퍼실리테이션을 위한 커뮤니케이션 기술 - 말하기와 경청

퍼실리테이션 - 회의와 프로젝트에서 질문과 토론으로 리드하는 기술

May 18. 2016

보통 커뮤니케이션에 대해 말할 때 가장 먼저 생각하는 것이 ‘말하기(Speaking)’인데, 대화에서 가장 많은 비중을 차지하기도 한다. 앞에서 설명한 레이블링, 스트로크, 그리고 뒤에서 설명할 질문 등이 말하기에 포함된다. 그만큼 말하기는 광범위하고 우리들의 삶과 밀접하다. 흔히 말을 잘한다고 평가받는 사람에게 어떤 부분이 말을 잘한다고 생각하는지 질문하면, ‘말을 더듬거리거나 말이 끊어지지 않는다.’고 대답한다. 과연 이렇게 말하는 것이 잘하는 것일까? 이것은 우리 모두가 신중하고 냉철하게 짚어 보아야 한다. 말을 잘한다는 사람들의 말을 들어보면 발음이 명확하지도 않고, 말의 속도와 강약의 변화도 없다. 잠시 멈추어야 할 중요한 곳에서도 멈추지 않고 일사천리로 말한다. 듣고 나면 무엇이 중요하고 무엇을 강조하려고 한 것인지 불명확할 때가 많다.

말하는 방법이나 기술을 중요하게 생각하는 사람들은 그리 많지 않다. 그저 말이 끊어지지 않고 자신의 생각을 말하면 말을 잘한다고 한다. 그러나 상대방을 설득할 때 필요한 말하기는 전혀 다르다. 그래서 말하기에 관한 기술을 익혀야 한다.

말하기에서 설득 효과를 높이려면, 다음과 같은 내용이 중요하다.

① 발음 : 정확하게 발음해야 상대방이 정확하게 이해한다. 그렇지 않으면 다시 묻거나 혹은 대충 알아듣게 된다. 자신의 의사 전달이 이처럼 왜곡되거나 불충분하다면, 우리가 원하는 설득에 어떤 영향을 미칠지 분명할 것이다. 비즈니스에서는 발음이 더욱 중요하게 작용한다. 정확한 발음에 의한 분명한 의사 전달 없이 어떻게 상대방을 설득할 수 있겠는가? 발음 습관이 좋지 못하고 불명확한 사람은 반드시 고쳐야 한다. 지금 나 자신의 발음은 어떤지 냉철하게 평가해 보자.

② 단어 : 대화하면서 사용하는 단어는 전달하는 의미에 많은 영향을 준다. 단어 하나에 따라 전하는 의미가 완전히 달라질 수 있기 때문이다. 특히 설득과 비즈니스에 어울리는 단어 선택이 필요하다. 공식적이거나 중요한 회합에서도 평소에 무심코 쓰는 속어나 은어, 비어, 약어 등을 사용하는 경우가 많다. 그러나 이것은 의사 전달은 물론 자신의 이미지에도 큰 손상을 준다. 그런데도 무신경하게 사용하는 경우가 비일비재하다.

한 사람의 어휘력은 그 사람의 표현력과 사고력, 그리고 상상력을 좌우한다. 그만큼 단어가 주는 영향은 매우 크다. 그런데도 품격이 있고 상황에 어울리는 단어 선택에 소홀하고, 어휘력을 향상하기 위해 노력하지 않는 것은 참으로 안타까운 일이다.

말만 그럴 듯하게 하는 사람이 많다. 말 자체는 좋아 보이지만 말하는 내용에는 진심과 깊은 뜻이 담겨 있지 않다. 보통 사람들은 이러한 말에 현혹되기도 한다. 들을 때는 맞는 말 같지만 시간이 지나 다시 되짚어 보면 알맹이가 없는 것이다. 이와 같은 방식으로 말해서 상대방을 설득하는 것은 어렵다. 말하는 내용에 정확한 뜻과 품격이 담겨 있어야 한다.

③ 속도 : 말하는 속도를 중요하게 생각하는 사람도 그리 많지 않다. 대화에서 말의 속도가 미치는 영향력은 매우 큼에도 불구하고 사람들은 그저 편한 방식대로 말한다. 이와 같은 습관이 비즈니스 대화에 어떤 영향을 주는지 관심을 가져야 한다. 습관적으로 말의 속도가 빠른 사람이 있고, 반대로 느린 사람도 있다. 물론 중간 속도로 말하는 사람도 있다.

