사람에게 관심을 가질 때 찾아오는 일들
조우성 변호사의 관계 매니지먼트
협상할 때 사람에게 집중하면 원하는 것을 얻을 수 있다. 설령 당신이 상대방을 모르거나 싫어한다고 해도 인간적으로 소통하면 대개 목표를 달성하는 데 필요한 도움을 받을 수 있다.
아래 사례들은 스튜어트 다이아몬드 교수의 ‘어떻게 원하는 것을 얻는가’에 나오는 것들이다.
▷ 사례 1
알리자(저자의 수업을 듣는 학생)는 샌프란시스코에서 필라델피아로 가는 밤 비행기를 탈 일이 있었다. 그러나 공항에 약간 늦게 도착하는 바람에 남은 좌석은 가운데 줄 뿐이었다. 사람들은 수속 담당자에게 짜증을 냈다.
다섯 시간 동안 답답한 가운데 자리에 앉아가는 일은 고역이었기 때문이다.
그때 알리자는 고객들을 응대하는 수속 담당자가 힘겹게 기침하는 모습을 보았다.
자기 차례가 되었을 때 알리자는 마침 가지고 있던 허브 사탕 몇 개를 건네면서 위로의 말을 건넸다.
“힘드시죠? 이거 좀 드세요. 기침하시던데..”
알리자는 소속 직원에게 혹시라도 뒤늦게 자리(중간 줄 아닌 자리)가 생긴다면, 알려달라고 하고 전화번호를 남겼다.
몇 분 후 알리자의 전화가 울렸다.
그녀가 얻은 것은 다른 자리보다 넉넉한 비상구 좌석과 식사권(외국에서는 승객들이 돈을 지불하고 식사를 하기도 한다), 그리고 헤드셋이었다. 작은 선의가 이렇게 큰 혜택으로 돌아온 것이다.
▷ 사례 2
면접을 앞둔 한 학생이 양복을 사기 위해 유명 백화점에 갔다. 그는 350달러로 할인된 500달러짜리 양복을 골랐다. 계산하기 위해 카운터로 가니 담당 직원이 다른 고객들에게 시달리고 있었다.
학생은 다른 고객들이 떠날 때까지 기다렸다가 직원이 한숨 돌린 후에 카운터로 가서 먼저 위로의 말부터 건넸다.
그리고 조용히 다른 추가 할인 혜택은 없는지 물었다. 직원은 없다고 대답했다. 그는 포기하지 않고 웃으며 말을 이어갔다.
“'좋은'고객 할인 같은 것은 없나요? 일반 고객을 상대하는 일이 얼마나 힘든지 정말 잘 알고 있거든요."
그 직원은 웃음 말했다.
“50달러 정도면 될까요?”
이 학생은 지쳐있는 백화점 직원을 위로해준 덕분에 추가 할인 혜택을 누렸다.
▷ 사례 3
몇 년 전에 뉴욕 시내에서 안전띠를 착용하지 않아, 교통경찰에게 적발된 적이 있다. 마침 그 때 나 말고도 다른 세 명의 운전자가 같은 이유로 서 있었다.
“수고하십니다. 적발되지 않았으면 안전띠를 안 맨 것조차 몰랐을 뻔 했네요. 지적해주셔서 감사합니다.”
당연히 나는 벌금을 물지 않았다.
▷ 사례 4
상대방에 대한 배려심은 종종 기대하지 않았던 큰 보상을 안겨주기도 한다.
컬럼비아 경영대학원 학생이었던 제니퍼는 다른 사람과 거의 말을 하지 않는 지미 루라는 학생을 오랫동안 지켜봐왔고, 자연스럽게 말문을 터보려 머리를 굴렸다.
그리고 제니퍼가 신중하게 지미 루에게 말을 건 지 5분 만에 지미는 그녀에게 이렇게 말했다.
“혹시 중국에서 일해 보지 않을래요? 잘 어울릴만한 일자리를 추천해 줄 수 있는데...”
현재 제니퍼는 중국에서의 경력을 바탕으로 뉴욕과 런던에서 홍보 대행사를 운영한다. 그녀는 늘 이렇게 말한다.
“자연스런 호기심과 작은 배려심에서 사업을 키울 기회가 나옵니다. 때때로 아주 소소한 대화가 비즈니스 관계로 이어지기도 하니까요.”
가장 현실적이고 이성적일 것 같은 미국 MBA의 협상교수가 전하는 설득의 궁극적 비밀은 ‘상대방에 대한 존중’과 ‘따뜻한 배려’, 그리고 ‘온화한 인간성’이다.
자신을 높게 평가해주고 배려해주는 사람에 대해서는 뭔가 다른 마음이 든다.
존 듀이 박사가 말한 것처럼 우리에겐 ‘존중받고 싶은 욕구’가 있기에.
주말에 딸이랑 같이 공원 가서 산책한 페이스북 사진 아래에 어느 친구가 “따님이 참 예쁘군요. 부럽습니다.”라는 댓글을 달아 놓았다고 생각해 보자. 그 친구가 달리 보이지 않을까?
물론 전략적으로만 굴어서는 안 될 것이다. 우리 마음 속에는 착한 본성이 있으니 그것을 깨우면 되지 않을까.
