숙박O2O 강자 여기어때가 '현장'으로 향한 까닭

#staytech 스물두번째 이야기

많은 이들이 우리의 프랜차이즈 사업진출 이유를 묻는다. 온라인 사업의 한계를 느꼈기 때문 아니냐고.  

 

정반대다. 온라인에 기반한 숙박O2O 시장은 여전히 팽창하고 있으며, 빠르게 진화 중이다.  

여기어때의 지난해 객실 거래규모는 1,400억원을 넘어섰다. 호텔, 모텔만으로 올린 성과다. 최근 우리는 캠핑과 한옥, 리조트, 펜션, 게스트하우스 등 다양한 숙박시설을 품으며 종합숙박O2O로 거듭났다. 거래매출은 지난해 월 평균을 2배가까이 뛰어 넘을 것으로 보인다. O2O 서비스의 힘을 가늠하는 월간 이용자수(MAU)는 이미 50%나 늘었다.   

 

그런데 현장에서는 여전히 불편한 소비자 경험이 발생하고 있다. 직접 나서 숙소의 롤모델(role-model)이 될 필요가 있다고 결심한 이유다.

우리는 숙박업주들에게 ‘좋은숙박’의 기준을 제시했다. 그 중 하나가 성수기 바가지 요금을 근절하는 캠페인, 일명 '요일별정가제'다. 성수기, 비성수기 구분 없이 동일한 요금체계로 운영되는 숙박 정찰제다. 특정시기에 과도한 요금을 요구하는 인습을 깨기 위해 마련했다.

 

중소형호텔 대부분은 수요가 폭증할 때 숙박요금을 평소보다 높게 받거나 현금결제만을 요구해 고객에게 부정적 인상을 남긴다. HOTEL여기어때 잠실점, 충장로점은 극성수기인 지난 12월 23일~25일, 30일~31일에 비성수기 요금 그대로, 정가예약을 받았다. 그랬더니 사전예약 오픈 1시간만에 5일치 380여개 객실이 완판됐다. 크리스마스 이브에는 진풍경이 연출됐다. 남은 객실을 현장에서 선착순 입실하기 위해 손님들이 호텔 앞을 50미터나 줄지어선 것이다.

 

정가제를 이용한 고객들은 '그 동안 속아 살았다'고 한탄했다. 성수기면 몇 배의 객실요금이라도 지불하는 게 당연하다고 여겼다는 거다. 묵묵히 감수해 오던 고객 불편에 주목하고, 솔루션을 내놓은 성과다. ‘요일별정가제’는 개관할 모든 가맹점에 적용된다.

 

우리는 소비자에게 부담인 숙박업계 관행을 근절해 신뢰를 회복하고 긍정적 인식을 세우고자 한다. 오프라인 수익은 자연히 따라오는 것일 뿐, 주 목적이 아니다.  

우리는 온라인 기반의 O2O 사업자다. 고객경험을 향상시키기 위해 오프라인 사업을 한다.  

 

'숙소'란 무엇일까. 우리는 '사랑하는 사람과 함께하는 행복한 시간'이라고 정의 내렸다. 그러면 사람들이 숙소를 예약하는 이유는 무엇일까 되묻는다. 그랬더니 '좋은 숙소에서 행복한 시간을 갖기 위해서'란 해답을 얻었다.

 

이제 우리의 일은 명확하다. '고객 상황에 맞는 검증된 숙소추천'이다. 고객은 우리에게 ‘신뢰’를 기대한다. 여기어때의 핵심가치는 이렇게 도출됐다. 온라인에서는 AI와 빅데이터에 기반한 쳇봇 서비스로 좋은 숙소 추천을, 오프라인에서는 HOTEL여기어때를 중심으로 숙소에 대한 고객 신뢰를 확립할 것이다.