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by 석주원 Aug 05. 2021

게임화 될 긱 이코노미

Gamification_column_007

긱 이코노미가 우리의 삶에 스며들어 큰 비중을 차지하기 시작했다. 긱 이코노미 환경에서 일하는 긱 워커는 자신이 원하는 시간에 원하는 만큼 일한다. 요즘 한창 인기를 끌고 있는 배민라이더, 쿠팡맨이 대표적이다. 기업은 세금의 부담을 최소화하고 근로자는 직업의 유연성을 획득한다.

이와 같은 긱 이코노미 환경은 비단 대한민국에서만 성장하고 있는 것이 아니다. 맥킨지가 발표한 자료에 따르면 2025년이 되면 전체 긱 이코노미가 창출하는 부가가치가 전 세계 GDP에 2%에 달하는 2조 7천억 달러에 도달하고 5억 4천만명 정도가 긱 워커가 될 것이라고 예측했다.

이는 국가별로 나눠보면 미국 전체 노동자의 18.5% 영국 16.1% 독일 12.5% 일본 11.2% 중국 9.1%와 같이 주요 일자리의 10% 이상이 긱 이코노미 형태로 전환된 다는 것을 의미한다. 그리고 이런 예측은 코로나로 인한 영향과 N잡 문화의 확산으로 인해 더욱 빠르게 가속화될 것이다.

해외의 대표적인 긱 이코노미 서비스로 우버와 리프트가 있으며 각종 배송과 음식 배달 서비스들이 다양하게 포진하고 있다. 그리고 국내외를 가리지 않고 이와 같은 긱 이코노미 서비스들은 모바일 플랫폼을 통해 이용자들에게 직접적인 서비스가 이루어지고 있는 경우가 대다수다.

국내의 경우에도 우버와 같은 형태의 카카오T, 음식 배달 서비스인 배달의민족 말고도 크몽과 같은 프리랜서를 연결해 주는 형태를 비롯해 정말 다양한 방면으로 끝없이 혁신되고 있다. 쿠팡의 송파구 퀵 커머스 시범 서비스가 대표적이다. 주문하면 15분 안에 배송을 완료하는 서비스다.

이런 서비스들은 모두 시대를 혁신하고 있고 공급자와 소비자, 기업과 노동자의 관점에 큰 영향을 줬다. 동시에 새로운 사회적인 수많은 이슈들을 만들어 냈다. 택시 APP의 경우 불친절 문제와 경로 문제, 배달의 경우에는 드라이버의 안전과 품질 문제, 다양한 갑질 이슈까지 만들어 냈다.

긱 이코노미가 양적 성장을 이뤘음은 누구도 부정할 수 없겠지만 더 수준 높은 서비스로 나아갈 방법은 제대로 찾지 못하고 있다고 생각된다. 양적 성장을 통해 방식과 형태가 고착화되면 그 뒤로는 개선의 난이도가 급상승한다. 이런 시점에 게임화를 통한 품질 개선이 꼭 필요하다고 본다.

게임화를 통한 품질 개선은 긱 이코노미의 서비스 과정에서 발생하는 불필요한 사회적인 비용들을 최소화하고 근로자에게는 업무환경을 향상시키며 소비자에게는 만족도를 증가시키고 플랫폼 업체는 고객 관리 수준의 향상을 도모, 블랙컨슈머를 최소화할 수 있는 효과를 기대할 수 있다.

게임화 적용 방안으로 카카오T의 경우 택시 이용과정에서 목적지까지의 경로 문제와 택시 기사의 서비스와 관련된 불만과 애로사항이 가장 많을 것이다. 지금은 단순하게 평점 시스템에 의존하고 있다. 하지만 이용자가 피드백을 주는 메뉴의 구성을 보면 단일 항목의 별점 평가만 진행된다.

평가를 적정 수준으로 상세 다양화하면서 이용자가 평가 과정에 재미를 느낄 수 있게 설계하고 작은 보상이라도 부여하며 그 평가를 바탕으로 기사의 평판이 조정되는 체계 보완이 필요하다고 생각되며 이용자가 목적지를 선택하는 과정에서 중계지점을 지정할 수 있도록 해야만 한다.

물론 이용자가 길을 몰라서 중계지점을 지정하지 못하는 경우가 나올 수도 있다. 이런 부분은 차량 네비와 같이 유저가 원하는 형태의 주행 규칙을 선택하고 경로 제안을 받을 수 있도록 보강한다면 이용자는 기분 좋게 이용하고 운전하는 택시 기사도 스트레스가 최소화될 수 있을 것이다.

긱 관련 서비스는 게임화를 통해 개선할 수 있는 부분들이 정말 무궁무진한 상황이다. 직원이 아닌 계약관계로 인한 서비스의 품질이 보장되지 않는 부분도, 유연한 직업으로써 임금 하락에 대한 공포도 인센티브 요인을 구축하여 더 많은 노동자가 접근할 수 있게 게임화로 극복할 수 있다.

긱 워커들이 갖는 고질적인 문제인 플랫폼에 접속하는 모두와 경쟁해야 한다는 부담감도 게임화를 통해 자신이 해당 지역에서 언제 어떻게 어느 순서로 업무를 배정받을지 투명하게 절차와 과정 원칙을 보여준다면 업무 스트레스를 줄이고 서비스의 품질은 향상될 수 있을 것이다.

긱 이코노미는 기존의 동일한 서비스들을 모바일 환경에 맞춰 새로운 형태로 소비자들에게 제공하면서 급성장해 왔다. 지금까지의 급성장이 기존의 경제활동 주체들과의 충돌을 최소화하면서 안착되기 위해서는 이해관계자의 갈등을 최소화하면서도 소비자가 만족할 수 있는 게임화가 필수가 돼야 한다.

수많은 기업으로 붐비고 각종 이슈로 시끄러운 오늘날의 시장에서는 인간성이 승리한다.

「도리 클라크」

by 석주원 한국게임화연구원 소장

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