고객을 잃어버리는 방법

‘비즈니스의 핵심은 영업이다’라고 할 만큼 그 중요성은 크고 무겁습니다. 바로 생명줄과도 같은 고객과의 접점에 서있기 때문입니다. 그렇다면 역발상으로 그 중요하다는 고객을 잃어버리려면 어떻게 영업을 하면 될까요? 영업과 구매, 역할로 보면 이 두 부서는 서로 반대 입장입니다. 한쪽은 가능한 비싸게 팔아야 하고, 다른 한쪽은 이왕이면 저렴하게 사야 합니다. 회사의 구매를 맡아 여러 타회사 영업 직원들을 대하면서 느꼈던 고객을 잃어버리는 방법에 대한 저의 생각을 풀어보겠습니다.  

우선 실력이 떨어지면 1순위입니다. 고객은 믿고 맡길 수 있는 실력을 갖춘 전문가를 기대합니다. 영업 담당자가 버벅대는 순간 고객의 머리 위엔 물음표가 뜹니다. 그러다 실수가 수 차례 반복되면 신뢰도가 급속도로 하강합니다. 저는 이런 실수를 세 번 정도 반복하는 업체에 대해서는 삼진 아웃제 적용을 검토합니다. 최근 오랫동안 거래를 해 온 업체를 거래업체 리스트에서 완전히 배제한 이유이기도 합니다.

 

다음은 프로페셔널 하지 못한 태도입니다. 독점적 지위나 경제적 해자를 갖춘 업체라면 가격이나 협상태도에 있어 우위를 점할 수 있습니다. 설령 그렇다 하더라도 성의가 없거나 싸가지가 바가지인 태도를 지닌 영업담당자라면 당연히 블랙리스트 감입니다. 언제든 대안이 생기면 바로 갈아치워 버릴 수 있도록 기회를 봅니다. 심지어 우위를 내세울 것도 없는 업체라면 무슨 말이 필요하겠습니까? 남는 건 딱 두 가지 아닐까요? ‘가격’ 아니면 ‘사람’. 그런데 사람의 심리가 무조건 가격만 싸다고 해서 선택하지는 않지요. 그것은 파는 이도, 사는 이도 감정을 가진 사람이기 때문일 겁니다. 우리는, 또 여러분은 어느 쪽에 해당된다고 생각하십니까? 

최악은 똑 같은 제품으로 고객의 뒤통수를 치는 업체입니다. 생각보다 바닥이 좁습니다. “아니 이것들이 내 뒷통수를 쳤네!” 고객이 이걸 깨닫는 순간, 다시는 얼굴을 보거나 목소리를 섞는 걸 기대할 수 없게 됩니다. 영원히 돌아오지 않는 고객이 되는 거지요. 

고객을 잃어버리고 싶다면 방법은 간단합니다. 실력 없고, 신뢰감 제로이며, 프로답지 못한 영업사원을 전면에 배치하면 됩니다. 그들은 소중한 고객을 멀리 쫓아 버리는 역할을 기가 막히게 수행할 테니까요.

“프로페셔널은 자신이 만들어내는 결과물(성과)과 자신이 만족시켜야 할 대상(고객)에게 집중한다. 그들은 넓은 시야를 가지고, 자신이 몸담은 회사가 ‘고객 행복’이라는 결과를 만들기 위해, 그리고 그것을 유지하기 위해 필요한 일들을 한다. 프로페셔널은 회사의 건전한 발전과 자신의 밥줄 모두 고용주가 아니라, 고객의 손에 달려 있다는 것을 잘 이해하고 있다.” 

‘열심히 일하지 말고 똑똑하게 일하라’의 저자, 마이클해머가 한 말입니다.