퍼실리테이션을 위한 질문 기술
퍼실리테이션 - 회의와 프로젝트에서 질문과 토론으로 리드하는 기술
질문은 왜 하는가?
지구상의 모든 동물들은 커뮤니케이션을 통해서 서로 간에 의사를 전달한다. 그런데 인간과 동물의 차이는 인간만이 질문을 한다는 것이다. 질문을 통하여 인류 문명과 역사가 발전해 왔다고 해도 지나친 말이 아니다. 질문은 커뮤니케이션의 질과 깊이를 높여 주는 핵심 요소이다.
대인 관계나 사회생활에서 개인적인 정보는 중요한 가치를 갖는다. 그렇다면 어떻게 해야 얻을 수 있을까? 또한 겉으로 표현되지 않고 설득하려는 상대방이 가지고 있는 정보를 어떻게 해야 얻을 수 있으며, 어떻게 그들의 문제를 확인할 수 있을까? 그것은 ‘질문’을 통해서만 가능하다.
따라서 왜 질문을 해야 하는가는 명백해진다. 질문을 하면 상대방은 질문의 방향과 내용에 부합하는 대답을 하고, 그들의 상황이나 정보에 대해서도 말하게 된다. 질문을 던진 사람은 대답을 듣고 이해할 수 있으며, 상대방을 이해해야 문제를 해결할 수 있게 된다. 즉 상대방이 말하는 것을 경청함으로써 정확하고 명백한 사실과 의견을 구분하고, 그것으로부터 다시 새로운 질문을 만들 수 있다.
이처럼 순차적으로 질문하고, 경청하고, 이해하고, 말하는 사이클이 순환되어야 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지고, 상대방을 설득할 수 있다. 또한 질문은 가장 강력하고 효과적인 커뮤니케이션 수단인 동시에 다양한 역할을 한다.
질문의 대표적인 역할을 정리하면 다음과 같다.
∙ 모르는 것을 알게 해준다.
∙ 상대방이 말할 수 있도록 해준다.
∙ 상대방이 대화에 참여하게 한다.
∙ 상대방이 가지고 있는 문제와 니즈를 확인한다.
∙ 설득할 때 상대방의 저항을 감소시킨다.
∙ 상대방에게 가치 전달을 쉽게 해준다.
∙ 새로운 관점을 갖게 해 준다.
∙ 더 나은 생각이나 아이디어를 찾도록 촉진해 준다.
∙ 질문에 대해 답변하면서 스스로 설득된다.
∙ 질문이 가진 방향성에 부합되도록 상대방이 스스로 결론을 내도록 만든다.
이처럼 질문은 다양한 역할을 하므로, 퍼실리테이터는 질문을 최대한 활용해야 한다. 그리고 질문을 통해서 얻을 수 있는 효과도 많은데, 그 중에서 가장 중요한 7가지는 다음과 같다.
1. 질문을 통해서 자신이 원하는 정보를 얻을 수 있다.
2. 질문을 받은 상대방은 대답을 통해서 자신이 몰랐던 새로운 사실을 알 수 있다.
3. 상대방에게 계획하고 의도한 질문을 함으로써, 주도권을 가지고 자신이 원하는 방향으로 대화를 이끌 수 있다.
4. 상대방이 관심을 가지고 대화에 동참하게 함으로써 원활한 의사소통이 가능하다.
5. 질문을 받는 사람은 질문에 답하기 위해 더 많은 생각을 함으로써 사고의 깊이와 폭이 확장된다.
6. 자신에게 문제가 생겼을 때 자문해 봄으로써 문제의 본질을 파악할 수 있고, 문제를 객관적인 시각에서 바라보게 하여 이성적인 결정을 하게 만든다.
7. 상대방이 질문에 대답하게 함으로써 자신이 유도하는 방향으로 상대방을 이해시키고 설득시킬 수 있다.
질문의 설득력은 얼마나 될까?
우리들이 상대를 설득하려 할 때, 가장 일반적으로 하는 행동은 설명하는 것이다. 내가 가지고 있는 생각, 타당성, 근거, 계획 등을 상대에게 열심히 설명한다. 그래야만 상대방이 설득될 것 같아서 그렇게 행동하는 것이다. 그런데 과연 그럴까? 열심히 설명할수록 설득력이 높아질까?
한 연구기관에서 어떤 행동을 하는 것이 설득력을 높이는가에 대해 조사한 결과에 의하면, 상대방에게 질문하는 것이 설득 효과가 더 높은 것으로 나타났다. 이처럼 질문하는 것이 설명하는 것보다 더 설득력이 강하다는 것을 보여주는 사례는 1962년 1월에 행한 미국의 존 F. 케네디 대통령의 취임 연설이다. 연설문의 후반부에 모두가 잘 알고 있는 말이 나온다.
“Ask not what your country can do for you ? Ask what you can do for your country.”
