혁신프로젝트 8개월... 지워가는 주홍글씨
#staytech 일곱번째 이야기
여기어때는 ‘중소형호텔 인식개선을 위한 혁신 프로젝트’를 8개월 째 추진하고 있다. 이 제도는 음성적인 이미지로 외연 확대의 한계에 봉착한 중소형호텔 업계에 새바람을 일으키고 있다. 관성에 찌든 시장의 인습을 깨고, 이용자의 니즈와 의식있는 제휴점주 관점의 숙박 서비스 혁신에 집중한 결과다. 실제로 중소형호텔을 향한 소비자 시선은 이전보다 크게 개선됐다. 이들은 앱을 통해 정확도 높은 정보를 넉넉히 취득한 뒤, 불신을 거두고, 숙박시설을 예약하고, 방문한다. 더불어 숙박업주들은 공실율을 감소 시킴과 동시에, 펜션이나 호텔로 향하던 여행객들의 발길을 자신들의 숙소로 끌어당겨 수익확대를 기대하게 됐다.
지금까지 여기어때는 총 8개의 혁신제도를 시장에 내놨다. 지난 1월부터 매달 발표됐는데, 그 때마다 인습에 길들여진 제휴점주를 직접 찾아가 설득하고, 프로젝트에 동참토록 하는 일은 우리의 몫이었다.
첫 작품 ‘최저가보장제(업계 최초)’는 숙소 결정 시 고객이 가장 중요하게 생각하는 ‘가격'에 집중했다. 숙박시설의 정확한 요금정보 제공이 목표였다. '여기어때' 제휴숙소 요금이 다른 예약 채널과 비교했을 때 최저가격이 아니면 차액의 5배를 보상하는 제도다. 우리는 지난 8개월간 숙박업체들의 가격정보를 실시간 모니터링하고, 채널별로 다른 요금에 의한 피해 소비자에게 이를 보상하는 등 반복적인 학습과정을 거쳐 업주의 인식 및 행동변화를 이끌어냈다.
두번째 제도인 ‘전액 환불보장제(업계 유일)'는 단순변심을 포함한 소비자의 숙소 예약 취소 요청 시, 결제액 전액을 환불하는 제도다. 예약에 대한 소비자 심리 부담을 줄여주면서, 중소형호텔 시장에 예약 제도를 안착시킨 계기가 됐다.
숙소를 이용한 사용자만 남길 수 있는 ‘리얼리뷰(업계 최초)'의 경우, 숙박 정보의 정확도를 높이고, 제휴점은 청결 유지 등 고객 서비스를 개선하는 동기 부여책이 된다. 카드와 현금가를 일치시키는 ‘회원가보장제’(업계 유일)'는 굳은 시장 개선 의지 없이 단행하기 어려웠던 사례였다. 숙박비 주요 결제수단인 카드와 현금의 요금을 통일하겠다는 제휴점주의 약속을 전국을 돌아다니며, 일일이 받아내야 했기 때문이다. 현재 업체 1,000여곳의 동참을 이끌어내는 등 가시적 성과를 내며, 오래된 시장 관행을 타파하고 있다.
숙박업소의 고질적 고민인 ‘공실’을 줄이고자 시행한 ‘타임세일’도 반응이 좋다. 제휴점주가 남는 객실을 모니터링하며, 이를 파격가에 내놓도록 만든 기능이다. 고객은 보다 저렴하게 숙소를 이용하고, 업주는 획기적으로 공실율을 낮추는데 기여한다. 고객이 최대 60일전, 원하는 날짜에 객실을 선점할 수 있는 ‘예약’(업계 최장)'도 혁신 프로젝트의 일환으로 최근 도입됐다. 중소형호텔이 단순 데이트 목적에서 중장거리 여행지의 숙박장소로 고려되는 추세를 반영했다. ‘적립카드’는 제휴점 수천 곳이 산발적으로 운영하는 스탬프와 포인트 적립 시스템을 ‘여기어때’에서 통합 관리하도록 한 기능이다. 업체는 단골 고객 확보가 가능하고, 고객은 매번 실물 적립카드를 들고 다니지 않아도 돼 반응이 아주 좋다.
이외에 여기어때는 소비자가 가짜 이미지에 속지 않고, 객실 컨디션을 꼼꼼하게 탐색한 뒤 선택하도록 ‘VR 객실정보’(중소형호텔O2O 업계 최초)'를 적용했다. 이미지 왜곡이나 편집으로, 현장 방문 시 객실 상태에 실망하는 고객 마음을 보듬은 결과다.
이렇듯 '여기어때'는 지난 8개월 간 시장 혁신을 주도한 프로젝트를 통해 중소형호텔에 덧씌워진 '주홍글씨'를 지워가고 있다. 숙박시설은 호텔, 모텔, 펜션, 리조트할 것 없이 사랑하는 이와 소중한 시간을 보내는 즐거운 공간이다. 어떠한 이유로든 방문이 꺼려지는 일이 없도록 하는 것이 진정한 혁신프로젝트의 소명이다.
ICT와 공간을 묶어 시장을 리모델링하는 '스테이테크(staytech)'와 함께, 혁신프로젝트는 숙박시설에 대한 사회적 편견을 지우고 숙박O2O 산업의 가치를 높이는 초석이 될 것이다.
