마케팅은 '누구나' 알아야 할 삶의 교양!
요즘은 변호사, 의사, 한의사, 회계사, IT 담당자, 콜센터 상담사 등 업종과 직종을 불문하고 마케팅에 대한 교육 수요가 높아졌습니다. 저도 정기적으로 변호사들을 대상으로 한 마케팅 강의를 진행하였고 의사, 한의사 등 이른바 고급 자격증을 가진 전문가들뿐만 아니라 다양한 분야의, 다양한 직종에 몸담고 있는 분들을 대상으로 마케팅 강의를 요청받아 진행하고 있습니다.
이제 마케팅은 비단 기업 경영에만 필요한 개념이 아니라는 방증입니다. 이른바 고객을 대상으로 상품이나 서비스를 제공하는 분야라면 그 종류를 불문하고 마케팅을 알아야 하는 세상입니다. 그렇지 않으면 고객의 선택을 받을 수 없는 세상이기 때문이죠. 고객의 눈높이에 기준을 맞추고 지속적으로 새로운 고객 가치를 만들어내지 못하면 이제 어떤 분야, 어떤 조직이건 지속 가능 경영은 불가능합니다.
그렇다면 가정주부의 경우라면 어떨까요? 누구나 마케팅을 알아야 하는 세상이라지만 주부도 마케팅을 알아야 할까요? 대답은 당연히 'YES'입니다. 내가 직장인이건, 사장이건, 주부건, 학생이건 우리 모두는 내 삶의 CEO죠. 내 삶을 경영하고 마케팅하는 주체입니다. 내 이름을 나의 브랜드로 걸고 내 삶의 고객들에게 나를 마케팅하는 것, 그것 또한 경영이고 마케팅이죠. 업종과 직종과 신분을 불문하고 이제 마케팅은 누구나 알아야 할 삶의 교양으로 생각해야 합니다.
마케팅을 삶이자 삶의 철학이라 이야기하는 이유는 또 있습니다. 앞서 이야기한 마케팅은 짬짜면, 즉 고객의 어려움을 찾아 해결해주는 것입니다. 그 문제를 해결해줌으로써 고객을 행복하게 만들어주는 게 마케팅이죠. 그래서 고객의 고통, 고충 고민이 무엇인지 그들의 삶에 돋보기를 들이대야 합니다. 고객에 대한 애정과 관심, 더 나아가 사람에 대한 사랑과 호기심은 그래서 마케터에겐 필수품입니다. 사람이란 존재에 대한 존중은 기본이며 그들을 배려해야 하죠.
자, 조금 에둘러 왔습니다. 마케팅은 '고객을 행복하게 해주는 것'입니다. 고객의 불편한 점, 힘든 점, 어려움 점을 찾아 그 문제를 해결해줌으로써 고객을 행복하게 만드는 것, 이게 바로 마케팅의 본질입니다. 많은 사람들이 즐겨 찾는 상품이나 서비스, 이른바 히트 상품들을 잘 살펴보면 모두 우리의 고통과 고민, 고충을 해결해주는 요소들을 갖고 있습니다. 마케팅을 하는 마케터가 고객의 친구이자 도우미가 되어야 합니다.
고객을 사랑해야만 그들의 고통과 어려움이 보입니다. 그들의 삶에 돋보기를 대고 무엇을 어려워하는지 애정과 관심을 가지고 들여다볼 때 그들의 고충이 눈에 들어오죠. 마케팅은 '어떻게 하면 고객의 지갑을 열게 만들까?' 하는 얄팍한 테크닉이 아닙니다. 단언컨대 마케팅은 고객을 행복하게 해주는 것입니다.
*위 글은 <마케팅 리스타트>를 바탕으로 작성되었습니다.
보통마케터 안병민의 마케팅 리스타트
저자 안병민
출판 책비
[출처] 마케팅이란 무엇일까? _ 마케팅 리스타트 01| 작성자 책 읽어주는 여자
*글쓴이 안병민 대표(fb.com/minoppa)는 서울대학교 언론정보학과, 헬싱키경제대학원 MBA를 마쳤다. (주)대홍기획 마케팅전략연구소, (주)다음커뮤니케이션과 다음다이렉트손해보험(주) 마케팅본부를 거쳐 (주)휴넷의 마케팅이사(CMO)로 고객행복 관리에 열정을 쏟았다. 지금은 열린비즈랩 대표로 경영혁신•마케팅•리더십에 대한 연구•강의와 자문•집필 활동에 열심이다. 저서로 <마케팅리스타트>, <경영일탈-정답은많다>, <그래서 캐주얼>, 감수서로 <샤오미처럼>이 있다. 다양한 칼럼과 강의를 통해 "경영은 내 일의 목적과 내 삶의 이유를 진정성 있게 실천해 나가는 도전의 과정"이라 강조한다.
