AI 시대, 기업의 고객 접근 전략
'개성'을 비즈니스 모델로 만들어라
AI 일반화(Generalization)에 대항하는
기업의 고객 타겟팅 및 브랜딩 전략
최근 창업 멘토링 현장에서 자주 듣는 질문이 있습니다.
"AI가 다 해주는데, 우리 같은 작은 기업이 어떻게 살아남아요?"
솔직히 이 질문을 들을 때마다, 한편으로는 안타깝습니다. 왜냐하면 이 질문 자체가 '방어적 태도'이기 때문입니다. "어떻게 살아남을까?"가 아니라, "저렇게 살아남으려는 사람들을 어떻게 내 고객으로 만들까?"를 고민해야 합니다. 이것이 사업가의 마인드셋입니다.
저자는 이 시대의 핵심 기회를 이렇게 정의하고 말씀 드리고자 합니다.
기업은 개인의 개성과 퍼스널 브랜딩을 이해하면, 그들을 나만의 고객으로 만들 수 있다.
"기업은 개인의 개성과 퍼스널 브랜딩을 이해하면,
그들을 나만의 고객으로 만들 수 있다."
B2C에서 B2I로 : 고객이 곧 브랜드인 시대
그동안 다양한 기업을 멘토링하면서 발견한 패턴이 있습니다. AI 시대에 오히려 더 잘 나가는 브랜드들의 공통점은, 그들은 고객을 '소비자'가 아닌 '개성을 가진 개인'으로 봤습니다. 과거 기업은 대중(Mass)을 상대로 했습니다. TV 광고 한 번 때리면 수백만 명에게 도달했고, 그중 일부가 사면 그만이었습니다. 하지만 지금은 다릅니다.
고객 한 명 한 명이 '미디어'이자 '브랜드'입니다. 인스타그램 팔로워 3천 명을 가진 고객은 단순한 소비자가 아닙니다. 그 사람이 우리 제품을 쓰고, 후기를 올리면 그게 곧 광고입니다. 즉, Business to Consumer가 아니라 Business to Individual(Brand)로의 전환이 일어나고 있습니다.
그렇다면 기업은 무엇을 해야 할까요? 답은 명확합니다. 고객의 '개성'을 이해하고, 그 개성을 완성시켜 주는 역할을 해야 합니다.
저자는 이를 B2C의 진화,
즉 Business to Individual(Brand)로의 전환이라고 정의합니다.
왜 지금 이 전략이 먹히는가?
AI의 본질은 '평균의 압축'
AI, 특히 생성형 AI가 하는 일은 뭘까요? 수많은 데이터의 확률적 평균값을 내놓는 겁니다.
ChatGPT에게 "세련된 카페 소개글 써줘"라고 하면, 정말 매끄럽고 훌륭한 문장이 나옵니다. 하지만 그 결과물은 매끄럽고 훌륭하지만, 역설적으로 '무난함(Mediocrity)'으로 수렴합니다. AI가 디자인한 로고, AI가 추천한 메뉴 구성, AI가 분석한 트렌드. 모두 정확하고 효율적입니다.
그런데 문제는 뭘까요?
시간이 지날수록 AI가 만든 콘텐츠와 상품은 비슷해질 것입니다. 모든 브랜드가 AI를 쓰면, 모든 브랜드가 평균으로 수렴하는 거죠.
결핍이 욕망을 낳는다
세상이 평균화될수록, 사람들은 반대로, '날카로운 개성', '인간적 결함', '독특한 취향'. AI가 만든 완벽한 세상에서, 사람들은 오히려 '완벽하지 않은 것'에 끌립니다. 손으로 쓴 듯한 삐뚤빼뚤한 폰트, 대중적이지 않은 독특한 메뉴, 누군가의 강렬한 취향이 담긴 공간.
멘토링했던 한 독립서점 사장님이 이런 말을 했습니다.
"우리 서점은 알고리즘 추천 같은 거 안 해요. 제가 읽어보고 '이거 진짜 좋다' 싶은 책만 진열합니다.
손님들이 그걸 좋아해요. '사장님 취향이라니 믿고 삽니다'라고요."
기업이 고객의 이 '뾰족한 개성'을 알아봐 주고, 지지해 주고, 증폭시켜 준다면 그 고객은 단순 소비자가 아니라 기업의 '팬덤(Fandom)'이 됩니다.
'롱테일'이 머리가 되는 세상
과거에는 소수의 독특한 취향은 돈이 되지 않았습니다. 대량생산, 대량판매가 정답인, 매스 마켓(Mass Market)이 주류였으니까요. 하지만 지금은 다릅니다. 독특한 개성을 가진 개인이 퍼스널 브랜딩을 통해 자신만의 커뮤니티를 만듭니다. 기업 입장에서 이들은 단순한 소비자 1명이 아니라, 수백 명의 팔로워를 거느린 '키 오피니언 리더(KOL)'입니다. 1명을 잡으면 100명이 따라오는 구조입니다.
비건 라이프스타일, 미니멀리즘, 제로웨이스트, 레트로 게이밍.
과거엔 '틈새'였던 것들이 이제는 하나의 시장입니다.
그리고 그 시장을 만드는 건 바로 이들, 자신의 개성을 표현하는 개인들입니다.
그래서 기업은 무엇을 해야 하나?
저자는 실제 비즈니스 모델과 브랜딩에 적용하기 위한 3가지 실행 전략을 제안합니다.
