회의와 토론에서 활용하는 원인분석용 도구
퍼실리테이션 - 회의와 프로젝트에서 질문과 토론으로 리드하는 기술
일반적인 문제 해결 방식에서는 문제를 찾은 후에 원인을 분석하지 않고, 곧바로 문제 해결 방법을 찾는다. 그러다 보면 해결 방안을 취한 후에도, 또다시 같은 문제가 발생하는 경우가 생긴다. 이것은 문제가 발생하는 근본적인 원인을 제거하지 못하고, 단지 문제 발생의 현상만을 파악하여 해결책을 찾기 때문이다.
따라서 가장 효과적인 해결책을 찾는 방법은 문제만 보는 것이 아니라 문제의 원인까지 분석한 후에 해결책을 찾아야 한다.
그래서 먼저 문제를 파악한 후 원인 분석 과정을 거치게 된다.
원인 분석 도구로는 ‘5 Why’와 ‘특성 요인도’의 두 가지 도구를 사용한다.
5 Why 기법
‘5 Why’ 기법은 문제에 대한 1차 원인을 찾은 후 1차 원인이 발생한 2차 원인을 찾는 식으로 반복하여 5차 원인까지 찾는 과정으로 진행된다. 이렇게 해서 5차 원인까지 찾게 되면 마지막으로 찾은 5차 원인이 문제의 가장 핵심적인 발생 원인이고, 이것을 제거하면 문제가 해결된다는 논리에 근거하고 있다.
5 Why 기법은 다음과 같이 3단계로 진행된다.
1) 문제의 구체적인 내용을 정의한다
2) 해당 문제가 왜(Why?) 발생했는지 질문을 던지고 그에 대한 답을 찾는다
3) 2)을 계속해서 5번 질문하고 답하면 궁극적인 원인이 도출된다.
원인 분석의 각 단계에서는 2~3개의 원인을 찾는 것이 일반적이고, 다음 단계에서도 같은 수의 원인을 찾는다. 예를 들어, 문제에 대한 1차 원인을 3개씩 찾는다면, 각각의 1차 원인에 대한 2차 원인도 3개씩 찾아야 하므로 2차 원인의 총 개수는 9개가 된다. 즉 3의 배수로 원인의 개수가 증가하여, 5차 원인의 개수는 최대 243개가 된다. 하지만 이것은 너무 많은 숫자이고, 타운미팅에서는 각 진행 단계마다 시간의 제약이 있기 때문에 이렇게 진행하는 것은 불가능하다. 따라서 각 단계마다의 개수는 상황에 따라 적절히 조절하고, 경우에 따라서는 1~2개 이외에는 아이디어가 나오지 않을 수도 있다. 비록 어떤 단계에서 이런 상황이 되어도 숫자에 대해 크게 염려하지 말고, 다음 단계를 진행하면 된다.
이처럼 원인 분석을 5단계까지 깊이 있게 하다 보면 다른 곳에서 나온 아이디어가 중첩되는 경우도 있는데, 중첩되어도 관계없으므로 그대로 플립 차트에 기록한다.
5 Why 기법을 통해 우리가 얻고자 하는 것은 나무의 뿌리와 같이 원인 분석 과정에서 구조적이고 상호 연관되는 원인을 찾아내어 전체적인 큰 그림을 보는 것이다. 그래야만 나중에 해결 방안을 찾을 때, 나무가 아닌 숲을 보면서 창의적인 해결책을 찾을 수 있다.
타운미팅을 진행하면서 참가자들이 가장 어려워하고 많은 시간이 소요되는 과정이 ‘5 Why’ 기법을 활용하는 원인 분석이다. 따라서 사용법을 정확하게 이해해야 하고, 상황에 따라서는 5단계보다 더 깊이 분석할 수도 있지만 일반적으로 5단계까지 분석하면 대부분의 근본 원인이 밝혀진다.
사용법을 이해하기 위해서 다음의 예제를 풀어 보자.
“미국에 있는 제퍼슨 기념관의 벽이 새들이 배설하는 오물로 심하게 부식되는 문제가 발생했다. 이 문제를 해결하기 위한 방안을 찾아보자.”
만약 원인 분석을 하지 않고 곧바로 해결책을 찾는다면, 새의 오물로 벽이 부식되니까 새를 잡거나 새 벽돌로 교체하는 방안이 나올 것이다. 그중에서 새 벽돌로 교체하는 방법을 채택하여 실행한다면, 일정 시간이 흐른 후에 또다시 새의 오물로 벽이 부식되는 문제가 반복된다. 이것은 문제에 대한 근본 원인을 찾지 않고 곧바로 해결책만 찾았기 때문이다.
따라서 문제에 대한 원인 분석을 5 Why 기법을 사용하여 찾아보기로 하자. 여기서는 편의상 각 단계별 원인을 1개씩만 찾는 것으로 한다.
이 문제는 미국에서 실제로 있었던 것으로, 5 Why 기법을 통해 해결책을 찾은 사례이다.
그런데 GE에서 주로 활용하는 타운미팅에 원인을 분석하는 방법은 위에 설명한 5 Why 기법과 같지만, 핵심 원인은 반드시 마지막에 찾은 5차 원인만이 아니고, 이전 단계에서도 핵심 원인이 나올 수 있다.
특성 요인도
특성 요인도는 문제의 원인을 찾아 나가는 과정을 그림으로 표시한 것으로, 그림이 마치 물고기의 뼈 같은 모양을 하고 있어서 피쉬본 다이어그램이라고도 한다. 이 기법은 문제의 잠재적 원인을 순서대로 카테고리(범주)화 하고, 그 범주에 속하는 잠재적 원인들을 모두 기술하여 찾아 나가는 방식이다.
사용 방법은 다음과 같은 3단계로 진행된다.
먼저 1단계에서 결과란 변화시키고자 하는 쟁점(문제 또는 프로세스 조건)을 찾는다.
2단계에서는 찾아낸 주요 원인들을 1단계의 각 결과에 연결시킨다.
3단계에서는 결과와 원인을 대상으로 브레인스토밍을 실시하여 잠재적 원인을 찾아낸다.
원인 분석용 도구로는 이슈트리(Issue Tree)나 피시본(Fish-Bone) 등의 기법도 있는데, 효과적인 원인분석 방법으로는 ‘5 Why’ 기법을 주로 사용한다.
