첫째, 고객을 사랑해야 한다. 진정성을 바탕으로 고객의 영혼을 감동시켜야 한다. 파워브랜드를 만들고 신기술을 적용한 신제품으로 돈을 벌겠다는 마음 이전에, 어떻게 하면 고객의 불편한 점을 해결해줄 수 있을까 하는 '측은지심(惻隱之心)'이 필요하다. 일본 3대 경영의 신(神) 중 하나로 불리는 교세라 그룹의 창업자 이나모리 가즈오 회장은 대의명분이 있어야만 사업을 시작했다. 돈을 얼마나 많이 벌 수 있느냐가 아니라, 이 사업을 하면 고객에게 어떤 혜택이 돌아가느냐가 신규 사업 진출의 기준이었다.
둘째, 내가 필요한 고객이 아닌, 나를 필요로 하는 고객에게 손을 내밀어야 한다. 지금까지 기업들은 내가 필요로 하는 고객들에게 주목했다. 그들을 통해 얼마나 수익을 올릴 수 있을지 계산기 두드리기에만 바빴다. 그러나 이제는 아니다. 우리 기업의 제품과 서비스를 통해 가장 큰 도움을 얻을 수 있는 고객들에게 손을 내밀어야 한다. 이른바 '선의후리(先義後利)'다. 이제 '착한 기업'의 제품이나 서비스에 고객은 지갑을 연다. 의로움을 앞세우면 이익은 따라온다.
셋째, 비싼 가격이 아닌 '공정'한 가격에 훌륭한 제품을 제공해야 한다. 기업이 훌륭한 제품이나 서비스를 제공하는 것은 당연한 일이다. 그러나 여기서 방점은 '공정한 가격'에 찍힌다. 투자한 금액을 앞세우며 비싼 가격을 당연한 훈장인 양 여기는 기업에 고객은 등을 돌린다. 눈곱만큼의 가격 인상 요인을 침소봉대해서 소비자 가격을 올리는 기업들에 대한 감시의 눈초리가 매섭다. 손바닥으로 해를 가릴 수 없듯이, 모든 것이 투명하게 드러나고 모든 정보가 광속(光速)으로 퍼져 나가는 '소셜'의 세상에서 기업의 작은 욕심 하나가 순식간에 기업의 모든 것을 앗아가 버릴 수 있다. 착한 성공? 결국은 '사람'이다. ⓒ혁신가이드안병민
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