고객경험의 디테일, 한끗차이에 주목하다

CX Story

Detail.

네이버 사전에서 검색하니 아래와 같이 알려줍니다.

1. (작고 덜 중요한) 세부사항

2. (전반적인) 세부 사항들

3. 상세히 알려주다

옥스포드 영문사전을 검색해보니 아래와 같은 정의가 눈에 띕니다.

the small features of something that you only notice when you look carefully:

“주의를 기울여야 알 수 있는 작은 요소”

그렇다면 작은 요소들은 정말 중요하지 않은 걸까요?

사실, 우리가 사용하는데 익숙한 것들은 어쩌면 불편함을 느끼지 못하도록 잘 만들어져 (디자인되어) 있기 때문이 지만, 불편함을 유발하는 것들은 금세 알아차리곤 합니다. 바로 흔히 말하는 “옥의 티”가 이런것들입니다. 특히나 브랜드에게 이런 옥의 티들은 불편함과 불만으로 그리고 기업에 대한 신뢰에도 악영향을 미치곤 합니다.

하지만, 역으로 옥의 티가 없는 것 뿐만 아니라, “주의를 기울여야 알 수 있는 작은 요소”들까지도 신경쓰는 세심 함이 더해지면 만족을 넘어 감동을 전해주기도 하는데요 몇몇 해외 브랜드 사례를 통해 그 디테일을 함께 알아보 면 좋을 것 같습니다.

            

먼저 다이슨입니다.

다이슨은 이미 가전업계에서는 혁명이라고 할만큼 입지를 확고히 하고 있습니다.

“브랜드”보다 “기술”을 앞세우며 기존에 없던 형태의 제품을 선보입니다.

그 배경에는 어떤 디테일이 있을까요?

바로 소비자의 불만, 아쉬움이 어떤 부분인가에 초점을 맞추고 그걸 개선하는 “디테일”을 선보입니다.

바로 먼지봉투가 없고 날이 없는 선풍기, 팬이 없는 헤어드라이기 입니다.

전통적인 방식에서 불편함을 “개선”하는 수준을 넘어 기술을 통해 틀을 깨고 나와 소비자들을 만족시킬 수 있었습 니다.

그럼 이런 관점에서 디테일을 통해 개선한 다른 브랜드는 또 무엇이 있을까요?

바로, 미쯔비시의 Kuru Toga Sharp Pencil 입니다.

샤프나, 연필을 쓰게 되다보면 파지하는 방향에 따라 한쪽만 닳게 되는 편마모를 경험하게 됩니다.

그러다보니 자연스럽게 손에 쥔 필기구를 돌려가며 쓰게 되는데, 샤프의 경우 사출된 그립형태에 따라 불편한 파 지형태가 되기도 하고 때에 따라는 샤프심을 돌려가며 써야 하기도 합니다. 

하지만, 쿠루토가 샤프는 샤프 하단부가 회전하게끔 하여 이런 점을 개선했습니다.

이밖에도, 차량 선루프를 솔라 패널로 개선해 외부 주차 시, 에너지 생성과 실내 공조장치 작동 및 환기를 해주는 기술을 개발한 토요다 프리우스 S 모델도 있습니다.

이렇게 제품 사용에 대한 CX Pain Point을 발견하여 기술적 개선을 통해 문제해결을 이룬 디테일도 있지만,

전혀 다른 관점에서의 디테일을 통해 감동을 전한 CX 사례도 있는데요, 바로 Zappos 의 컨택트 센터입니다. 

Zappos의 컨택트 서비스는 일반적으로 콜센터, 고객센터라고 부르는 부서와는 조금 다릅니다.

전화, 이메일, 라이브 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 접촉하는데 일반적으로 있어야 할 “매뉴얼”이 존재하지 않는다고 합니다.

콘택트 센터의 직원 각자가 “권한 위임 정책”을 통해 스스로 고객의 입장에서 “내가 고객이라면 어떻게 대해줘야 행복하게 전화를 끊을 수 있을까?”라고 고민하게끔 했다고 합니다.

이러한 과감한 시스템은 직원들의 창조적인 생각을 통해 상상조차 할 수 없었던 디테일한 서비스를 생산해 내는데 요, 그 사례를 하나 소개해드리고자 합니다.

Zappos 의 컨택트 센터 지원은 기업들이라면 의례적으로 진행하기도 하는 “해피콜”을 하게 됩니다.

그러던 중, 어머니를 위해 신발을 구매했던 고객이 신발의 주인인 어머니가 신발을 한번도 못 신어보시고 돌아가 셨다는 사연을 듣게 됩니다. 보통 반품&환불 정책에 따른 규정으로는 구매 후 15일이 지난 상품은 환불이 어렵지 만, 컨택트 센터 직원은 환불은 물론이거니와 장례식장에 화환과 카드까지 보냈다고 합니다.

매너리즘에 빠져 기계처럼 일할 수도 있었을텐데 컨택트 센터의 진심을 다한 위로와 고객입장에서의 배려는 훈훈 한 미담을 넘어 기업에 대한 신뢰로까지 이어지게 되었습니다.

래리 테슬러 (User Interface 최고 책임자@아마존과 야후)는 ‘복잡성 보존 의 법칙’을 말하며 “어떤 제품이나 서비스가 갖고 있는 복잡함의 총량은 정해져 있는데, 기업이 복잡함을 더 책임지게 되면 고객은 그 만큼 편안함을 누릴 수 있다”고 말합니다.

 귀찮음, 무딤 등의 이유로 “굳이 그렇게까지 해야해? 누가 알아준다고?” 라고 이야기 하며 넘어 갈 수 있는 것들, 또는 디테일을 구현하기 위해 필요한 투입/투자와 이윤/산출의 정량적인 공식만으로는 결코 이룰 수 없는 것들을, 누구 하나 모를지라도 제공자로써 가져야 하는 소신, 책임, 배려, 끈기, 그리고 집착을 통해 낳은 결과물이 때로 나비 효과처럼 큰 반향을 불러 일으키는 것이 바로 디테일의 힘이 아닐까 싶습니다.

※ 본글은 히지노 사이트에 게시했던 글을 옮겨왔습니다.

원글: https://www.higino.co.kr/post/cx-story-15