식당, 망할래? 지금은 팬의 시대다.

식육마케터 김태경Ph.D

14 지금은 팬의 시대다.

소비자는 단순히 소비자(Consumer)를 의미하고 고객은 단골 소비자 (Customer)를 의미한다.

기존에 일반 기업에게 있어서 제품의 판매 대상은 단순히 제품을 소비하는 소비자의 개념이였기 때문에 그다지 크게 중요하지 않았다.

그러나 최근에 와서는 Customer라는 용어가 Consumer라는 용어를 대체해가고 있는 실정이다.

이유는 단순히 용어의 대체가 아니라 소비자가 점차로 집단화 되어가고, 통신의 발달로 인하여 On-line / Off-line에서의 유대관계가 돈독해 지면서 소비자의 권리 강화에 초점이 맞춰지고 있기 때문이다.

특히 특정 제품에 대한 고객의 반응이 단순히 한 개인의 소비성향을 반영한다기 보다는 이로 인한 제품의 평가가 확산됨으로 인하여 미치는 파장의 크기가 월등히 커진다는 사실을 기업들이 인식했다. 2000년 이후에 들어서는 대기업에서 소비자라는 용어는 거의 없어지고 철저히 "고객"이라는 개념이 자리를 잡았다.

그런데 손님(Guest)단어가있다.손님은 우리가 집들이 할 때 손님을 초대했다고 하는데 흔히 내가 청해서 모시는 분들이다.

식당에서는 단골 소비자인 고객보다 어쩜 손님이라는 개념이 더 크다.

내가 우리 집에 초대한 손님에게최선을 다 하고 나와의 관계를 우호적으로 유지하고자 하는 것처럼 식당은 단골 소비자 고객의 차원을 넘어 우리 식당과 지속적으로 연결된손님이 더 가까운 말이다.

그래서 난 식당 고객이라는 말보다는 내가 초대한 손님이란 말을 더 좋아한다.

식당, 망할래? 를읽고 성공하는 식당을 운영하고 싶으신 분은 우리 집에 초대해서 집들이나 아이 돌잔치에 초대한 손님이라고 생각하면 더욱 친절해지고 인사도 잘하고 더욱진심이 가는 진정성 있는 서비스를 할 수있을 거다.

손님과나와의 사이에는 좀 진한 정이라는 것이 생긴다. 그진한 정이 식당 성공의 핵심요소다.

영철 버거는 성공비결은 영철이 아저씨가 고대생들과 친했기때문이다.

총각네 야채가게총각들과 대치동 아줌마들과는 진한정이 있었기에 총각네 야채가게가 성공했다.

욕쟁이 할머니 집에 우리가 욕을 먹으면서도계속가는 이유는 욕쟁이 할머니 욕에서는 손자 생각하는정이묻어 있다.

EXO 가 CD를 백만장 팔았다고 한다.

"요즘이야 누가 CD를 사"라고 하겠지만 실제 팬들은 백만장의 CD를 샀다.

몰론 EXO의 CD는 단순히 음악이 아니라 사진첩 같은 새로운 요소가 있었지만 여기서 이야기 하고 싶은 건 팬이다. 팬은 상식 밖의 일들을 벌인다.

팬은 자신이 좋아하는 가수의 생일을 기억해서 선물을 보내고, 자신이 좋하하는 가수의 네이버 카페를 만든다.

팬클럽을 만들어 팬들 스스로 가수의 음악회를 홍보하고 CD를 홍보하고, 자신이 좋아하는 가수에 대한 정보를 스스로 수집하고 홍보하는 놀라운 힘을 가졌다.

단순히 가수 등 연예인뿐 아니라 운동선수 심지어 게이머 등 우리 일상의 모든 대상이 팬을 가지고 있다.

여러분의 식당에 팬이 과연 얼마나 있는가. 여러분의 식당에 팬을 확보하려면 어떻게 해야 할까.

팬이라 말을 브랜드 충성도니 브랜드 로얄티니 충성고객이니 여러가지로 거창하게 만들어서 이야기하지만 분명 우리가 한때 누군가의 팬이었던 시절이 있었다면 내가 그 대상에게 어떻게 했는지 기억해 보면 안다.

여러분의 식당에 팬이 있다면 신 메뉴가 나오면 자기가 먼저 친구들 데려와 팔아 줄것이고경쟁사에서 새로운 이벤트를 하면 와서 알려 주고 다른데서 맛있는 신 메뉴 만나면 달려와서 정보를 제공해 줄 것이다.

네이버 카페나 블로그에 진심어린 포스팅을 해주는 사람들도 다 우리 식당 팬이다.

팬을 만드는 일은 팬심을 키우는 일이다.

팬심이란 곧 팬(fan)과 마음(心)이 합쳐진 신조어이다.

그렇다면 어떻게 하면 될까?

T.G.I.F 사례를 살펴보자.

필자가 T.G.I.F에 근무하던 시절에는 팬을 확보하기 위해서 대학생 객원 마케터 캠페인을 진행했다.

대학생들과 같이 T.G.I.F 마케팅을 했다. 신메뉴도 같이 만들고,홍보도 같이 했으며 친구들 을 초대해서 파티도 했다. T.G.I.F.의 모든 마케팅에는 대학생 객원 마케터들이 같이 참여했다. 자신이 개발한 신 메뉴가 탄생하기까지의 스토리를 다 알고 있는 대학생 객원마케터들이 자기 친구들에게 얼마나 자랑스럽게 신메뉴의 스토리텔링을 했을까?

또하나의 사례를 살펴보자

필자가 도드람 포크 영업부장 시절에는 주부 체험단을 모집해서 직접 도드람 포크의 홍보 대사로 주부의 마음에서 도드람 포크를 이야기하는 장을 만들었다.

여러분의 식당 팬을 만드는 한가지 팁을 제공한다면 단골 고객 생일 파티를 해 주자.

단골 고객 생일 알아 두었다가 (생일을 아는 방법은 여러가지가 있다.) 그냥 소고기 미역국 한그릇 끓여서 대접해 봐라.

요즘 생일 아침에 미역국 한그릇 못 얻어 먹고 다니는 사람 많다. 1인 가구가 늘어나고 집 떠나 학교다니고 회사 다니는 젊은 친구들에게 생일날 미역국 한 그릇 대접하면 어떤 반응일지 각자 상상해 보시기 바란다.

아니 회사의 팀장급 직원이 미역국 한그릇 대접할 수 있게 주방장 특별 서비스 메뉴로 돈받고 제공해도 그 감동은 상상을 초월할 수 있다.

오늘 우리는 다 외롭다. 외로우니 사람이다. 식당은 사랑해 주는 팬이 있어야 한다.