① 고객을 '소비자'가 아닌 '플레이어(Player)'로 정의하십시오
기존 관점: 우리 물건을 사서 쓰는 사람
새로운 관점: 우리 물건을 통해 '자신의 개성을 표현하는 사람'
나이키를 생각해 보세요. 그들은 단순히 신발을 파는 것이 아니라, 조깅하는 사람들의 기록을 공유하게 하여 그들을 '운동하는 멋진 나'로 브랜딩 해주는 방식을 취합니다. 고객은 신발을 산 게 아니라, 자기 정체성의 일부를 산 겁니다.
전략: 기업은 제품만 파는 것이 아니라, 고객이 자신의 퍼스널 브랜딩을 완성할 수 있는
'도구(Tool)와 무대(Stage)'를 제공해야 합니다.
최근 컨설팅했던 한 요가 스튜디오는 이 관점을 적용했습니다. 단순히 수업만 제공하는 게 아니라, 회원들의 요가 루틴을 인스타그램에 공유할 수 있는 해시태그 챌린지를 만들었죠. "나는 요가하는 사람"이라는 정체성을 표현하게 한 겁니다. 결과는 회원들이 자발적으로 스튜디오를 홍보하기 시작했습니다.
② '초개인화(Hyper-Personalization)'를 넘어 '큐레이션(Curation)'으로
AI도 개인화를 합니다. 넷플릭스는 내 시청 기록을 분석해 추천하고, 아마존은 내 구매 패턴을 읽어 상품을 제안하죠. 하지만 AI가 할 수 없는 영역은 '맥락(Context)'을 읽는 것입니다.
고객의 데이터만 분석해서 추천하는 것을 넘어, 고객의 '취향'과 '지향점'을 읽어내야 합니다.
전략: "당신은 이런 사람인 것 같군요. 그렇다면 이것이 당신의 개성을 더 돋보이게 할 겁니다."라고
제안하는 제안형 커머스/서비스로 전환하십시오.
한 온라인 편집숍 대표는 고객에게 직접 메시지를 보냅니다. "지난번에 구매하신 그 스타일이라면, 이번 시즌 이 제품이 잘 어울리실 것 같아요." 알고리즘 추천이 아니라, 사람의 눈으로 본 제안이죠.
고객은 자신의 정체성을 알아봐 주는 브랜드에 지갑을 엽니다.
③ '마이크로 트라이브(Micro-Tribe)'를 구축하십시오
개성이 강한 사람들은 외롭습니다. 일반화된 세상에서 자신의 독특함을 인정받고 싶어 합니다. 또한 비슷한 취향을 가진 사람들과 연결되고 싶어 합니다.
전략: 기업은 비슷한 개성을 가진 사람들을 연결해 주는 '커뮤니티의 구심점'이 되어야 합니다.
스노피크(Snow Peak)라는 아웃도어 브랜드를 아시나요? 그들은 제품을 파는 동시에, 캠핑을 사랑하는 사람들의 커뮤니티를 만들었습니다. 정기적으로 캠핑 이벤트를 열고, 회원들끼리 정보를 나누게 하죠.
고객이 우리 브랜드를 소비한다는 사실만으로도 "나는 000한 취향을 가진 사람이야"라는 소속감과 자부심을 느끼게 하십시오. 이것이 가장 강력한 락인(Lock-in) 효과입니다. 가격으로 경쟁하면 더 싼 곳이 나타나면 떠납니다. 하지만 정체성으로 연결되면 쉽게 떠나지 않습니다. 떠나는 순간 자기 정체성의 일부를 버리는 것이니까요.
타겟 고객을 다시 정의하라
마지막으로 실무적인 조언 하나.
지금 당장 여러분의 타겟 고객 정의서를 꺼내 보세요. 거기 뭐라고 쓰여 있나요?
"25-35세 여성, 중상 소득층, 서울 거주" 이런 식이라면, 다시 써야 합니다.
현재 귀사의 타겟 고객군을 다시 한번 세분화해 보십시오. '나이/성별' 같은 인구통계학적 구분이 아니라,
'그들이 표현하고 싶어 하는 자아(Identity)'를 기준으로 고객을 재정의하는 것부터가 시작입니다.
"환경을 생각하는 삶을 SNS에 공유하고 싶어 하는 사람"
"자신만의 미적 감각을 인정받고 싶어 하는 사람"
"건강한 라이프스타일로 주변에 영향을 주고 싶어 하는 사람"
이렇게 정의하면, 마케팅 메시지가 완전히 달라집니다. 제품 기능을 설명하는 게 아니라, 고객의 정체성을 지지하는 메시지가 되죠.
결론 : AI가 일반화를 담당할 때, 인간은 고유성을 담당한다.
AI가 일반화를 담당할 때, 인간은 고유성을 담당한다. 그리고 기업은 그 고유성을 비즈니스화 해야 한다.
이 문장을 여러분 브랜딩의 핵심 철학(Philosophy)으로 삼으셔도 좋습니다.
앞으로의 마케팅은 "우리 제품이 좋아요"라고 외치는 것이 아니라, "당신의 그 독특한 개성, 우리가 완성해 드립니다"라고 속삭이는 싸움이 될 것입니다.
현재 여러분의 타겟 고객군을 다시 한번 세분화해 보십시오. 인구통계학적 통계 구분이 아니라,
'그들이 표현하고 싶어 하는 자아(Identity)'를 기준으로 고객을 재정의하는 것부터가 시작입니다.
결국 브랜딩은 거창한 마케팅 캠페인이 아니라, 고객이 왜 나를 선택해야 하는지에 대한 '선명한 공감'입니다
AI가 세상을 평균화할수록, 개성은 더 큰 가치가 됩니다.
그 개성을 비즈니스 모델로 만드는 것.
이게 AI 시대를 살아가는 기업의 전략입니다.
당신의 고객은 어떤 개성을 표현하고 싶어 하나요?
