다방의 새로운 실험...왜 이렇게 짠할까
케어센터 다녀왔습니다
스테이션3가 최근 관악구에 케어센터를 오픈했습니다. 처음에 장소를 헷갈려 네이버에 검색을 했는데 복지센터가 주루룩...뭐, 여튼 잘 도착했어요.
그럼 케어센터가 뭐냐. 제 기사 일부를 인용합니다.
[케어센터는 방을 찾는 고민과 어려움을 플랫폼 사업자가 함께 해결한다는 의미에서 기획됐다는 설명이다. ‘고객 최초 경험 관리’를 통해 다방 서비스 경쟁력을 한층 강화한다는 전략이다. 그동안 온라인 밖에서 발생했던 매물 신뢰도 및 중개서비스 품질 관련 문제점들도 오프라인에서 직접 관리함으로써 사용자와 공인중개사 간의 효율적인 중재 역할을 할 것으로 보고 있다. 현장에 간단한 집수리를 지원할 수 있는 도구를 지원하는 한편, 주변 관광명소를 연계하는 작업도 염두에 둔 것으로 보인다. 허위매물 근절 등 다양한 부수효과도 기대할 수 있는 점도 중요하다]
그러니까 부동산에서 방을 구하려는 사람들에게 사랑방을 만들어준다는 겁니다. 방을 구하고 싶다? 케어센터에 오면 됩니다. 여기에서 법률지원도 받고, 방 구하러 갈때 조언도 듣고, 심지어 직원이 동행해서 같이 부동산에 가기도 합니다. 방을 구하면 이사짐을 보관해주고, 나중에는 청소 서비스를 지원하기도 한다네요. 간단한 방 수리를 할 수 있는 연장도 빌려줍니다. 전.부.무.료.로.
온라인 사업자가 오프라인으로 뻗어가는 플랫폼 역할을 자임하다가, 더 강력한 부동산 사용자 경험을 제공하기 위해 오프라인 거점을 만들어 버린 케이스에요. 다방에서는 이를 O4O 모델이라고 하지만 이건 좀 마음에 들지 않는...여튼, 좀 재미있는 개념입니다. 온라인에서 시작된 사용자 경험을 실제 비즈니스가 일어나는 오프라인에 폭발시키고. 이를 다시 온라인에 접목한다는 방식은 흥미롭고요.
의미가 있다고 생각합니다. 솔직히 생각해보세요. 방 구하기는 처음 해보는 젊은이들이 무턱대고 부동산 갔다고 상상을 해 봅시다. 솔직히 좋은 부동산도 많지만 일부에서 농락? 당하는 케이스 있지 않나요? 게다가 이사와 관련된 총체적 서비스도 제공하고, 다방은 데이터도 얻어가며 더욱 현장중심의 경영을 펼수도 있고요. 와우. 좋다. 유동인구가 많은 젊은이들이 많은 관악구에 첫 케어센터가 생긴 이유가 있죠.
그런데 말입니다. 23일 현장에서 저는 제 상상이 약간 빗나가는 것을 느꼈습니다. 저는 케어센터가 부동산 사용자 경험을 총체적으로 고도화시켜, 순수하게 사용자 경험을 확장하는 방식이 메인이라고 생각했거든요.
그런데 한유순 대표의 생각은 달라 보였습니다. 아니, 비슷한데 약간 핀트가 다르다고 할까. 한유순 대표는 케어센터를 설명하며 자꾸 허위매물 이야기를 했습니다. 허위매물을 근절하기 위해 케어센터를 만들었다는 뉘앙스를 느꼈어요. 오프라인에 직접 거점을 만들어 허위매물로 속는 사람들이 없도록 하겠다.
그래서 질문했습니다. "케어센터를 만든 이유 중, 허위매물을 걷어내기 위한 목적과 부동산 사용자 경험을 위한 목적을 수치로 정리하면 어떻게 될까요?" 저는 후자이기를 바랬습니다. 그런데 한유순 대표는 "반반"이라고 하시더군요.
약간 놀랐습니다. 사무실까지 돈 내고 멋지게 만들었는데(자가인지 월세인지 전세인지는 안 물었다는...) 이를 허위매물 근절에 50%나 쓰겠다? 조금 더 발전적인 부분을 고려할 수 없었을까? 그러니까 허위매물 근절은 방어적이고 강력한 부동산 사용자 경험은 공격적인 방법론이라 가정할 경우, 그래도 후자에 더 힘을 실어야 하는 것 아닐까?
그러자 돌아온 답이 있습니다. 한유순 대표는 "허위매물을 방지하는 것이 매우 중요한 부동산 사용자 경험 확보다"고 하시더군요.
음. 주절주절 말이 많았는데요. 사실 전 짠했습니다. 이견의 여지는 있겠지만 다방은 다방페이, 다방프로 등으로 나름의 방향성을 잘 잡고 힘있게 사업을 전개하는 곳입니다. 이런 상황에서 조금 더 공격적이고 특화적 방법론을 보여주면 참 좋았을텐데. 케어센터 설립의 중요한 배경에 허위매물 근절을 넣을 수 있겠지만, 이를 50%나 잡다니.
이해는 됩니다. 최근 다방은 다른 사업자와 마찬가지로 허위후기로 공정위에서 철퇴를 맞았죠? 허위매물 이야기는 매번 잊을만 하면 뉴스에 나오고요. 이래서 플랫폼 사업자가 참 어렵습니다. 각자의 객체를 묶어서 사업을 하는데, 참 그들이 마음처럼 돌아가주지 않으니.
.....언젠가 다방도 새로운 사업을 전개하며 당당하게, 그리고 공격적이고 발전적인 방향으로 300% 케어센터를 건설하기를 바랍니다. 허위매물 근절되었고, 이제 걱정없다. 우리는 철저하게 사용자 경험을 위해, 더 좋은 미래 서비스를 위해 사업을 하겠다!고 말할 수 있는 날이 오기를 바랍니다.
