소프트웨어를 사는 게 아니라, 파트너를 선택하는 것이다

소프트웨어 비즈니스에서 종종 이런 생각이 들 때가 있습니다. "소프트웨어는 기능이 가능한지만 명확히 전달하면 충분하지 않을까? 기술적으로 해결되는 걸 보여주면 당연히 구매할 텐데 다른 게 뭐가 더 필요하지?“

이 생각에는 중요한 요소가 빠져 있습니다. 바로 고객과의 ‘신뢰 구축’입니다. 판매자는 위와 같이 생각할 수 있지만, 구매자는 전혀 동의하지 않을 겁니다. 구매자의 관점은 판매자와 다르기 때문입니다.

예를 들어, 병원에서 진료받을 때 우리는 환자의 상태를 이해하고 상세하게 설명해 주는 의사를 선호합니다. 단순히 좋은 의대를 나왔다는 이유만으로 의사를 선택하지 않죠. 투자자들도 스타트업의 제품만 보고 투자하지 않습니다. 창업자의 열정도 중요한 판단 기준이 됩니다.

채용 매니저 역시 인터뷰에서 지원자의 적극성을 성장 가능성과 연결해 평가합니다. 왜 그럴까요? 그들의 공감, 열정, 적극성 같은 태도가 신뢰감을 주기 때문입니다.

그렇다면, ‘기술적인 해결’이라는 객관적인 기준 외에 신뢰 구축이 왜 또 필요할까요?

구매자의 입장에서 ‘기술적인 해결’은 적합한 솔루션의 선택이라는 첫 번째 단계를 충족하는 요소일 뿐입니다. 프로젝트 성공, 원활한 운영, 비즈니스 목표 달성이라는 더 중요한 단계가 남아 있습니다. 대부분의 고객 의사결정권자들이 두 번째 단계에 더 관심을 갖습니다.

이 단계에서는 사람(컨설턴트, 지원 엔지니어 등)과 벤더의 역량이 중요합니다. 기술은 검증하면 답을 알 수 있지만, “이 사람들/벤더가 정말 최적일까?” 같은 요소는 사전에 예측하기 어렵습니다.

그래서 구매자는 미래의 불확실성을 줄이기 위해 신뢰 관계라는 구매 결정의 기준을 하나 더 추가하는 것입니다. 즉, 나의 비즈니스 성공을 도와줄 파트너를 만듦으로써 알 수 없는 미래의 리스크를 해소하고 싶은 것이죠.

특히 소프트웨어 판매 방식이 구독 모델로 전환되면서 신뢰 관계의 중요성은 더욱 커졌습니다. Boston Consulting Group의 보고서 ‘Six Keys to Customer Success’ (2019)에서는 이렇게 말합니다.

"기업이 구독 기반 판매 모델로 전환하면, 제품 채택에 대한 리스크는 구매자에서 판매자로 이동한다". "가치 창출의 초점이 일회성 판매에서 관계로 바뀌었다".

고객이 원하는 것은 단순한 솔루션이 아니라, 함께 성장할 수 있는 파트너입니다. 신뢰를 구축하는 것이야말로 지속 가능한 비즈니스를 만드는 핵심 요소입니다.

#프리세일즈 #presales #신뢰관계구축