“국민 여러분, 조국이 여러분을 위해 무엇을 할 수 있는가를 묻지 말고, 여러분이 조국을 위해 무엇을 할 수 있는지 자문해 보십시오.”
케네디 대통령은 국민을 설득하기 위해 논리적으로 설명하는 방법 대신 질문을 사용했다. 그리고 국민들은 스스로에게 질문하고 답을 얻었다. 조국이 우리를 위해서 할 일을 찾는 것이 아니라, 우리가 조국을 위해서 무엇을 할 수 있는가를 찾게 만들었던 것이다.
만일 케네디 대통령이 이 문장을 표현할 때, ‘Ask’라는 질문으로 시작하지 않고, ‘Think’나 ‘Do’와 같은 논증이나 명령으로 표현했다면, 지금까지도 전 세계인들에게 가장 유명한 문장으로 남아 있지 못했을 것이다.
소크라테스는 대화와 설득의 달인이었다
소크라테스는 일방적인 전달이 아니라 대화를 통해서 지식을 전하고 깨닫게 했으며, 질문의 효과를 적극적으로 활용했다. 그는 사람들에게 수많은 질문을 던지면서 대화를 시작했는데, 그것은 소크라테스가 모르는 것이 많아서 질문한 것이 아니다. 그의 행동은 사람들을 설득하고, 그들을 깨닫게 하기 위한 것이었다. 소크라테스가 질문을 던지면 사람들은 그 질문에 대답하기 위해 생각을 정리하면서 스스로 깨우침을 얻었던 것이다.
누군가를 설득하려면 상대방이 잘못 알고 있거나 모르는 것을 제대로 알게 해 주어야 한다. 그렇게 함으로써 상대방이 새로운 것을 알게 되고, 쉽게 설득된다. 이것이 바로 설득이다.
상대의 저항을 줄이려면 설명하지 말고 질문하라
효과적으로 설득하기 위해서는 상대방의 저항을 줄이는 것이 매우 중요하다. 또한 우리가 설명하면 상대방은 설득을 당한다는 기분이 들게 되어 반발하거나 저항하게 된다. 그래서 상대방이 설득을 당한다는 기분이 들지 않게 하면서, 상대방이 자연스럽게 설득되도록 만드는 방법이 필요하다. 설득을 당한다는 기분이 들지 않게 하는 방법 역시 질문이라는 방법을 통해서 실현할 수 있다.
우리가 미리 계획하고 준비한 질문을 상대방에게 던지고, 상대방은 대답하면서 생각하고 깨닫는데, 상대방의 깨닫는 방향을 우리가 미리 계획한 방향으로 끌려오게 만드는 것이다.
여기서 주의할 점은 아무 질문이나 무작위로 한다고 해서 효과를 얻는 것은 아니고, 미리 잘 계획되고 준비된 질문을 해야 효과를 얻을 수 있다. 평소에 질문을 자주 활용해도 설득에 효과가 없었다면, 상대방에게 던지는 질문의 내용과 방향을 다시 점검할 필요가 있다.
질문을 효과적으로 사용하려면?
질문을 효과적으로 사용하려면 질문의 목적이 무엇이고, 어떤 종류의 질문이 있으며, 각 질문들의 기능과 효과는 무엇인지 사전에 준비하고 연습해야 한다. 질문의 목적이 명확해야 대화의 주도권을 가질 수 있다. 각 종류별 질문의 역할과 기능에 대해 충분히 알고 있어야 필요한 시기에 적절한 질문을 던질 수 있다. 그래야 상대방의 대답을 듣고, 그것과 연관된 다음 질문을 효과적으로 만드는 것도 가능하다.
결론적으로 대화의 목적을 알고, 질문에 대한 기본을 익혀서 효과적으로 질문을 사용하는 것이 성공적으로 설득하는 비결이다.
의사소통 중에서 가장 큰 어려움은 상대를 설득하려 할 때 나타난다. 설득이 잘 안된다는 것은 의사소통에 문제가 있음을 말한다. 그런데 우리들 대부분은 말하기를 중시하는 교육적, 사회적 환경에서 성장했다. 결국 질문을 중시하고 관련된 방법을 향상 시키는 기회와 노력은 거의 없었다고 해도 지나치지 않다.
한편 많은 전문가들이 말하기보다는 많이 들으라고 한다. 듣는 것도, 상대에게 중요한 것이 아니고 나에게 중요한 것을 들어야 한다. 그러기 위하여 무조건 상대가 말하는 것을 그대로 듣지 말고, 나에게 필요로 하는 것을 상대가 말하게 만들어야 하는데, 이렇게 할 수 있는 것이 바로 질문이다. 특히 상대로부터 가치 있는 말이나 정보를 얻기 위하여 적절한 질문을 해야 한다. 적절한 질문이 설득력을 높인다.
이제부터 질문을 제대로 익혀서 적극적으로 활용해 보자. 여러분의 설득력과 전달력이 달라질 것이다.