상대방을 설득시켜야 하는 비즈니스 상황에서는 말하는 속도를 일정하게 유지하는 것이 아니라 상황과 내용에 맞게 변화를 주어야 한다. 그럼에도 불구하고 구분 없이 항상 비슷한 속도를 유지한다. 어떤 사람은 시종일관 말이 너무 빨라서 듣는 사람으로 하여금 무슨 말인지 이해하지 못하게 만든다. 반대로 속도가 너무 느린 경우에는 듣는 사람이 금세 지루해져서 대화에 집중하지 못하는 경우도 있다. 따라서 강조하는 부분에서는 속도를 늦추고, 강력하게 전달해야 하는 곳에서는 속도를 높이는 식으로 말하는 속도를 조절하는 것이 좋다. 이처럼 내용에 따라 말의 속도에 변화를 주는 것은 매우 중요하다.

④ 침묵(잠시 멈추기) : 침묵은 왜 커뮤니케이션 기술에 포함되었을까? 커뮤니케이션은 의사소통을 하는 것인데, 침묵하라니 말도 안 되는 소리야’ 만일 이렇게 생각한다면 여러분은 지금부터 설명하는 내용에 특별히 관심을 가져야 한다.

여기서 말하는 침묵은 말을 하지 말고 침묵하고 있으라는 뜻이 아니고 의사소통을 하면서 침묵을 적절히 활용하라는 뜻이다. 특히 침묵은 상대방을 설득하는 데 매우 탁월한 효과가 있음은 이미 나폴레옹, 처칠, 히틀러 등과 같은 유명한 연설가를 통해 증명되었다. 이들이 공통적으로 사용한 방법 중의 하나는 청중들에게 연설하기 위하여 연단에 서자마자 바로 말을 꺼내지 않고 한참 동안 여러 청중들의 시선을 살펴본다. 그러면 청중들은 무슨 말을 하는지 궁금해하면서 기다리는데, 바로 이 순간이 청중의 궁금증이나 기대감 또는 연설가에게 압도당하는 듯한 두려움까지 느끼게 만드는 순간이다. 청중들이 이러한 감정으로 가득 차 있을 때 간결하고 강렬한 첫마디를 던지면 청중들에게 강력한 메시지를 전달할 수 있다.

침묵의 힘을 사용해야 하는 경우가 하나 더 있다. 그것은 상대방의 질문을 받고 답할 때는 비록 잘 아는 답일지라도, 즉시 대답하지 말고 약간 침묵한 뒤에 말해야 한다. 대부분의 사람들은 상대방의 질문을 받고 바로 답변해야 해박한 지식과 경험을 가지고 있는 것으로 생각하는데 이것은 착각이다. 잠시 침묵한 후에 답변하면 상대방을 신중하고 진지하게 말하는 사람으로 인식한다. 침묵은 말보다 더 강력한 메시지를 전하는 힘이 있다는 것을 명심하라. 적절한 침묵은 상대방의 기대감을 높이고, 말하는 사람에게 신뢰감을 갖게 하는 동시에 설득력을 높여 준다.

경청

커뮤니케이션에서 듣기는 말하기와 함께 매우 중요한 기능을 한다. 어떤 사람들은 말하는 것보다 듣기에 더 신경을 써야 한다고 말한다. 사람에게 귀가 두 개이고 입이 하나인 이유는 말하기보다 많이 들으라는 뜻으로 만들어졌다는 비유를 하기도 한다. 그만큼 듣기가 중요하다는 뜻이다.

상대방이 하는 말을 열심히 잘 들으라는 의미로 경청할 것을 강조한다. 그래서 경청의 의미는 상대방이 무슨 말을 하는지 열심히 듣는 것으로 이해한다. 그러나 열심히 듣는 것은 ‘경청(Listening)’이 아니고 ‘듣기(Hearing)’에 해당된다. 진정한 의미의 경청은 상대방이 하는 말에서 사실과 감정(또는 의견, 가정, 추측 등)을 구분해서 듣는 것이다.

그래서 커뮤니케이션에서의 경청은 다음과 같이 두 가지로 구분된다.

① 듣기(Hearing) : 우리가 흔히 말하는 듣기는 영어의 ‘Hearing’으로 사용된다. 말 그대로 열심히 듣는 것이다. 그런데 이러한 듣기는 주로 자기 입장을 기준으로 듣는 것이다. 따라서 상대방이 전하려는 의미가 왜곡될 가능성이 많다. 예를 들어, 매우 중요한 비즈니스 대화에서 상대가 하는 말을 듣기만 해서는 문제가 생긴다. 왜냐하면 나를 기준으로 상대방이 하는 말에만 초점을 맞추는 것이기 때문이다.

② 경청(Listening) : 경청은 영어의 ‘Listening’이란 의미로 사용된다. 열심히 듣는 것만이 아니라 상대방의 말을 사실과 감정(의견, 가정, 추측 등)으로 구분해서 듣는 것이다. 이러한 경청은 자기 입장을 기준으로 듣는 것이 아니라 상대방의 입장을 기준으로 듣는 것이다. 즉 상대방과 공감대를 형성하면서 듣는 것을 말한다.