"소셜" 제품 및 서비스들의 성공지표
"소셜" 측면을 가진 제품 및 서비스들의 성공 지표
앞선 글에서는 코로나로 인한 "소셜" 제품 및 서비스들의 예시들을 살펴봤어요.
그렇다면 이러한 "소셜" 측면을 가진 제품이나 서비스가 얼마나 성공적인지, 얼마나 잘 되는지의 기준은 무엇일까요? 비즈니스를 하려면 우선 이게 돈이 되는지를 생각해야 되잖아요, 그럼 이게 나한테 돈을 벌어줄거라는, 성공적일 거라는 주요 지표, 즉 KPI 가 무엇일까요?
앞서 "소셜" 이라는 특징이 회사의 입장에서는 3가지 면에서 중요하다고 말씀드렸어요- 바로 소비자 참여 (Engagement), 소비자 유지 (Retention), 비즈니스의 성장 (Growth) 였는데요. 이와 연결해서 KPI를 생각해보죠.
1. 소비자 참여 (Engagement) 를 측정할 수 있는 지표로는 (1) 참여의 거시적 지표, (2) 빈도와 깊이를 나타내주는 지표들로 나눠서 생각해볼 수 있어요.
(1) 참여의 거시적 지표로는 일 순이용자수 (DAU: Daily Active User)와 월 순이용자수 (MAU: Monthly Active User)를 생각해볼 수 있어요. 거시적으로 얼마나 많은 소비자들이 참여하고 있는지를 보여주는 지표이죠. 하지만 이 두가지 지표만으로 소비자 참여를 제대로 이해할 수는 없어요. 단순히 사용자가 많다고 꼭 참여가 많이 일어나는 것은 아니잖아요. 그렇다면 무엇을 더 생각해봐야 할까요? 바로 그 참여가 "얼마나 자주" (빈도수), "얼마나 의미있게 " (깊이) 일어났는지를 보는거에요.
(2) 참여의 빈도수를 나타내 주는 지표로는 바로 일 순이용자의 세션 횟수 (Sessions per DAU: 하루에 몇번 앱을 여는가)를, 깊이를 나타내 주는 지표로는 각 세션당 시간 (Time per Session: 앱을 연다면 얼마나 오래 있는가)를 보면 되요. 바로 이러한 참여의 빈도수와 깊이를 "함께" 고려할 때 해당 소비자의 참여도가 과연 얼마나 의미있는 참여 인지를 이해할 수 있게 되는거죠. 여기서 참여의 빈도수와 깊이를 함께 고려해야 하는 이유가 있어요. 바로 해당 제품이나 서비스의이 속한 카테고리의 특징에 따라서 참여의 빈도수와 깊이가 뜻하는 바가 달라지기 때문이에요.
예를 들어볼게요. Hinge 같은 데이팅 앱의 경우, 굉장히 자주 소비자가 열어보지만 각 세션당 시간은 낮은 경향을 보이죠. 하지만 Goodreads 같은 독서모임 앱의 경우에는 자주 열어보지는 않지만, 각 세션당 유저가 머무르는 시간이 높아요. 각 제품이나 서비스의 특징에 따라서 어떤 지표는 낮게 나오고 높게 나오게 되요. 그러니 소비자 참여가 제대로 되고 있는지를 볼 때는 단순히 둘 중 하나의 지표만 봐서는 안되고, 두 지표를 반드시 같이 봐주어야 하는거에요.
앞의 글에서 설명한 소셜 오디오 채팅앱인 클럽하우스에 대입해서 생각해볼까요? 베타테스팅 중인 해당 앱이 성공적인지를 보려면, 유저의 참여 빈도수와 깊이를 보면 되겠죠. 오디오 라는 카테고리의 특성으로 생각해보면, 참여의 빈도수 보다는 참여의 깊이를 나타내주는 지표를 저는 좀 더 주의깊게 볼 것 같아요. 하루에 얼마나 자주 방문하느냐는 사실 제가 팔로우 하고 있는 클럽의 오디오 채팅이 언제 스캐줄 되어 있느냐에 따라서 달라질 수도 있고, 오디오로 채팅을 하는 것을 들어야 하는 상황이라면 언제든 쉽게 방문하는데는 한계가 있다고 생각하기 때문이에요. 텍스트로 하는 채팅이 아니니 일하거나 공부하면서 몰래 (이러면 물론 안되겠지만요^^) 자주 앱에 방문하기는 쉽지 않잖아요. 하지만 유저가 한번 방문했을 때 얼마나 오래 채팅앱에 머무느냐는 상당히 중요한 지표로 볼 거에요. 클럽하우스 내의 클럽에서 이루어지는 토론이 정말로 재미있다면 유저가 오래 머물면서 토론을 듣고 참여할테니깐요. 그리고 긍정적인 경험은 소비자로 하여금 더더 오래 이 앱에 있게 하겠죠. 다른 클럽방들을 찾아보고 들어보고 하면서요.
여기서 조금 더 생각을 발전시켜볼게요. 만일 각 소비자 개별로 이러한 참여의 빈도수와 깊이를 나눠서 분석할 수 있다면, 그리고 이러한 소비자들을 Grouping해서 Segment하는 분석을 할 수 있다면, 바로 여기서 나에게 있어서 어떤 소비자들이 가장 Valuable한지 찾을 수 있고, 차별적 가격정책을 시행할 수 있죠. 위의 참여의 빈도수와 깊이의 합이 가장 높은 소비자 층을과 낮은 소비자 층을 나눠서 각기 다른 가격 정책이나 프로모션을 하는거에요. 예를 들면 현재 Engagement가 낮아서 Churn의 위험이 있는 소비자 층에게는 이들의 Engagement를 높이기 위한 프로모션을 하거나 무언가의 유인을 더 제공하고, Engagement가 높은 소비자 층에게는 더 고급의 양질 콘텐츠를 약간의 비용을 받고 제공하는 비즈니스 모델을 생각해볼 수 있죠. (자세한 Segmentation과 Pricing에 관련해서는 나중에 글로 자세히 다룰 예정입니다.)
