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by 석주원 Jul 29. 2021

서비스 디자인의 게임화

Gamification_column_006

2007년 아이폰 발표 후, 스마트폰에서 출발한 여러 형태의 신 산업이 시작된 지 어느새 15년이 흘러 대부분 성숙기에 접어들었다. 그동안 수많은 애플리케이션이 아름다운 인터페이스와 편의성 높은 레이아웃을 구성하는 데 심혈을 기울였으며, 전반적인 IT 서비스의 수준도 높아졌다.

이처럼 편의성이 높아지고 아름다워진 부분은 소비자 입장에서 좋은 부분이다. 하지만 서비스를 진행하는 각 산업의 종사자들은 어떻게 사용자의 경험에 자사만의 경쟁력을 거부감 없이 스며들게 할 것인가에 대한 딜레마가 남았다. 상향 평준화가 이루어진 상황에서 어떤 답을 찾아야 할까?

답은 게임화에 있다고 생각한다. 모바일 서비스는 카테고리에 상관없이 사용자를 편리하고 행복하게 만들어 일상의 삶 속에서 이용과정 자체를 습관으로 만드는 것이 핵심이라고 생각한다. 반복 실행 과정에서 게임화 서비스 디자인으로 재미와 편리성이 결합되면 이상적이라 생각한다.

게임을 즐기는 대부분의 젊은 층은 매일 접속하는 게임이 있으며, 게임 같은 형태의 직접적인 서비스 디자인 반영의 적용이 더 확대돼야 한다. 이용자가 생각 없이 자연스럽게 사용하고 필요한 정보가 적절한 위치에 배치되도록 수많은 서비스들이 게임과 같은 형태로 디자인되어야 한다.

대표적인 사례로 토스증권의 사례를 들 수 있다. 어떻게 보면 과도한 게임화로 기존의 주식 APP들을 이용하던 사람들에게 혼란을 줄 정도로 게임화가 되었다고 개인적으로 생각하지만 최초 계좌 개설 고객들에게 여러 회사 주식 중 1주를 랜덤 지급하는 이벤트로 사전예약 열풍을 일으켰다.

토스증권의 과도한 게임화 부분은 기존 APP들과의 과도한 차별화 시도로 보이는 다양한 금융 수치를 한 번에 보게 힘들게 구성한 부분이나 지나치게 단순화된 그래프들로 기성 유저들에게 거부감을 많이 줬다는 판단이다. 하지만 새로운 이용자를 증가시킨 부분은 긍정적으로 평가한다.

이처럼 보수적으로 보이는 주식 APP도 게임화 요소의 도입을 통한 랜덤박스스타일의 적용만으로 이용자를 두근거리게 만들 수 있다. 수십만 원짜리 1주부터 몇 백 원짜리 1주까지 기대를 품게 만드는 과정에서 확실한 재미를 준 것이다. 이런 시도가 세상을 더 재미있게 만들 것이다.

게임화로 근본적 목표에 부합하는 스토리텔링과 서비스의 세계관에 어울리는 화면구성의 상호작용을 강화하여 인터렉션 과정에서의 다양함과 재미를 주는 사례가 더욱 많이 필요하다. 게임화 디자인을 통해 정서적인 교감을 넘어 감동이라는 경험을 줄 수 있는 형태로 발전해야만 한다.

시도는 좋았으나 아쉬운 대표적인 사례로는 카카오페이가 있다. 이용하는 횟수에 따라 알이 지급되고 알 오픈 시 포인트가 주어진다. 그리고 목표 횟수와 도달 현황과 같은 다양한 대시보드의 정보제공을 통해 절차상으로는 정말 재미있고 흥미진진해 보이는 형태로 서비스가 되고 있다.

카카오패이의 아쉬운 부분은 절차에 있지 않다. 절차와 과정은 소비자의 기대 심리를 극대화하기에 충분했다. 하지만 치명적인 아쉬움이 있는 부분은 알에서 받게 되는 보상이다. 보상의 양이 가장 심각한 문제지만 그 문제적 보상조차도 수령 이후에 사용이 매우 불편하다.

전체 수령 기능도 없으며 매달 화면구성과 UI가 변경돼 혼란스럽고 이용금액 대비 보상이 매우 비합리적으로 느껴졌다. 여기서 보상이 매우 비합리적으로 느껴지게 되는 이유는 바로 네이버패이 때문이다. 네이버패이는 이용과정에서 카카오패이보다 모든 부분에서 명확하고 직관적이다.

네이버패이는 이용과정에서 카카오페이 알과 같은 개념이 아닌 현찰을 바로 받는 느낌을 극대화하고 받은 포인트를 바로 현금처럼 네이버쇼핑에서 쉽게 사용할 수 있으며 보상으로 지급되는 적립금액이 크게 느껴진다. 네이버패이는 이용과정에서 게임머니와 같이 수집 욕구가 극대화된다.

대한민국을 대표하는 두 패이의 게임화 관점은 카카오가 보이는 조치에 집중했다면, 네이버는 언뜻 보이기에 약해도 심리적인 부분까지 완벽하게 파고들었다고 생각한다. 이처럼 생활 속에 스며든 다양한 게임화 요소가 반영된 서비스가 앞으로 더욱 다양해지고 세계로 뻗어나가게 될 것이다.

진정한 발견이란 새로운 것을 찾는 것이 아니라, 새로운 시각으로 보는 것이다.

「마르셀 프루스트」

by 한국게임화연구원 석주원

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