나는 사업개발, 전략기획, 프로덕트, 마케팅, 브랜딩, 세일즈를 모두 책임지는 팀의 리더였다. 당시 내가 해결하고 싶었던 문제는 개발팀과의 협업이었다. 팀의 프로덕트 매니저가 개발팀의 신뢰를 받지 못하고 있었고 이에 따라 양 팀간의 소통과 업무 진행이 원활하지 않았다. 몇 가지 시도와 고민 끝에 유명한 컨설턴트를 소개 받았다. 유명한 기업에서 개발 PM으로 오래 근무하셨던 분이었다.
"보통 회사의 문제는 크게 두 가지가 원인입니다. 사람과 체계죠. 그런데 저는 사람은 잘못이 없다고 생각합니다. 언제나 체계가 문제입니다."
인사말을 본인의 신념으로 대신한 그에게 나는 사실과 진실과 의견을 구별해서 털어놓았다. 그 뒤 질문과 답변이 오갔다. 컨설턴트는 나를 만나기 전에 이해관계자를 전부 만났기에 상황을 전부 파악하고 있었다. 미팅 시간 막바지에 컨설턴트는 조용히 말했다.
"제 생각에는 그 개발팀장님과 술 한잔 하시고 허심탄회하게 이야기해보는 게 좋겠습니다."
나는 잠시 말을 하지 못했다. 처음 느꼈던 감정은 당황이었고 두 번째 감정은 황당이었다. 간신히 감정을 억눌리고 입을 열었다.
"사람으로 해결하는 건 결국 사람이 문제라고 생각해서 아닌가요? 처음 뵈었을 때 하셨던 말과 지금 결론은 너무 다르군요."
그 뒤에 그가 변명한 말은 영양가가 없으므로 굳이 쓰지 않겠다.
나는 문제가 발생하면 체계가 아닌 사람에게 책임을 물어야 한다고 생각한다. 체계는 책임지지 않기 때문이다. 물론 여기서 책임은 흔히 이야기하는 '사퇴'만을 의미하지는 않는다. 문제를 제대로 수습하는 것도 책임이고 벌을 내리는 것도 책임이다.
대통령이 잘못하면 탄핵하고, 회사원이 잘못하면 징계하고, 시민이 잘못하면 구형하고, 아이가 잘못하면 벌을 내려야 한다. 체계는 징벌의 대상이 아니다. 개선하거나 제거할 수 있을 뿐이다.
아무리 훌륭한 체계를 만들어 놓아도 추진하는 사람이 사라지면 그건 무용하다. 아무도 돌보지 않고 아무도 쓰지 않기 때문이다.
체계는 만든 사람에게 또는 수정할 수 있는 권한을 가진 사람에게 이득을 주게 되어있다. 그게 의식적이든, 혹은 무의식적이든. 반대로 자신이 만든 체계가 아니면 불편하기 마련이다. 의사결정자가 바뀌면 제일 먼저 하는 일이 조직 개편인 이유도 이 때문이다.
같은 체계라도 사람이 다르면 다르다. 체계는 도구이기에 쓰는 사람에 따라 민주주의가 나라마다 다르게 작용하는 이유다. 체계가 개인보다 뛰어나면 왜 대통령과 국회의원 선거가 그렇게 중요할까?
기업의 고질적인 문제 중 하나는 생산성이다. 체계만을 중시하는 사람은 체계가 사람을 지배한다고 주장하기에 온갖 체계를 도입한다. 진실은 사람이, 혹은 문화가 체계를 지배한다. 아무리 인센티브 체계를 도입하고 성과 지표를 도입하고 업무 관리 솔루션을 도입해도 사람이 달라지지 않으면 생산성은 올라가지 않는다.