2. 소비자 유지 (Retention) 를 측정할 수 있는 지표로는 세가지를 볼 수 있어요. 얼마나 많은 소비자들이 일정 기간이 지난 후에 남아 있는가 (시작 시점에서의 소비자의 수/ 끝 시점에서의 소비자의 수)와 얼마나 많은 소비자들이 앱을 다운받고 사인업하는가 (다운로드에서 사인업으로의 전환률), 앱을 사인업하고 그 다음 단계로 업그레이드 하느냐 (예를 들면 무료 버전에서 유료 버전으로의 업그레이드)를 보면 되요.
앞의 글에서 말씀드린 예시로 한번 설명해 볼게요. 소셜 측면이 추가된 오디오 채팅앱인 클럽하우스의 경우에는, 해당 베타테스팅 중인 앱이 정말 성공적인지를 판단하기 위해서는 얼마나 많은 소비자들이 베타 테스팅을 시작한 X개월 뒤의 시점에도 남아있는지를 볼 수 있을거에요. 예를 들면, 10월 클럽하우스 이용자수/ 12월 클럽하우스 이용자 수를 볼 수 있겠죠. 다음으로는 이 앱이 현재는 무료버전 이지만 만일 나중에 유명 인사가 진행하거나, 양질의 콘텐츠를 제공하는 클럽방들을 Exclusive하게 유료버전으로 만든다고 가정했을 때는, 무료 이용자 중에서 얼마나 많은 이용자들이 유료 이용자로 전환하느냐를 볼 수 있을 거에요.
3. 비즈니스의 성장 (Growth)을 측정하기 위해서는 얼마나 해당 제품이 소비자들에게 얼마나 Sticky하느냐를 보면 되요. 즉 소비자가 얼마나 계속해서 해당 제품에 끈적끈적하게 붙어있는지를 본다고 생각하면 되죠. 이를 나타내주는 지표로는 월 순이용자수 대비 일 순이용자수 비율 (DAU/ MAU: Daily Active User/ Monthly Active User)의 증가률을 보면 되요. 더 자주올수록, 이 제품과 서비스가 가진 소셜 측면이 강하다는 뜻이죠. 이는 해당 제품과 서비스의 네트워크 효과라고도 볼 수 있는데요. 더 자주 유저들이 해당 제품과 서비스에 참여할 수록, 해당 네트워크는 더욱 견고해지고 유저들은 그 네트워크 안에 lock-in되는 것이죠. 그러니 비즈니스는 안정적으로 성장하게 되는거구요. (참고로 비즈니스의 성장과 관련해서는 특히나 신규 기업일 경우 단순히 매출 성장률이나 마진률 같은 숫자만을 봐서는 안되요. 숫자는 항상 조심해서 봐야되요. 숫자가 여러가지를 의미할 수 있는데 그게 상황에 따라서 굉장히 다른 의미를 가지거든요.)
해당 제품과 서비스를 Sticky하게 만드는데 "소셜" 측면 중 바로 사람들이 소속감을 느끼고 계속해서 찾게 되는 커뮤니티를 만들어주는 것이 굉장히 중요하게 됩니다. 단순히 일회성의 방문이 아니라, 지속적으로 함께 연결된 경험을 할 수 있는 "소셜 그룹"을 만들어주는 거죠. 이러한 지속적인 커뮤니티가 형성될 때 "소셜"측면을 가진 비즈니스가 지속적고 안정적인 성장을 하게 된다고 생각해요.
자 여기서 중요하게 생각해야 되는 것이 한가지 더 있어요. "소셜" 측면을 가진 이 회사의 제품이나 서비스가 잘 되는지 보기 위해서 위의 주요 지표들을 찾았어요. 근데 다시 한번 강조하지만, 숫자는 그 자체만으로 의미가 있지 않죠. 그래서 그 숫자가 무엇을 의미하는 것인지가 중요한거죠. 그 숫자가 좋은건지 나쁜건지 말이에요. 예를 들어서 내가 98점을 맞았어요. 그 숫자 자체는 중요하지 않죠. 시험이 쉬워서 평균이 100점이었다면 저는 시험을 못본거고, 시험이 어려워서 평균이 50점이었다면 저는 시험을 잘 본거죠. 그렇기 때문에 해당 주요 지표들을 이해할 때는, 반드시 비교대상인 "벤치마크"를 올바르게 설정하는것이 중요합니다.
내가 지금 어떤 데이팅 앱 제품이 잘 되는지를 알기 위해서 위의 주요지표들을 뽑았어요. 그러면 그 지표를 다른 데이팅앱들과 비교해야지, 쇼핑 앱들과 비교해서는 안되겠죠. 각 카테고리별로 소비자들이 해당 제품과 서비스를 사용하는 이용패턴이 다르기 때문에 내 제품과 서비스가 속한 카테고리의 다른 회사들을 벤츠마크로 삼아야 되는거에요.
다음으로는 그렇다면 이러한 "소셜" 제품과 서비스들은 어떻게 돈을 벌 수 있을지, 이들의 비즈니스 모델에 대해서 생각해볼게요.
***Reference: https://a16z.com/social-strikes-back/
